隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和客戶服務(wù)需求的不斷變化，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為一種改變服務(wù)方式的新道路。其實，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)存在了好幾十年，只是曾經(jīng)的呼叫中心系統(tǒng)讓中小企業(yè)望塵莫及，高攀不上?，F(xiàn)在因為呼叫中心系統(tǒng)及云，計算機(jī)，電話，多媒體和數(shù)據(jù)庫于一體的的信息交互式平臺，讓中小企業(yè)也可以嘗試應(yīng)用。本文將主要介紹呼叫中心系統(tǒng)對中小型企業(yè)的解決方案。

中小企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)方案：

1、內(nèi)部通訊

內(nèi)部通訊是呼叫中心系統(tǒng)的基本的功能，意思簡單明了，就是呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部座席之間可以互相通話，并進(jìn)行一些轉(zhuǎn)接和控制的功能。

2、IVR交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)

IVR交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)。IVR因為是語音自助應(yīng)答，所以無需人力就可以提供7X24小時的服務(wù)。

3、座席隊列分組管理

根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)類型或者工作崗位的不同，將座席人員或者其他辦公分機(jī)劃分為不同的隊列，例如技術(shù)支持隊列、市場營銷隊列、投訴建議隊列等?？蛻魜黼姼鶕?jù)IVR導(dǎo)航提示，進(jìn)入對應(yīng)的客服隊列。

4、ACD自動話務(wù)分配

ACD自動話務(wù)分配系統(tǒng)是指根據(jù)企業(yè)設(shè)定的有關(guān)規(guī)則，針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務(wù)等因素進(jìn)行分析，自動將客戶來電智能的分配給合適的座席人員進(jìn)行處理。ACD的默認(rèn)分配是按照客服數(shù)量進(jìn)行順序分配。

5、話務(wù)排隊

來電根據(jù)IVR提示進(jìn)入相應(yīng)的隊列后，由排隊機(jī)制控制話務(wù)接續(xù)，以合理地利用座席和通信資源。

6、呼叫轉(zhuǎn)移

座席人員可以根據(jù)需要，對客戶電話進(jìn)行轉(zhuǎn)移，主要有以下三種情況：無條件轉(zhuǎn)移（當(dāng)無人接聽，可將分機(jī)轉(zhuǎn)移到手機(jī)上），遇忙轉(zhuǎn)移（分機(jī)正通話占線時，即自動轉(zhuǎn)到設(shè)定的轉(zhuǎn)移號碼上）和無應(yīng)答轉(zhuǎn)移（分機(jī)響鈴卻未接聽，超過規(guī)定時間，即自動轉(zhuǎn)到設(shè)定的轉(zhuǎn)移號碼上）。

7、通話轉(zhuǎn)移

在通話過程中，可以將來電直接轉(zhuǎn)移給其它人，而不需要掛機(jī)或重新?lián)艽?，大大方便了客戶的問題咨詢。

8、通話保持與恢復(fù)

座席可以將正在通話的呼叫保持在呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)上，然后呼叫其他分機(jī)或者某個外線電話，待通話完畢后，再將保持中的通話接回來。

9、通話錄音

呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)的錄音功能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)強(qiáng)大于普通電話錄音的，它可以無需任何專用錄音設(shè)備就可以實現(xiàn)業(yè)務(wù)中心所有的來電、去電實時錄音，并且提對電話錄音的備份、下載、播放和查詢的功能。

10、留言信箱

呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)提供語音信箱功能，雖然這個功能在很多時候使用率已經(jīng)降低，更多時候客戶無法解決的問題可以直接生成工單進(jìn)行流轉(zhuǎn)解決?？蛻袅粞院蠓?wù)人員可以直接接收語音留言，也可以將留言通過郵件或其他方式發(fā)送到指定地址。

總結(jié)：

中小企業(yè)對于呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用和大型企業(yè)是有不同的，整體的后臺設(shè)置也可以更簡單明了，只要針對性的解決某些客戶服務(wù)問題就可以了。