四川售后服務(wù)認(rèn)證-培訓(xùn)管理制度

10培訓(xùn)管理制度

1目的

提升服務(wù)來提高顧客滿意度，完善售后服務(wù)的培訓(xùn)機(jī)制，建立起一套完整、規(guī)范、系統(tǒng)、的培訓(xùn)體系，提高我司服務(wù)團(tuán)隊水平，加強(qiáng)供銷部對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理與監(jiān)控，規(guī)范和促進(jìn)培訓(xùn)工作持續(xù)、系統(tǒng)的進(jìn)行。通過知識、經(jīng)驗、能力的積累、傳播、應(yīng)用與創(chuàng)新，提升職業(yè)技能與職業(yè)素質(zhì)，使之適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要而制定本辦法。

2培訓(xùn)原則

以符合業(yè)務(wù)發(fā)展與組織能力提升為基本原則，具備標(biāo)準(zhǔn)化、前瞻性和系統(tǒng)性。

3適應(yīng)范圍

本辦法適應(yīng)供銷部所有培訓(xùn)活動的規(guī)劃、實施、效果評估及考核。

4培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及職責(zé)說明

4.1供銷部培訓(xùn)的組織結(jié)構(gòu)

培訓(xùn)機(jī)構(gòu)主要是由四級單元模式構(gòu)成：1、由供銷部經(jīng)理構(gòu)成培訓(xùn)的決策機(jī)構(gòu)；2、由培訓(xùn)支持構(gòu)成第二級培訓(xùn)單元；3、由各供銷部的客服主管構(gòu)成第三級培訓(xùn)單元；4、由各省市的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)構(gòu)成第四級培訓(xùn)單元。

4.2各級單元的職責(zé)。

A) 供銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃客服培訓(xùn)并管控經(jīng)費(fèi)的有效使用、制定公司員工培訓(xùn)的長遠(yuǎn)規(guī)劃、擬訂培訓(xùn)戰(zhàn)略，是客服培訓(xùn)體系、流程的主要責(zé)任人。

B) 培訓(xùn)支持負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)管理：如培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)組織與評價、編制年度、季度、月度、周培訓(xùn)計劃等工作。

C) 供銷部的主觀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)氐姆?wù)網(wǎng)點(diǎn)的管理與培訓(xùn)：根據(jù)總部的培訓(xùn)計劃及要求負(fù)責(zé)對當(dāng)?shù)氐姆?wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，是整個培訓(xùn)體系的主要實施人，其培訓(xùn)效果由總部培訓(xùn)支持考核。

D) 各省市服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是培訓(xùn)參與的主體，培訓(xùn)效果直接與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)參與態(tài)度、投入程度、應(yīng)用持續(xù)時間和頻率有關(guān)。

5培訓(xùn)流程

供銷部根據(jù)各級培訓(xùn)需求報告，按各級培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)流程組織開展培訓(xùn)。

5.1具體的有以下四種：

A) 年度大規(guī)模戰(zhàn)略政策集中培訓(xùn)

B) 季度培訓(xùn)

C) 月度培訓(xùn)

D) 周培訓(xùn)

5.2培訓(xùn)流程說明

A) 一年兩次的全國大規(guī)模集中培訓(xùn)：由供銷部培訓(xùn)支持提案，由供銷部召集各供銷部組織舉行。培訓(xùn)時間分上半年度和下半年度進(jìn)行。

B) 周培訓(xùn)：通過在協(xié)同管理平臺和客戶服務(wù)系統(tǒng)上下發(fā)培訓(xùn)資料，使各客服主管和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)通過網(wǎng)絡(luò)自學(xué)形式來完成周培訓(xùn)計劃。

6培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)要求

6.1供銷部提供的培訓(xùn)內(nèi)容分為以下幾類，由供銷部統(tǒng)一組織。

A) 戰(zhàn)略培訓(xùn)：客服中心戰(zhàn)略方向、發(fā)展和政策指引。

B) 基礎(chǔ)培訓(xùn)：崗位職責(zé)介紹、規(guī)章制度、主要職能、責(zé)任、配件、結(jié)算、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理等業(yè)務(wù)操作流程和作業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)。

C) 技術(shù)培訓(xùn)：維修技術(shù)技能、疑難問題和新產(chǎn)品知識培訓(xùn)。

D) 外派培訓(xùn)：因工作需要且沒有安排或不能提供的內(nèi)部培訓(xùn)，通過參加社會上專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或公司、院校所組織的培訓(xùn)。

6.2培訓(xùn)要求：

序號

員工類別

培訓(xùn)內(nèi)容

備注

基礎(chǔ)培訓(xùn)

技術(shù)培訓(xùn)

外派培訓(xùn)

戰(zhàn)略培訓(xùn)

