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鄂州小天鵝客服服務規(guī)范示例：
偶爾在電話中我們會遇到這樣一個人：他（她）非常生氣，以至于用我們無法說出的語言惡狠狠指責你。對于這種來電我們首先聽清他的問題，我們首先要認定客戶是有理的。要有禮貌地說：我確實非常想幫助您。針對用戶們的問題來回答或做記錄，避免發(fā)生與用戶對抗性產(chǎn)生對抗性的言語，做到不卑不亢即可。這種情況下，可能是用戶的情緒太激動了，甚至沒有意識到他正在咒罵，聽了上述說法之后大多數(shù)客戶會停止，接下來會好一些。如果這一切都失敗了我們可以采取聆聽方式，不作評論，待用戶掛機后，把該情況及時報告給相關領導。
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