隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)行業(yè)也紛紛跟進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)”概念，機(jī)器人電話系統(tǒng)還衍生出了各種新型電商企業(yè)，這同時也催生了大量客服需求，各商家也都逐漸重視起在線客服系統(tǒng)的重要性，以滿足客服與客戶之間的溝通需求。

那么企業(yè)在選擇在線客服系統(tǒng)時應(yīng)該重視哪些基本功能呢？什么樣的系統(tǒng)能更好地幫助客服提升服務(wù)水平呢？

一、客服系統(tǒng)應(yīng)該具備哪些基本功能？

1.快捷回復(fù)功能

客服每天都在接待來自四面八方的客戶，且回復(fù)客戶的話術(shù)不計(jì)其數(shù)，但是打字或者復(fù)制粘貼話術(shù)進(jìn)行回復(fù)都會效率太低，因此，快捷回復(fù)是客服系統(tǒng)必須具備的功能之一。幫助客服工作，積極響應(yīng)客戶。

2.話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

如今是快節(jié)奏時代，企業(yè)業(yè)務(wù)繁忙，電話機(jī)器人系統(tǒng)而客戶咨詢客服的問題往往有很多都是重復(fù)的，那么企業(yè)通過客服系統(tǒng)統(tǒng)一話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，用于回復(fù)客戶常見的問題，就可以極大地緩解客服壓力，提高客服工作效率。

3.檢索話術(shù)

客服系統(tǒng)除了應(yīng)該具備存儲話術(shù)的能力外，外呼AI機(jī)器人外呼還應(yīng)該具備快捷檢索話術(shù)的能力，方便客服在忙碌時通過快捷方式快速檢索到準(zhǔn)確的話術(shù)進(jìn)行發(fā)送，從而服務(wù)客戶，時間為客戶解決難題。

4.平臺互通

很多電商企業(yè)會在多個電商平臺上布局自己的店鋪，所以客戶流量會從各個平臺上來前來咨詢客服，為了避免過多的繁瑣操作，客服系統(tǒng)如果可以實(shí)現(xiàn)平臺互通就很方便了，一套話術(shù)跨平臺使用，工作效率也可以保障。

二、如何挑選合適的客服系統(tǒng)？

企業(yè)在挑選客服系統(tǒng)時，首先要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求來選擇，功能可以不用過多，但一定要實(shí)用，且該具備的基本功能一定要有；其次，企業(yè)還要根據(jù)自己的預(yù)算來匹配價格合適的客服系統(tǒng)；后，企業(yè)一定要親自試用客服系統(tǒng)，不論供應(yīng)商說得有多么天花亂墜，企業(yè)都要自己試用，畢竟鞋子是否合腳只有自己知道。

當(dāng)然，企業(yè)在試用時，還要注意系統(tǒng)界面是否干凈整潔，操作是否簡單方便，是否可以幫助企業(yè)降低培訓(xùn)成本和運(yùn)營成本，這些因素也很重要。

三、好用的客服系統(tǒng)

客服系統(tǒng)千千萬，得助客服聊天助手千萬不可錯過。不僅具有高度的靈活性，且不受時間、場地的限制，可以隨時和客戶保持溝通，還擁有非常實(shí)用的功能。

1.云端存儲知識庫，手機(jī)電腦同步更新，走到哪里都可以使用

2.自動吸附在聊天軟件旁邊，方便選擇話術(shù)一鍵發(fā)送

3.采用“公共+部門+個人”的話術(shù)結(jié)構(gòu)，對話術(shù)進(jìn)行分類管理，統(tǒng)一話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提高話術(shù)質(zhì)量

4.多賬號協(xié)作，可多人共享同一套話術(shù)即公共話術(shù)

5.支持關(guān)鍵字、拼音、首字母等多種模糊檢索模式，從而快速匹配話術(shù)

總結(jié)

一款合適的在線客服系統(tǒng)，可以助客服一臂之力，不僅工作更，減少重復(fù)問題重復(fù)回復(fù)的煩惱；也更有利于企業(yè)對客服的管理，進(jìn)一步提升客服服務(wù)水平。

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