重慶售后服務認證-售后服務規(guī)范化制度

7 售后服務規(guī)范化制度

1 目的

對公司服務過程進行有效控制，確保為用戶提供及時、周到、滿意的服務。

2 適用范圍

適用于技質部內部和外部服務管理工作。

3 服務工作方針

信息準確、反應敏捷、處理有效、用戶滿意。

4 服務理念

以客戶為中心，我們的工作就是滿足用戶的一切需求。

服務是用戶應該享受的必須的權利，用戶有理由獲得我們禮貌周到的服務。

5 服務承諾

公司產品實行三包，保修期自出廠之日起18個月（部分產品6個月或12個月，具體參考售后服務管理制度），終身服務。

公司售后服務全天候24小時隨時待命，并承諾接到用戶通知后，保證做到省內12小時，省外48小時趕到現(xiàn)場解決問題。

6 服務流程

6.1 通過客戶回訪或其他途徑反饋的產品故障信息到技質部，技質部統(tǒng)一備案。

6.2 技質部立即通知所屬區(qū)域的服務人員到現(xiàn)場查看故障情況。服務人員必須按服務承諾做到省內12小時，省外48小時趕到現(xiàn)場,否則按服務制度每次考核1000元(特殊情況提供書面證明)。

6.3 服務人員到現(xiàn)場后，聯(lián)系用戶相關人員，認真檢查設備問題，填寫《產品異常信息報告》，傳給公司技質部。

6.4技質部客戶聯(lián)絡員核對，需要發(fā)件的由服務主管審批并注明損失責任部門，300元以下（含300元）的由服務主管簽發(fā)，300元-1000元由技質部長簽批,超過1000元的由總經理簽批。

6.5綜合統(tǒng)計員對應產品編號按審批意見開據“三包”單，責任部門評審并簽字.

6.6綜合統(tǒng)計員持 “三包”單到庫房領件并發(fā)快件，需發(fā)貨運或大客的大件轉生產部備件班包裝并附三包單及發(fā)運通知單，生產部發(fā)運班當天或遲第二天發(fā)出。

6.7技質部客戶聯(lián)絡員通知服務人員三包件發(fā)運情況，并做好安排。

6.8若現(xiàn)場服務需申請費用，則由服務人員填寫《售后服務人員現(xiàn)場服務費申請表》，傳給公司技質部 。服務主管查實問題的原因及責任，判定責任歸屬并審核費用的合理性，費用300元以下的由服務主管審批；300元-1000元先由服務主管判定產生該次服務的責任歸屬后，報技質部長審批，超過1000元的由總經理簽批。

6.9現(xiàn)場維修急需購件的，由服務人員或業(yè)務員填寫產品異常信息報告，注明購件的費用預算，服務主管審核購件的必要性并向供銷部或生產部咨詢采購成本后簽署意見,按上述審批權限審批。

6.10服務人員根據公司批示，帶件現(xiàn)場服務。

6.11服務完畢，服務人員培訓好客戶相關操作流程及故障簡單處理方案，認真填寫《現(xiàn)場服務卡》，并讓客戶簽字（蓋章）確認。

6.12技質部收到《現(xiàn)場服務卡》后，安排客戶聯(lián)絡員回訪客戶，若還有問題則按上述流程進行，直到客戶滿意為止。

7 外部服務人員行為規(guī)范

7.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度，執(zhí)行公司的產品質量三包規(guī)定，樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務的宗旨。到用戶現(xiàn)場服務前，服務人員應與用戶預約上門服務時間，講明工作內容和工作地點，請用戶予以配合。

7.2 服務人員到用戶現(xiàn)場時，應按規(guī)定穿統(tǒng)一工作服、帽，佩戴統(tǒng)一工牌，拿統(tǒng)一工具包。應使用規(guī)范、禮貌的文明用語（見第10章服務用語規(guī)范），盡量用行業(yè)專業(yè)術語的語言與用戶交談。并應遵守用戶內部有關規(guī)章制度，尊重用戶和用戶的工作習慣。

