四川售后服務認證- 維修服務和技術支持控制程序

3 維修服務和技術支持控制程序OBL-P-03

1 目的和范圍

對公司維修服務和技術支持過程有效控制，規(guī)范供銷部的工作。

2 職責

2.1供銷部負責維修服務和技術支持的整體管理。

2.2供銷部售后人員負責接收報修和錄單。

2.3售后服務配件員負責配件管理。

2.4 服務網點負責車輛有關的技術支持。

3 工作要求

3.1 技術支持

3.1.1 公司提供的技術支持渠道為：1、網點專門模塊；2、熱線電話；3、服務人員現場支持。

3.1.2 網點模塊由供銷部設計，介紹公司產品名錄，有關技術指標和數據、操作保養(yǎng)要求等，并提供在線聯系郵箱和QQ，使顧客能隨時獲知有關信息。

3.1.3 400熱線電話由回訪人員負責，對來電分類，售前咨詢電話轉供銷部，技術咨詢和報修電話轉供銷部。

3.1.4 回訪人員應對來電進行錄單，并在維修單完成后回訪。

3.1.5 顧客電話未通過供銷部，直接打到售后網點錄單。應保留原始單據存檔備查。

3.1.5 各地維修服務人員在與顧客接觸的時候均應穿公司工作服，戴工作牌，說普通話，服裝干凈，儀容得體，給顧客良好的形象。

3.1.6 合同簽訂后，供銷部應協助營銷人員對訂單和顧客的產品數據要求進行測量，并傳達給生產部。

3.1.7產品交付開始，派出配送車輛后，供銷部應與各地網點聯系，定下到達時間并委派技術人員接車驗收。

3.1.8 技術人員應確保產品整潔、完整，調試合格交給顧客，請顧客填寫產品交付單。對于配送過程出現的問題應及時向供銷部報告。

3.1.9 向服務網點應及時與用戶約定產品操作培訓時間，做好培訓的有關資料和準備。

3.1.10 服務網點負責對通過培訓的操作人員頒發(fā)上崗操作證，并做好培訓時的簽到和人數核對，在發(fā)放操作證時應建立操作證發(fā)放表，請受培訓領證人簽字，并將有關記錄發(fā)回供銷部，提前做好風險控制準備，做到有據可查，避免將來爭議。

3.1.11 上崗操作證由供銷部統一制做規(guī)范樣本。

3.1.12 技術支持流程圖