重慶售后服務認證- 缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序

缺陷產(chǎn)品信息公開及召回程序OBL-P-08

1、范圍

本標準規(guī)定了缺陷產(chǎn)品的信息公開及召回制度。

本標準適用于對顧客所提供的存在缺陷、給他人帶來傷害的威脅及涉及公共的產(chǎn)品公開及召回管理。

2、術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

2.1缺陷產(chǎn)品

是指因設計、制造等原因在某一批次、型號或者類別的產(chǎn)品中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對人體健康和生命造成損害的不合理危險的產(chǎn)品。

2.2召回

是指按照國家相關規(guī)定要求，由公司實施修理、更換、收回等方式消除其產(chǎn)品可能引起人身傷害、財產(chǎn)損失的缺陷的過程。

3、規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其版本（包括所有的修改單)適用于本文件。

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

《中華人民共和國標準化法》

《工業(yè)產(chǎn)品使用說明書總則》

4、職責

4.1 公司總經(jīng)理和售后服務體系管理委員會負責批準缺陷產(chǎn)品的召回決定。

4.2 供銷部負責組織質(zhì)量中心、研發(fā)中心、供銷部和服務網(wǎng)點制定產(chǎn)品召回計劃。

4.3 行政部負責缺陷產(chǎn)品召回信息的公開發(fā)布。

4.4 供銷部和服務網(wǎng)點負責產(chǎn)品召回的實施。

4.5 財務部負責缺陷產(chǎn)品召回財務預算工作。

4.6 各服務網(wǎng)點負責與顧客、經(jīng)銷商、代理商等相關方溝通、傳達產(chǎn)品召回的具體措施和辦法。

5、產(chǎn)品召回決策程序

5.1 獲取產(chǎn)品缺陷信息的途徑

a) 公司內(nèi)部自行發(fā)現(xiàn)；

b) 用戶、經(jīng)銷商、代理商、修理商等相關方因缺陷產(chǎn)品引起的投訴；

c) 主管部門的相關通知。

5.2 產(chǎn)品缺陷信息的呈報途徑

5.2.1 公司內(nèi)部自行發(fā)現(xiàn)的，可當面呈報至供銷部。

5.2.2 用戶、經(jīng)銷商、代理商、修理商等相關方發(fā)現(xiàn)的，可以通過以下途徑呈報：

a) 電話呈報：通過公司400服務熱線呈報，由供銷部客戶服務部負責記錄呈報；

b) 網(wǎng)絡呈報：通過公司網(wǎng)點的在線服務呈報，由供銷部負責記錄呈報；

c) 郵/信件呈報：通過電子郵件或紙質(zhì)信件呈報，由供銷部負責記錄呈報；

d) 當面呈報：一是，服務網(wǎng)點負責接受顧客或相關方的呈報；二是，供銷部負責接受顧客或相關方的呈報。

5.2.3 主管部門通知的，由供銷部負責接受通知并記錄。

5.3 缺陷產(chǎn)品鑒定

5.3.1 缺陷產(chǎn)品鑒定原則

5.3.1.1 經(jīng)檢驗機構(gòu)檢驗性能存在不符合相關產(chǎn)品的技術(shù)法規(guī)和國家標準的。

5.3.1.3 因設計、制造上的缺陷已給用戶或他人造成人身、財產(chǎn)損害的。

5.3.1.3 雖未造成用戶或他人人身、財產(chǎn)損害，但經(jīng)檢測、實驗和論證，在特定條件下缺陷仍可能引發(fā)人身或財產(chǎn)損害的。

5.3.2 缺陷產(chǎn)品鑒定部門

5.3.2.2 對于國家有規(guī)定責任主管部門的，需要由國家規(guī)定的主管部門負責鑒定產(chǎn)品缺陷信息。

5.3.2.2 對于國家沒有規(guī)定責任主管部門的，由公司研發(fā)中心、質(zhì)量中心、服務網(wǎng)點的技術(shù)部門聯(lián)合鑒定產(chǎn)品缺陷信息。

5.4 確定產(chǎn)品缺陷影響范圍

5.4.1 研發(fā)中心、質(zhì)量中心和服務網(wǎng)點的技術(shù)部門負責完成缺陷產(chǎn)品的危險等級，及缺陷產(chǎn)品傷害的發(fā)生幾率預測。

5.4.2 供銷部、供銷部負責分析產(chǎn)品的銷售范圍、市場保有量等。

5.4.3 財務中心和服務網(wǎng)點負責分析若產(chǎn)品傷害發(fā)生，有可能造成的經(jīng)濟損失，以及商譽損害程度的初步分析。