7.3 現(xiàn)場工作中，服務人員應熱情、耐心解答用戶提出的問題，對無法獨立解決的問題，必須向用戶說明情況并請用戶諒解，同時提交給技質部，待解決后盡快回復用戶。

當用戶的要求與公司有關政策、制度相?；虺龉疽?guī)定的服務范圍時，服務人員應向用戶耐心說明，爭取用戶理解，做到有理有據有節(jié)。

7.4 在使用工具或者零備件時，服務人員應做到輕放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，服務人員應征得用戶同意，用完后完好歸還并致謝。

7.5 服務人員在實施技術服務中，不能只滿足于解決用戶提出的問題，還應主動向用戶傳授設備使用保養(yǎng)知識，指導用戶正確使用、維護、保養(yǎng)設備。但對不了解的問題、 與服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護公司形象。

7.6 服務人員不準以任何理由或借口向用戶收取各種費用（有償服務需通過辦事處辦理），杜絕吃、卡、拿、要等有損公司形象行為。

7.7 現(xiàn)場工作結束后，服務人員應做到工完、料凈、設備外觀清理、場地清理；并將工作結果以及需用戶繼續(xù)配合的事宜向用戶交代清楚；后填寫《現(xiàn)場服務卡》請用戶簽字確認，并禮貌向用戶道別。

7.8 除日常服務外，針對供銷部A、B類用戶，服務人員應進行主動回訪，A類用戶每季度 回訪一次，B類用戶每半年回訪一次，；回訪內容包括用戶對產品外觀、設計、質量、供貨、價格、服務、技術響應等的滿意程度。

8 技質部內部人員行為規(guī)范

8.1 技質部內部人員應嚴格遵守企業(yè)的規(guī)章制度，處處為用戶著想、視用戶為上帝。應使用規(guī)范、禮貌的文明用語，（見第10章服務用語規(guī)范）。

8.2 內部人員接聽用戶、公司內外部人員咨詢電話時，應耐心細致答復；不能當即答復的，應向咨詢者致歉，留下聯(lián)系方式，并按規(guī)定期限盡快答復。對用戶提出的批評意見，內部人員應虛心聽取，在未核實的情況下，不能附和，也不可不理睬，甚至頂撞用戶，要向用戶表示待調查清楚后再予答復。通話過程中，售后人員應等用戶先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。

8.3 對辦理各種業(yè)務，務求快捷、仔細、。

8.4 有用戶及客人到本部門辦理業(yè)務，應熱情接待，涉及到別部門應主動領過去。

8.5 對于用戶投訴，無論責任歸于何方，應積極、熱情、認真處理，不得在處理過程中發(fā)生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。對內外部反映問題，應認真記錄，重大問題須及時向部門領導匯報。

9 考核規(guī)范

9.1 服務人員必須把每日行蹤（包括客戶名稱、聯(lián)系人、電話、設備處理情況等）以短信形式發(fā)回技質部，技質部安排專人對短信進行回訪。經查實短信不發(fā)者考核100元/天，弄虛作假者每次處罰500元，對造成惡劣影響者視情節(jié)嚴重給予追加處罰。

9.2 服務人員的服務行為必須有服務卡，凡是要件進行維修服務的，必須填寫“產品異常信息報告”。技質部安排專人對服務卡及“產品異常信息報告”進行回訪，并對返回“三包”件或整機組織檢查?！叭迸f件必須按時返回公司（出口產品及經質量服務主管確認不需要返回的除外），對于沒有按期返回的，按“三包”件原價掛經辦人個人帳戶。對于“三包”件或整機返回公司后，通過質檢部門檢查與“產品異常信息報告”內容不相符的，損失由責任者承擔10-20%；弄虛作假的，按該件出廠價雙倍處罰責任者。三包期內的服務及調試，必須保證使用六個月，因服務人員技術水平問題在一年內出現(xiàn)二次調試或維修，不計入工作量，同時差旅費自負。

