新型構架體系在電梯作業(yè)鏈條的踐行

電梯業(yè)服務鏈電梯企業(yè)種類可分為電梯整機制造企業(yè)、電梯部件制造企業(yè)、電梯服務企業(yè)即電梯安裝、維修公司等。其中每個企業(yè)必須通過國家規(guī)定的企業(yè)資質評定后，才能提供相應等級的服務。如電梯安裝、維修企業(yè)的資質根據人員素質、資金數量、專業(yè)技能、管理水平和安裝、維修業(yè)績等進行評定，分為一、二、三級。一級電梯安裝、維修企業(yè)可承擔各種類型電梯的安裝、維修業(yè)務；二級和三級電梯安裝、維修公司可承擔的電梯安裝、維修業(yè)務逐次減少，難度也相應降低。國家規(guī)定電梯制造商對其制造、安裝和維修的電梯質量承擔全部責任，即一條龍服務。電梯制造商一般具備安裝和維修的資質，但也可以委托具有相應資質的電梯企業(yè)負責安裝和維修服務，該企業(yè)應當對電梯制造商負責。當電梯制造商因撤銷、轉產、破產、歇業(yè)等原因無法繼續(xù)履行維修責任時，由建筑物的所有者或者管理者委托具有相應資質的電梯維修企業(yè)進行維修和保養(yǎng)等其他服務。

對電梯產品的服務可分為日常維護和故障維修兩類，其中日常維護是指在電梯運行期間，定期或不定期對電梯進行維護、保養(yǎng)，保證電梯系統(tǒng)的正常運作；而故障維修是在電梯出現故障不能正常工作后，請維修人員檢查故障原因并進行維修。

服務鏈上實體間的服務關系電梯企業(yè)為用戶提供的服務可分為3類：一類是電梯從整梯制造公司出售給安裝公司并由其為用戶安裝調試，初期的運行階段一般由安裝公司負責電梯的日常維護和保養(yǎng)。依照合同，一般為3年，開始的1218個月免費，之后為有償服務。另一類服務是由整梯制造公司實行的一條龍服務，即整梯制造公司負責電梯的出售、安裝、調試、維護和保養(yǎng)等所有服務。后一類服務是一種特殊情況，即電梯部件損壞使整機制造商和安裝公司都無法進行維修時，由部件制造公司這個輕易不與用戶接觸的實體親自為用戶更換零件并進行維護保養(yǎng)。

當用戶發(fā)現電梯出現故障時，應找相應的企業(yè)實體進行維修。一般情況下由購買電梯時的電梯銷售商或代理商負責維修，或者是負責電梯日常維護的維修保養(yǎng)公司，有時也會由電梯安裝公司負責，只有在一條龍服務情況下才會是整梯制造商為用戶服務。如果銷售商或代理商、電梯維修保養(yǎng)公司或電梯安裝公司不具備相應資質而無法提供服務時，就會聯系具備相應資質的整機制造商來解決。整機制造商接管這項服務后，發(fā)現故障單元是由某一部件引起，該部件又非本廠生產，就要進一步聯系該部件制造商，終由部件制造商檢查損壞部件并完成維修或更換。這個服務過程就延伸到部件制造商這一輕易不與用戶直接接觸的實體，服務鏈也延長為多級鏈，而非僅僅涉及用戶和一個企業(yè)的兩級鏈。

服務鏈的圖結構市場中有許多電梯企業(yè)，單整機制造商就有三菱、日立、迅達等，電梯服務實體中的企業(yè)更是數不勝數。由于各企業(yè)的業(yè)務種類繁多，它們又互為上下游企業(yè)，任意兩個企業(yè)都可能有服務關系。如一家整機制造商的業(yè)務范圍有整機制造和部件制造兩種，在進行整機制造時由于生產規(guī)模或其他因素會購買其他部件制造商的部件，而自身所生產的整機或部件又會出售給其他電梯制造公司。由此可見，所有電梯企業(yè)都有可能出現在服務鏈上。

為了清楚地表示上述復雜的服務關系，用服務鏈的圖結構進行描述。服務鏈上各實體作為圖的節(jié)點，各個實體之間的關系可以表示為有向邊，代表由誰向誰提供服務，從而構成一個有向圖。

中有些有向邊所代表的服務關系在實際情況中尚未存在，此時僅以理想狀況進行討論，即服務鏈上任意兩實體之間都會存在服務關系。一次服務過程對應有向圖中的一條路徑，路徑經過的節(jié)點便產生各級服務商，路徑走向是服務的順序（服務商的級別）。如所示，當用戶向實體B發(fā)出一條服務請求，實體B發(fā)現若要完成服務必須得到實體D的支持，進而將用戶的相關信息傳遞給D，終由實體A完成該項服務。此時就形成一條用戶企業(yè)B企業(yè)D企業(yè)A的路徑。因而也就形成一條涉及用戶、企業(yè)B、企業(yè)D和企業(yè)A的服務鏈。對不同的服務所作出的響應會不同，因此形成的路徑不同，對應的服務鏈也就不同，由實體間的具體服務關系而定。

基于MAS的服務鏈模型agent間可通過消息機制進行交互和協(xié)調。MAS是由多個agent基于一定協(xié)調機制組成的自組織系統(tǒng)，在描述復雜系統(tǒng)方面優(yōu)勢明顯。服務鏈的運行，主要是通過控制和協(xié)調鏈中的各個實體及業(yè)務過程，保障其物流和信息流的暢通，從而實現系統(tǒng)優(yōu)化。從服務鏈的實體與過程要素出發(fā)，可以構建基于agent的服務鏈結構模型。其中，實體型agent包括制造商agent、銷售或代理商agent、服務商agent和用戶agent等。過程型agent就是這些實體agent所包含的業(yè)務流程，以制造商agent為例，包含生產agent、維保agent、銷售agent和用戶信息agent等。

基于agent的電梯業(yè)服務鏈模型服務鏈上的每個實體對應一系列業(yè)務過程，因此每個實體agent也對應一系列過程agen.t

進行業(yè)務往來，如用戶方安裝的電梯遠程監(jiān)控系統(tǒng)要向制造商方的故障診斷系統(tǒng)實時返回數據匯報電梯運行狀態(tài)，并在出現故障后用戶可查詢到提供服務的企業(yè)實體信息，因此用戶agent中包含電梯監(jiān)控agent和服務企業(yè)查詢agen.t以上這些實體agent之間均依靠過程agent進行信息交換和服務協(xié)作，從而達到整個系統(tǒng)的運轉。表示各agent之間的業(yè)務關系，其中細線表示信息流，粗線表示服務流。

結束語服務鏈管理的目的就是有效協(xié)調整個服務鏈內部的信息和資源，使用戶能享受到高質量服務，同時也為鏈內企業(yè)間的服務提供交流平臺。這是所有策略和措施的出發(fā)點，以服務為核心的思想是服務鏈建模的主線。作為電梯用戶不但要求高質量的電梯產品，更希望得到滿意的服務，如安裝、調試、維修和保養(yǎng)等。只有重視用戶的滿意度才能提高企業(yè)的服務能力，增強其對用戶的服務水平，從而提高整個服務鏈的運作效率。