重慶售后服務認證- 售后服務管理辦法

1 售后服務管理辦法

1 目的

為了不斷提升服務質量，增強服務人員的主動性和快速反應能力，限度地滿足用戶需求，提高市場競爭力，特制定本制度。

2 適用范圍

公司各服務場所。

3 職責與職權

3.1 技質部長對本制度的實施負領導責任。

3.2 技質部以下簡稱服務部）負責本制度的控制與保持，并負責協(xié)調本制度涉及部門的相關工作。

3.3 生產部負責自制三包件的評審制造、返修的維修、退換貨產品的及時拆解等工作。負責退換貨的運輸、卸貨、接貨、入庫等工作，負責三包件和退換貨庫房手續(xù)的辦理。

3.4 供銷理部和生產部負責各自職能范圍內外購三包件的評審，用戶指定產品、非合格分供方產品、貼牌產品的服務協(xié)調，三包和退換貨物資的清退等。

3.5 供銷部負責提供VIP客戶回訪明細（按A、B類客戶分類）、按時填寫并錄入《客戶安裝調試信息表》（詳見記錄７）、涉及到服務工作的業(yè)務人員協(xié)調。

3.6 財務部負責各種服務費用、差旅費、服務考核等賬目處理工作。

4 定義

4.1 產品三包期：

4.1.1 公司所有產品：

產品自調試之日起十二個月（調試日期需要有效證據(jù)證明），但長不超過自出廠之日起十八個月，因產品質量問題產生的維修服務。

4.3 特殊領域產品三包期：

鑒于地鐵、產業(yè)集采、熱電供暖、水利等領域的特殊性，對于以公司名義與直接用戶簽訂的該類項目合同，在本制度規(guī)定的產品三包期限范圍再順延六個月。

4.3 用戶指定產品、非合格分供方產品、貼牌產品三包期：

4.3.1 用戶指定配套產品：

通常屬全款提貨，保修期自廠家供貨之日起一年。

4.3.2 貼牌產品：

公司樣本產品由長期委托合作方生產的，其三包期按供銷部提供的《質量保證及服務協(xié)議》執(zhí)行。

4.3.3 代購產品：

其售后服務由辦事處協(xié)調用戶自行處理，其三包期以生產部在合同評審時注明的保修期限為準。

4.4非三包期范圍的售后服務：在三包期內非質量問題造成的設備維修及超三包期產品的維修服務。

4.5 非質量問題：因用戶不按說明書正確操作、選型有誤、安裝（接線）問題、環(huán)境潮濕、為非質量問題。

4.6 一般質量問題：通過維修可一次性處理好的質量問題。

4.7嚴重質量問題：通過維修一次性處理不好，屬明顯制造或設計缺陷形成的質量問題。

5 組織機構與職責分工

5.1技質部設主管（一名），內勤（綜合管理員、退換貨管理員、客戶聯(lián)絡員）等崗位，根據(jù)區(qū)域設立若干服務中心。

5.2 質量服務主管職責：

5.2.1服務工作：負責主持部門內外售后服務各項工作。主要負責處理外部服務焦點問題；重點項目的溝通協(xié)調及安裝調試等工作，必要時去現(xiàn)場，協(xié)助供銷部門順利完成整個項目。

5.2.2 計劃管理：根據(jù)公司的營銷戰(zhàn)略制定公司整體服務計劃，不斷完善公司售后服務管理制度，建立健全公司售后服務網絡。

5.2.3 隊伍建設：采取多種形式，對服務人員的服務技能及素質進行培訓，提升綜合素質，負責對技質部外部人員的日常管理、考核與激勵，保證售后服務網絡的正常進行。

5.2.4 質量改進：積極配合部門對外部反饋的典型質量問題進行原因分析、制定解決方案及糾正措施，列入改進項目進行實施驗證，堅持持續(xù)改進提高產品質量，使外部質量損失額逐步下降。

5.2.5 技術支持：為客戶提供產品使用指導，與客戶進行技術交流，及時了解售后產品狀況，提供解決方案。

5.2.6 費用控制：認真審查每項費用，合理安排服務人員行程，按預算要求控制好差旅費、三包服務費等費用 。

5.2.7 維保服務：廣泛宣傳并積極承攬維保業(yè)務，做好維保服務各項工作。

5.2.8 市場問題處理：關注市場，不斷提升客戶服務質量，提高售后服務滿意度，對外部焦點質量問題現(xiàn)場協(xié)調處理。

5.3 客戶聯(lián)絡員的職責（簡稱客服）

5.3.1 服務模塊流程類：

根據(jù)客戶提出的質量類問題投訴申請，建立服務請求單；根據(jù)相關服務流程處理，處理結果并錄入。

根據(jù)服務模塊《維修合同》約定的日常保養(yǎng)計劃，定期執(zhí)行《自動生成巡檢保養(yǎng)單》作業(yè)，并通知服務人員進行設備巡檢，并錄入巡檢結果。

