四川售后服務認證- 三包期外服務管理規(guī)定

8 三包期外服務管理規(guī)定

8.1 三包期外服務基本規(guī)定

8.1.1 用戶超三包期外的服務需求、非質量問題的收費及商務溝通一律由當地辦事處或經銷商負責。

8.1.2 辦事處或經銷商需要服務人員現場服務時，需發(fā)傳真向技質部申請并提供配件訂單，注明用戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、地址、產品型號等信息，技質部按信息及配件訂單核實無誤后簽署派員意見，傳真申請單位并告知服務人員執(zhí)行。辦事處或經銷商不按程序提供用戶詳細信息及配件訂單，技質部有權不予處理，因此造成一切損失由辦事處或經銷商負責。

8.1.3 服務人員現場服務時按申請再次核實。

8.1.4 服務人員執(zhí)行三包期外服務活動的往返差旅費及補助全額由辦事處或經銷商承擔?，F場需吊裝、雇人等產生的費用及需要用戶配合的情況都由辦事處或經銷商協(xié)調，否則產生的費用全部由辦事處或經銷商擔。

8.1.5 服務人員修復后必須填寫現場服務卡并由用戶及辦事處（經銷商）簽字，否則視為服務未完成。

8.1.6 服務人員現場服務卡計算的工作量提成，技質部經過營銷部長、部門部長、總經理審批后，全額沖減申請單位或業(yè)務人員的訂單獎。

8.1.7 服務人員不允許以任何形式收取服務費及銷售配件，辦事處或服務部授權的除外。未經服務部許可的三包期外服務活動，服務人員所有費用不予報銷，工作量不予計算，且按干私活加以處罰。

8.2 特殊情況三包外服務管理規(guī)定

營銷系統(tǒng)反饋較多問題：公司不少產品因發(fā)貨較晚、安裝調試延期、合同簽訂質保期較長等原因，出現配件故障后，按公司制度規(guī)定已過三包期，服務部讓業(yè)務人員協(xié)調客戶購買或由業(yè)務人員購買，但很多業(yè)務人員不予處理或處理不及時，造成客戶不滿，終影響貨款回收。

針對上述情況，公司決定按特殊領域服務政策執(zhí)行，即超出公司規(guī)定三包期，若出現銷售單位和用戶不承擔費用時，公司將首先解決用戶問題，由服務部門通知銷售人員直接下達配件訂單，列支相關辦事處或業(yè)務經辦人。

配件發(fā)出后,服務人員時間現場維修,分析原因及責任并溝通好用戶,處理結果當日反饋給業(yè)務員。

8.3 收費標準

8.3.1 辦事處或經銷商配件銷售的合理價位為廠價的1.3—2.0倍之間，否則因報價過高引起用戶投訴由責任者承擔責任。

8.3.2 除配件外，需加收服務費，服務費按產品價格（銷售價）的5%以下（含5%）收取。

8.3.3過三包期產品轉清欠需服務的，由清欠員單獨向營銷部門書面申請,營銷部門相關領導批示后，現場服務所發(fā)生的車票、補助、元器件等費用按公司領導批示執(zhí)行。