新型構(gòu)架體系在電梯作業(yè)鏈條的踐行

電梯業(yè)服務(wù)鏈電梯企業(yè)種類(lèi)可分為電梯整機(jī)制造企業(yè)、電梯部件制造企業(yè)、電梯服務(wù)企業(yè)即電梯安裝、維修公司等。其中每個(gè)企業(yè)必須通過(guò)國(guó)家規(guī)定的企業(yè)資質(zhì)評(píng)定后，才能提供相應(yīng)等級(jí)的服務(wù)。如電梯安裝、維修企業(yè)的資質(zhì)根據(jù)人員素質(zhì)、資金數(shù)量、專(zhuān)業(yè)技能、管理水平和安裝、維修業(yè)績(jī)等進(jìn)行評(píng)定，分為一、二、三級(jí)。一級(jí)電梯安裝、維修企業(yè)可承擔(dān)各種類(lèi)型電梯的安裝、維修業(yè)務(wù)；二級(jí)和三級(jí)電梯安裝、維修公司可承擔(dān)的電梯安裝、維修業(yè)務(wù)逐次減少，難度也相應(yīng)降低。國(guó)家規(guī)定電梯制造商對(duì)其制造、安裝和維修的電梯質(zhì)量承擔(dān)全部責(zé)任，即一條龍服務(wù)。電梯制造商一般具備安裝和維修的資質(zhì)，但也可以委托具有相應(yīng)資質(zhì)的電梯企業(yè)負(fù)責(zé)安裝和維修服務(wù)，該企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)電梯制造商負(fù)責(zé)。當(dāng)電梯制造商因撤銷(xiāo)、轉(zhuǎn)產(chǎn)、破產(chǎn)、歇業(yè)等原因無(wú)法繼續(xù)履行維修責(zé)任時(shí)，由建筑物的所有者或者管理者委托具有相應(yīng)資質(zhì)的電梯維修企業(yè)進(jìn)行維修和保養(yǎng)等其他服務(wù)。

對(duì)電梯產(chǎn)品的服務(wù)可分為日常維護(hù)和故障維修兩類(lèi)，其中日常維護(hù)是指在電梯運(yùn)行期間，定期或不定期對(duì)電梯進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，保證電梯系統(tǒng)的正常運(yùn)作；而故障維修是在電梯出現(xiàn)故障不能正常工作后，請(qǐng)維修人員檢查故障原因并進(jìn)行維修。

服務(wù)鏈上實(shí)體間的服務(wù)關(guān)系電梯企業(yè)為用戶(hù)提供的服務(wù)可分為3類(lèi)：一類(lèi)是電梯從整梯制造公司出售給安裝公司并由其為用戶(hù)安裝調(diào)試，初期的運(yùn)行階段一般由安裝公司負(fù)責(zé)電梯的日常維護(hù)和保養(yǎng)。依照合同，一般為3年，開(kāi)始的1218個(gè)月免費(fèi)，之后為有償服務(wù)。另一類(lèi)服務(wù)是由整梯制造公司實(shí)行的一條龍服務(wù)，即整梯制造公司負(fù)責(zé)電梯的出售、安裝、調(diào)試、維護(hù)和保養(yǎng)等所有服務(wù)。后一類(lèi)服務(wù)是一種特殊情況，即電梯部件損壞使整機(jī)制造商和安裝公司都無(wú)法進(jìn)行維修時(shí)，由部件制造公司這個(gè)輕易不與用戶(hù)接觸的實(shí)體親自為用戶(hù)更換零件并進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。

當(dāng)用戶(hù)發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)找相應(yīng)的企業(yè)實(shí)體進(jìn)行維修。一般情況下由購(gòu)買(mǎi)電梯時(shí)的電梯銷(xiāo)售商或代理商負(fù)責(zé)維修，或者是負(fù)責(zé)電梯日常維護(hù)的維修保養(yǎng)公司，有時(shí)也會(huì)由電梯安裝公司負(fù)責(zé)，只有在一條龍服務(wù)情況下才會(huì)是整梯制造商為用戶(hù)服務(wù)。如果銷(xiāo)售商或代理商、電梯維修保養(yǎng)公司或電梯安裝公司不具備相應(yīng)資質(zhì)而無(wú)法提供服務(wù)時(shí)，就會(huì)聯(lián)系具備相應(yīng)資質(zhì)的整機(jī)制造商來(lái)解決。整機(jī)制造商接管這項(xiàng)服務(wù)后，發(fā)現(xiàn)故障單元是由某一部件引起，該部件又非本廠生產(chǎn)，就要進(jìn)一步聯(lián)系該部件制造商，終由部件制造商檢查損壞部件并完成維修或更換。這個(gè)服務(wù)過(guò)程就延伸到部件制造商這一輕易不與用戶(hù)直接接觸的實(shí)體，服務(wù)鏈也延長(zhǎng)為多級(jí)鏈，而非僅僅涉及用戶(hù)和一個(gè)企業(yè)的兩級(jí)鏈。

服務(wù)鏈的圖結(jié)構(gòu)市場(chǎng)中有許多電梯企業(yè)，單整機(jī)制造商就有三菱、日立、迅達(dá)等，電梯服務(wù)實(shí)體中的企業(yè)更是數(shù)不勝數(shù)。由于各企業(yè)的業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，它們又互為上下游企業(yè)，任意兩個(gè)企業(yè)都可能有服務(wù)關(guān)系。如一家整機(jī)制造商的業(yè)務(wù)范圍有整機(jī)制造和部件制造兩種，在進(jìn)行整機(jī)制造時(shí)由于生產(chǎn)規(guī)模或其他因素會(huì)購(gòu)買(mǎi)其他部件制造商的部件，而自身所生產(chǎn)的整機(jī)或部件又會(huì)出售給其他電梯制造公司。由此可見(jiàn)，所有電梯企業(yè)都有可能出現(xiàn)在服務(wù)鏈上。