9.3服務人員填寫的“產品異常信息報告”，報告中的“工作情況”一欄，必須完整、準確填寫，不準遺漏或空缺；“反饋信息內容”一欄，必須按照規(guī)定，對異?，F(xiàn)象進行詳細的分析和說明，并提出處理意見，必要時，可以另附書面說明資料，或者提供照片輔助說明；若因故沒有到達現(xiàn)場，則應根據用戶描述或電話詳細溝通，盡可能填寫清楚，同時必須注明“因故未到現(xiàn)場”。技質部嚴格審核接收到的“產品異常信息報告”，不符合上述要求的，將不予受理，影響用戶服務的，其損失由責任者承擔；如果因故沒有到達現(xiàn)場，服務人員維修完畢后，必須詳細填寫“現(xiàn)場服務卡”，補充“產品異常信息報告”中沒有注明的現(xiàn)場分析說明?！艾F(xiàn)場服務卡”填寫不清、原因分析不到位等等，將不予計算服務卡提成。

9.4服務人員每月5號前必須返回上月報銷單、現(xiàn)場服務卡、工作總結、回訪單等，由技質部內勤人員進行整理并進行月度考核，不按期返回的一律作廢。其中報銷單與每日短信進行對照，凡不相符者一律不予報銷；服務卡凡屬過保修期無技質部批示的不予計算工作量，與異常信息報告不符的每張扣罰50元，同時前去服務的往返差旅費及補助費不予報銷；工作總結不及時提交及不認真填寫的每次考核200元；回訪單每少一份考核100元。技質部根據以上考核及部門打分計算服務人員當月工作量，通知到本人。

9.5現(xiàn)場服務卡、回訪單經電話回訪確認為弄虛作假的每次處罰500元，超過兩次下崗.

9.6凡經落實用戶有不服務不注意形象、言語行為不當、著裝不整、不攜帶維修工具等，一次處罰500元；

9.7技質部1小時內聯(lián)系不上服務人員，每次處罰200元；不聽從技質部調遣及工作安排，每次處罰1000元。

9.8服務人員每次出差時間不得少于60天，在公司休假時間不得多于7天，返廠前必須經質量服務主管批準后方可返廠，返廠后第二天必須到技質部報到，在出發(fā)指令單開出后必須按規(guī)定日期出發(fā)，否則每次處罰500元，同時返廠差旅費報銷50%。返廠培訓期間自由散漫，培訓效果差，違反培訓紀律等，每次考核300元。

9.9服務人員因自身水平對于一般問題解決不了,需要技質部協(xié)調派員的，視具體情況扣罰責任者200-500元，并在服務通報上曝光。

9.10凡接到用戶急需服務的信息后，沒有按時到位或在到位后沒有及時采取有效措施盡快將問題解決的，處罰責任者500元；對不能及時處理的問題不及時向技質部請示匯報，而擅離職守造成用戶損失及用戶索賠的，對于公司派駐的服務人員每次處罰1000-2000元，出現(xiàn)兩次下崗。

9.11 過三包期的售后服務，由當?shù)剞k事處或經銷商負責協(xié)調，通過技質部電話回訪用戶及日常溝通供銷部門，經落實服務人員私自銷售配件及亂收費的，發(fā)現(xiàn)一次除沒收所得款項外追加處罰5000元，同時下崗。服務人員不得兼修除公司以外的其他產品，否則發(fā)現(xiàn)違規(guī)一次處罰服務人員5000元。

9.12因服務自身原因，技質部接到投訴每出現(xiàn)一次處罰相關人員100-500元（內外部服務人員），并根據情節(jié)通報；總經理接到投訴每出現(xiàn)一次扣罰質量服務主管及部長500元，相關責任人（內外部服務人員）500元；獨立承擔服務的辦事處，如發(fā)生用戶投訴，公司將追究責任人、辦事處主任、銷售總監(jiān)等三級責任，并按本條款規(guī)定金額給予經濟處罰。對于因服務原因造成媒體曝光，處罰質量服務主管及部長10000元，處罰公司派駐的服務人員處罰5000元。