重慶售后服務認證- 經銷商申請服務流程

11 服務費用承擔規(guī)定及經銷商申請服務流程

服務費用包括：現(xiàn)場服務費、差旅費、外部損失、運費、其他費用等

11.1辦事處需承擔的現(xiàn)場服務費（現(xiàn)場費用、運費、快遞費、車間勞務費）：

為減少服務費用，辦事處業(yè)務人員要積極參與協(xié)調現(xiàn)場維修服務工作。

非質量問題產生的現(xiàn)場服務費用由業(yè)務經辦人協(xié)調用戶全額承擔，否則由業(yè)務經辦人自行承擔。經技質部主管審核，部長簽字后沖減辦事處訂單獎，不需申請單位認可。

屬于一般質量問題產生的現(xiàn)場服務費用，業(yè)務經辦人承擔費用的30%。重大質量問題，外部服務人員申請現(xiàn)場維修服務費用的，由業(yè)務經辦人承擔費用的5%-10%（沖減相關人員的訂單獎或利潤）。

質量問題費用由產品制造方負責，即由公司的生產部門及子公司對各自制造的產品質量負責，并按質量問題的責任歸屬沖減各自的利潤。

11.2 辦事處承擔服務人員差旅費（交通費、出差補助）：

由技質部（各利潤中心）和辦事處各承擔50%。

公司產品三包期內服務，由辦事處支付單程車船票及部分補助。車船票省內的按實際發(fā)生計算，跨省的按所在省省會城市到現(xiàn)場車船票計算（跨省車船票不足100元按實際發(fā)生計算；超過100元的按100計算，其余列公司）。補助按提供住宿的辦事處承擔補助25元/天（一類地區(qū)30元/天），辦事處不得收取除餐費以外的任何其他費用，不提供住宿的辦事處按駐外50%補助標準承擔50元/天（一類地區(qū)70元/天）。但因辦事處提供信息問題（如現(xiàn)場不具備調試條件等）導致發(fā)生差旅費全部由責任辦事處承擔。

子公司及公司的業(yè)務人員銷售對方產品，三包期內服務及所產生的費用均由產品制造方負責。

服務人員駐辦事處無服務工作期間補助由銷售總監(jiān)提供分攤比例（即所轄區(qū)域辦事處承擔比例，若銷售總監(jiān)不提供則按均攤原則，辦事處若有意見須銷售總監(jiān)給予解釋）

11.3 公司直接管理的聯(lián)銷機構承擔服務費用承擔，可執(zhí)行下述四種方案之一：

方案一：聯(lián)銷機構自行配備售后服務人員。公司負責對配備的服務人員進行免費技術培訓和技術支持。

a.對于一般質量問題，由自配售后服務人員進行處理，若要求公司派員服務的，現(xiàn)場服務費（承擔原則同11.1）、往返差旅費及補助由聯(lián)銷機構承擔（承擔原則同11.2）。

b.對于質量事故和嚴重質量問題，在自身無法解決的前提下，由聯(lián)銷機構申請公司派員現(xiàn)場處理，經服務部確認后，費用由公司承擔。

方案二：由公司派駐服務人員，并由聯(lián)銷機購提供如下：

a.為該服務人員免費提供住宿；

b.為該服務人員提供每日100元（一類地區(qū)160元）補助；

c.報銷服務人員執(zhí)行服務的差旅費；

d.每年向公司繳納50000元現(xiàn)場服務費。

方案三：對聯(lián)銷機構原來享受的產品價格優(yōu)惠政策減少3%，服務費用按公司業(yè)務人員相關費用承擔政策執(zhí)行。

方案四：對上述三種方案均不接受的，其服務費用按下列規(guī)定執(zhí)行：

三包期內產品：

三包期內電氣類產品，聯(lián)銷機構需承擔單程路費、每天50元補助（一類地區(qū)70元），現(xiàn)場服務費按11.1承擔。

三包期內類產品內，聯(lián)銷機構需承擔往返路費、每天100元補助（一類地區(qū)160元）、每天100元現(xiàn)場服務費（費用若超過500元，按11.1承擔）。

三包期外產品：

若不需更換配件的，需承擔往返路費、每天100元補助（一類地區(qū)160元），服務費三天內按200元/天收取，超過三天內按500元/天收取。

需要更換配件的，需承擔往返路費、每天100元補助（一類地區(qū)160元）、現(xiàn)場服務費按產品整機價格（出廠價）的3%-5%收取，現(xiàn)場需搭架子吊裝或復雜安裝的按產品整機價格（出廠價）的5%-10%收取。

11.4 聯(lián)銷機構售后服務申請流程如下（三包期內外）：

a.聯(lián)銷機構用公司《異常信息報告單》填寫服務申請，并傳給技質部。

b.技質部落實情況，并簽署派員意見。

c.服務完畢，根據(jù)實際完成情況，技質部給與計算服務費用，并以“費用收取通知單”的形式傳給聯(lián)銷機構。

d.聯(lián)銷機構在“費用收取通知單”上簽字蓋章，并在一周內返回“費用收取通知單”原件，由財務部直接掛聯(lián)銷機構欠帳。

e.服務收費中路費、補助可直接給服務人員，由服務人員協(xié)調聯(lián)銷機構直接付費；

11.5 本著合理利用公司服務資源、對所有用戶公平的原則，對聯(lián)銷機構提出的服務請求遵循以下原則：

a.聯(lián)銷機構所有服務都要求以《異常信息報告單》的形式反饋給公司服務部，其他環(huán)節(jié)不予受理。

b.所有服務本著先三包內后三包外的原則處理；

c.若服務人員去現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)因水電不到位等原因導致不能調試，則服務人員撤走，費用按雙倍收取；

d.每次服務完畢，服務部根據(jù)《異常信息報告單》落實服務及費用收取情況，若聯(lián)銷機構不按公司規(guī)定付費，公司有權停止其后期服務要求，由此產生一切后果其自行負責；

注:該原則同樣適用于公司所有業(yè)務員。

11.6 外購產品（包括部件）及配套產品因質量問題給公司造成的所有外部損失由供貨廠家承擔，技質部把相關損失明細轉采購部門，由采購部門負責辦理。

11.7 三包期內返修整機、大宗的三包件、退換貨整機及換貨大件等的運輸，本著節(jié)約運輸成本和降低費用的原則由供銷部負責往返運輸，運費及相關費用（現(xiàn)場吊裝費更換部件費等）由制造方承擔，考核由技質部按《產品質量控制考核規(guī)定》執(zhí)行。上述費用由技質部簽字（簽字同時記賬）后財務走賬。

11.8 自2018年1月1日起，銷售部門經公司批準簽訂的質保期超過公司規(guī)定的合同，技質部按合同規(guī)定執(zhí)行三包服務,但每超半年公司規(guī)定質保期的服務扣除業(yè)務經辦人該業(yè)務25%的訂單獎（業(yè)務員保底25%訂單獎）。因執(zhí)行該類合同導致技質部預算超標，技質部可單獨向公司總經理書面申請，并根據(jù)總經理批示進行費用調整。

11.9辦事處或業(yè)務人員沒有按時填寫《客戶安裝調試信息表》，造成三包期內產生的服務費用，全部由辦事處或業(yè)務人員承擔。