上海惠而浦電器售后服務(wù)-售后服務(wù)中心

一、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效舉措。

向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然生產(chǎn)麻將機(jī)的技術(shù)越來(lái)越成熟，但即使是的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴，因?yàn)樗€受到非生產(chǎn)環(huán)節(jié)引起的對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨，如原材料、物流運(yùn)輸、不正常操作等。因而，有效地處理顧客的抱怨、解決出現(xiàn)的問(wèn)題，能夠保持顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。一項(xiàng)調(diào)查表明，如果顧客的投訴沒(méi)有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購(gòu)買行為；如果投訴終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％。

二、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方。

麻將機(jī)行業(yè)經(jīng)過(guò)2004年至2006年上半年高速成長(zhǎng)，市場(chǎng)總需求量穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，生產(chǎn)廠家及經(jīng)銷商大開(kāi)價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑。導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略，是徹底擺脫這一不利局面的良方，企業(yè)可以通過(guò)差異化服務(wù)來(lái)增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。

三、良好的售后服務(wù)是下一次銷售前的促銷。

良好的售后服務(wù)帶來(lái)良好的口碑，帶來(lái)更多的消費(fèi)者，現(xiàn)在營(yíng)銷中，誰(shuí)將擁有更多的消費(fèi)者誰(shuí)就是勝者。因此良好的售后服務(wù)可以穩(wěn)定業(yè)績(jī)，增加收入，一位業(yè)內(nèi)人士如是說(shuō)：唯有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)代替銷售，才是我年年維持業(yè)績(jī)的因素。

四、良好的售后服務(wù)，是產(chǎn)品、企業(yè)的素質(zhì)標(biāo)志。

所謂售后服務(wù)是指簽單之后至商品功能終止，以維護(hù)客戶利益為前提而采取的各種行為活動(dòng)。良好的售后服務(wù)是樹(shù)立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑，也是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力之一！

五、良好的售后服務(wù)本身也中一種盈利點(diǎn)。

售后服務(wù)短期看不到收益，從長(zhǎng)期看，維修的量達(dá)到一定的水平，就可以盈利，前期是售后人員的出勤率達(dá)到日出勤次數(shù)達(dá)到一定數(shù)量。熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的服務(wù)能帶來(lái)顧客的滿意。誰(shuí)能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒(méi)想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾

六、良好的售后服務(wù)可以提供決策數(shù)據(jù)，監(jiān)督其它制度。

從售后服務(wù)報(bào)修電話的記錄我們可以得出：1、每年每臺(tái)機(jī)子的報(bào)修次數(shù)，每臺(tái)機(jī)子的維修成本；2、重點(diǎn)客戶的報(bào)修次數(shù)；3、某個(gè)廠或者某個(gè)品牌的報(bào)修次數(shù)；4、某個(gè)售后人員的出勤次數(shù)；5、什么故障容易發(fā)生；6、報(bào)修的時(shí)間集中在那時(shí)間等。這些數(shù)據(jù)可以給我們提供選擇廠家，選擇產(chǎn)品，考核員工等提供數(shù)據(jù)。另外售后員工的出勤記錄完整準(zhǔn)確可以看到貨物的變動(dòng)，配件的變動(dòng)，監(jiān)督銷售收入、配件收入的入賬，可以帶回顧客的需求市場(chǎng)。