5.3.2 回訪類：

現(xiàn)場服務卡的回訪、錄入：對根據(jù)服務人員每月返回的服務卡生成服務回訪單進行電話回訪，將服務人員服務活動的真實性、服務質量、服務滿意度等情況記錄入服務回訪結果。對回訪有效的現(xiàn)場服務卡錄入服務模塊，并計算服務人員工作量。

服務人員短信回訪：對照服務人員當天提報的短信內容，凡與產品異常信息報告等資料不相符的回訪用戶或業(yè)務人員，并把回訪結果填寫至回訪短信記錄表中。

對服務人員返回的VIP客戶回訪登記卡、參與維保項目信息登記表內容進行電話回訪，并錄入回訪結果。

對銷售部門提供的設備到貨、設備安裝信息進行電話回訪，并錄入服務模塊安裝驗收單中。

5.3.3 審核、統(tǒng)計、整理類：

對異常信息申請要件，對照服務卡逐一審核，若對應不起來，則現(xiàn)場服務卡作廢，按產品異常信息報告中申請零件價值加倍考核。

對服務人員進行報銷單審核，根據(jù)服務人員每月返回報銷單，對照短信、現(xiàn)場服務卡、異常信息等，逐張審閱，凡對應不上不予報銷。

對三包期外服務卡審核，落實用戶及業(yè)務經辦人，嚴查三包外收費。

統(tǒng)計部門所有參與維保項目信息，按服務制度進行考評并計算獎勵。

統(tǒng)計部門所有“VIP客戶回訪登記卡”，按服務制度進行考評并計算工作量提成。

把服務部參與重點項目中反饋問題及時反饋給各部門，整理匯總處理結果，對所有文檔資料整理備案。

對所有服務人員建立月度檔案，包括短信、服務卡、異常信息、工作總結、外部反饋、VIP客戶回訪登記卡、參與維保項目信息登記表及各區(qū)域銷售總監(jiān)、部門根據(jù)個人工作態(tài)度、技術水平、工作效率等綜合測評，按以上綜合考核得分計算當月工作量，每季度考核匯總報部門負責人。同時通報給外部服務人員或提供外部服務人員查尋。

每月整理外部反饋問題，整理月度服務通報并報部長審核后，通過工作流審批后發(fā)布。

5.3.4 傳遞類：

異常信息報告、傳真件的登錄、傳遞及：接到外部反饋的異常信息、傳真件后，登入易飛服務模塊，需批復費用、開三包的交相關領導簽字審批；需配套產品廠家、外協(xié)廠家發(fā)件及派人處理的，處理情況。

5.3.5隨機資料類

根據(jù)負責銷售區(qū)域的訂單要求、用戶或業(yè)務人員申請等，收集準備訂單隨機的技術、質量、采購等資料，并按規(guī)定時間傳遞給供銷部跟單員。

5.4綜合管理員的職責

5.4.1 三包件發(fā)出：

對照產品異常信息報告，對需要發(fā)放三包件的具體品號信息的查詢。

開具三包單、簽字、蓋章、領件、發(fā)運及追蹤。

對有特殊要求或無庫存的三包件，找相關部門相關人員評審，確定和協(xié)調供貨日期，通知辦事處或銷售公司。后期追蹤件的到件情況，件到后及時領用、包裝、發(fā)運。

5.4.2 建立三包件臺帳：

相關三包單據(jù)的錄入及分類匯總并建立臺帳，以便退回的舊件返回后能及時沖賬。

三包外收費后，協(xié)調財務部沖減技質部三包費用（技質部以三包形式領件維修，收取的費用沖減三包費）。三包件發(fā)運及返回費用（含技質部發(fā)運、成品庫發(fā)運）的審核（核對產品發(fā)運通知單及發(fā)運去向），對三包件費用的準確性和完整性負責。

5.4.3 三包舊件追回：

對需返回查實原因、鑒定責任的三包舊件（包括電氣件、產品及如電聯(lián)不同心、供貨材質不符等）的追回，銷賬及銷退簽字手續(xù)的辦理、銷退單據(jù)的開具以及入庫，并協(xié)調財務完成沖減服務三包件費用，協(xié)助質量服務主管降低服務成本。

對所有返回舊產品整理銷賬、標識，附原異常信息報告申請單交部長牽頭進行原因分析后以廠家分類、匯總規(guī)格及數(shù)量后開三包銷退單轉供銷部或生產部退庫房、辦理沖賬手續(xù)。

對于“三包”件，通過質檢員檢驗與“產品異常信息報告”內容不相符的，損失由責任者承擔10-20%，該損失每月列表報部長審批并處罰情況。

5.4.4 費用管理：

建立外部申請費用臺帳