1

新自入職員工

★

2

信息員

★

★

3

技術(shù)員

★

★

4

配件管理員

★

★

★

5

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

★

★

★

7培訓(xùn)形式

7.1培訓(xùn)采取的形式有

A) 局域網(wǎng)絡(luò)平臺自學(xué)：通過遠(yuǎn)程共享平臺的培訓(xùn)模塊進(jìn)行，主要是內(nèi)部網(wǎng)，將文字、圖片等培訓(xùn)資料放在網(wǎng)上，形成一個網(wǎng)上資料館。利用公司的協(xié)同管理平臺和客戶服務(wù)系統(tǒng)（系統(tǒng)論壇）進(jìn)行溝通與學(xué)習(xí)。

B)

C) 多媒體技術(shù)應(yīng)用：利用現(xiàn)代視聽技術(shù)，錄制相關(guān)的音像制品發(fā)給相關(guān)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)。

D) 視頻培訓(xùn)系統(tǒng)：利用公司視頻培訓(xùn)系統(tǒng)，組織供銷部客服主管和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)登錄視頻系統(tǒng)進(jìn)行集中學(xué)習(xí)。

8培訓(xùn)計劃與實施

供銷部的年度培訓(xùn)計劃由培訓(xùn)支持崗位制定，經(jīng)供銷部總監(jiān)審核批準(zhǔn)后正式發(fā)布并組織執(zhí)行。培訓(xùn)計劃報供銷部總監(jiān)審核后由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人組織實施。

8.1每年的10月份由供銷部培訓(xùn)支持組織培訓(xùn)需求調(diào)查，進(jìn)行綜合分析。

8.2每年的11月份匯總調(diào)查結(jié)果，并制定下年度的年度培訓(xùn)計劃。

8.3根據(jù)年度培訓(xùn)計劃的進(jìn)度，組織實施相關(guān)的培訓(xùn)活動。

8.4供銷部負(fù)責(zé)年度計劃的落實，保障按計劃進(jìn)度實施培訓(xùn)。

8.5供銷部負(fù)責(zé)監(jiān)督培訓(xùn)費(fèi)用的使用方向，防止挪作他用。

8.6供銷部為培訓(xùn)的每位受訓(xùn)人員建立個人培訓(xùn)檔案，保存?zhèn)€人參加培訓(xùn)記錄。

8.7培訓(xùn)結(jié)束，培訓(xùn)教材應(yīng)當(dāng)存檔并上掛協(xié)同管理平臺，充實公司培訓(xùn)資源，并供相關(guān)人員查閱。

9培訓(xùn)需求調(diào)研

培訓(xùn)必須立足于組織發(fā)展的需要和團(tuán)隊能力提升，組織的需求主要來源于業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)策略；同時也要為員工個人的職業(yè)發(fā)展提供支持，以達(dá)到個人與組織共同發(fā)展的需要。培訓(xùn)需求由供銷部統(tǒng)一組織調(diào)研，各供銷部客服主管、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)司應(yīng)大力支持與配合。

9.1培訓(xùn)需求調(diào)研的方法

A) 訪談法：通過訪談供銷部的客服主管、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)骨干，了解業(yè)務(wù)實際運(yùn)行狀況和個人需求，從而篩選培訓(xùn)需求。

B) 問卷法：設(shè)計培訓(xùn)需求調(diào)查問卷，調(diào)查流程、部門運(yùn)作狀況和個人職業(yè)發(fā)展信息，從而篩選培訓(xùn)需求。

C) 觀察法：通過觀察被培訓(xùn)對象的現(xiàn)場表現(xiàn)，了解其與期望標(biāo)準(zhǔn)的差距以確定培訓(xùn)需求。

9.2培訓(xùn)需求的應(yīng)用：需求分析形成的報告可以為培訓(xùn)課程的設(shè)計、開發(fā)或培訓(xùn)計劃與組織提供初始輸入與依據(jù)。

10.培訓(xùn)效果評價與培訓(xùn)考核

供銷部通過培訓(xùn)效果評價來提高培訓(xùn)效果，以決定是否需要更進(jìn)一步接受培訓(xùn)、或改進(jìn)培訓(xùn)工作方法。

10.1常用的培訓(xùn)效果評估方法有如下幾種，效果評估與培訓(xùn)考核可以結(jié)合在一起做。

A) 培訓(xùn)課堂考核（紀(jì)律和態(tài)度）。

B) 培訓(xùn)評估（培訓(xùn)評估表）

C) 日常工作應(yīng)用（有記錄或成果）

D) 工作業(yè)績

10.2培訓(xùn)評估與考核的主要目的是：促使學(xué)員在學(xué)習(xí)中遵守紀(jì)律、認(rèn)真學(xué)習(xí)；評價本次培訓(xùn)的效果以便于改善培訓(xùn)工作；督促學(xué)員應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)的知識和技能。

10.3供銷部于每年7月對培訓(xùn)效果及要求進(jìn)行檢討，并通過月、季、周培訓(xùn)計劃的實施加以修正。