為了清楚地表示上述復(fù)雜的服務(wù)關(guān)系，用服務(wù)鏈的圖結(jié)構(gòu)進(jìn)行描述。服務(wù)鏈上各實(shí)體作為圖的節(jié)點(diǎn)，各個(gè)實(shí)體之間的關(guān)系可以表示為有向邊，代表由誰(shuí)向誰(shuí)提供服務(wù)，從而構(gòu)成一個(gè)有向圖。

中有些有向邊所代表的服務(wù)關(guān)系在實(shí)際情況中尚未存在，此時(shí)僅以理想狀況進(jìn)行討論，即服務(wù)鏈上任意兩實(shí)體之間都會(huì)存在服務(wù)關(guān)系。一次服務(wù)過(guò)程對(duì)應(yīng)有向圖中的一條路徑，路徑經(jīng)過(guò)的節(jié)點(diǎn)便產(chǎn)生各級(jí)服務(wù)商，路徑走向是服務(wù)的順序（服務(wù)商的級(jí)別）。如所示，當(dāng)用戶(hù)向?qū)嶓wB發(fā)出一條服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)體B發(fā)現(xiàn)若要完成服務(wù)必須得到實(shí)體D的支持，進(jìn)而將用戶(hù)的相關(guān)信息傳遞給D，終由實(shí)體A完成該項(xiàng)服務(wù)。此時(shí)就形成一條用戶(hù)企業(yè)B企業(yè)D企業(yè)A的路徑。因而也就形成一條涉及用戶(hù)、企業(yè)B、企業(yè)D和企業(yè)A的服務(wù)鏈。對(duì)不同的服務(wù)所作出的響應(yīng)會(huì)不同，因此形成的路徑不同，對(duì)應(yīng)的服務(wù)鏈也就不同，由實(shí)體間的具體服務(wù)關(guān)系而定。

基于MAS的服務(wù)鏈模型agent間可通過(guò)消息機(jī)制進(jìn)行交互和協(xié)調(diào)。MAS是由多個(gè)agent基于一定協(xié)調(diào)機(jī)制組成的自組織系統(tǒng)，在描述復(fù)雜系統(tǒng)方面優(yōu)勢(shì)明顯。服務(wù)鏈的運(yùn)行，主要是通過(guò)控制和協(xié)調(diào)鏈中的各個(gè)實(shí)體及業(yè)務(wù)過(guò)程，保障其物流和信息流的暢通，從而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化。從服務(wù)鏈的實(shí)體與過(guò)程要素出發(fā)，可以構(gòu)建基于agent的服務(wù)鏈結(jié)構(gòu)模型。其中，實(shí)體型agent包括制造商agent、銷(xiāo)售或代理商agent、服務(wù)商agent和用戶(hù)agent等。過(guò)程型agent就是這些實(shí)體agent所包含的業(yè)務(wù)流程，以制造商agent為例，包含生產(chǎn)agent、維保agent、銷(xiāo)售agent和用戶(hù)信息agent等。

基于agent的電梯業(yè)服務(wù)鏈模型服務(wù)鏈上的每個(gè)實(shí)體對(duì)應(yīng)一系列業(yè)務(wù)過(guò)程，因此每個(gè)實(shí)體agent也對(duì)應(yīng)一系列過(guò)程agen.t

進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)，如用戶(hù)方安裝的電梯遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)要向制造商方的故障診斷系統(tǒng)實(shí)時(shí)返回?cái)?shù)據(jù)匯報(bào)電梯運(yùn)行狀態(tài)，并在出現(xiàn)故障后用戶(hù)可查詢(xún)到提供服務(wù)的企業(yè)實(shí)體信息，因此用戶(hù)agent中包含電梯監(jiān)控agent和服務(wù)企業(yè)查詢(xún)agen.t以上這些實(shí)體agent之間均依靠過(guò)程agent進(jìn)行信息交換和服務(wù)協(xié)作，從而達(dá)到整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。表示各agent之間的業(yè)務(wù)關(guān)系，其中細(xì)線表示信息流，粗線表示服務(wù)流。

結(jié)束語(yǔ)服務(wù)鏈管理的目的就是有效協(xié)調(diào)整個(gè)服務(wù)鏈內(nèi)部的信息和資源，使用戶(hù)能享受到高質(zhì)量服務(wù)，同時(shí)也為鏈內(nèi)企業(yè)間的服務(wù)提供交流平臺(tái)。這是所有策略和措施的出發(fā)點(diǎn)，以服務(wù)為核心的思想是服務(wù)鏈建模的主線。作為電梯用戶(hù)不但要求高質(zhì)量的電梯產(chǎn)品，更希望得到滿(mǎn)意的服務(wù)，如安裝、調(diào)試、維修和保養(yǎng)等。只有重視用戶(hù)的滿(mǎn)意度才能提高企業(yè)的服務(wù)能力，增強(qiáng)其對(duì)用戶(hù)的服務(wù)水平，從而提高整個(gè)服務(wù)鏈的運(yùn)作效率。