重慶售后服務認證- 職能劃分和崗位設置

1.1.2 職能劃分和崗位設置

1.1.2.1管理者代表

a）負責建立文件化的售后服務體系，并組織實施和保持，以確保體系有效運行，組織體系文件的編制和修改工作；

b）組織落實服務目標實施和服務體系的宣貫培訓工作；

c）對體系日常運行中出現(xiàn)的問題進行監(jiān)督和處理；

d）及時向總經理報告售后服務體系運行情況；

e）代表總經理對售后服務體系有關事宜與外部的聯(lián)絡工作。

1.1.2.2總經理

a）對公司的經營活動進行管理；

b）組織制定公司的服務理念、服務目標、批準發(fā)布《售后服務管理手冊》并監(jiān)督實施，確保服務目標和意識在公司各層次得到理解、實施和保持；

c）負責公司中長期服務發(fā)展規(guī)劃并組織實施；

d）批準公司的各項服務制度并組織實施；

e）任命管理者代表、批準組織結構并確定其職責和權限，對各職能管理人員進行聘任調配、解聘和管理；

f）確保售后服務體系運行所需的資源配置。

1.1.2.3 技質部（技術）

總職能：對公司的技術管理、標準化工作負責。

a）制定公司的技術標準化管理。

b）組織制定公司的技術發(fā)展戰(zhàn)略管理。

c）對公司年度技術計劃的實施檢查與考核。

d）負責售前、售中、售后、生產過程技術支持及老產品提升改進。

e）組織公司的技術評審管理。

f）對產品工藝水平和設備運行負責。

g）對公司產品、物資品號管理及技術信息化系統(tǒng)應用。

h）確保公司規(guī)范化管理。

1.1.2.4 技質部（質量）

總職能：對產品質量保障和售后服務負責。

a）質量管理。

b）質量檢驗控制。

c）質量改進。

d）產品認證。

e）體系運行管理。

f）服務工作管理。

g）服務ERP系統(tǒng)管理。

1.1.2.5 生產部

總職能：負責公司產品的生產制造、現(xiàn)場管理。

a）生產計劃及供貨組織管理。

b）生產車間現(xiàn)場管理工作。

c）生產基礎數(shù)據的管理。

d）質量與基礎管理工作。

e）成本管理。

f）生產規(guī)范化管理

1.1.2.6 行政部

總職能：對人力資源管理及行政后勤服務工作負責。

a）人力資源規(guī)劃。

b）招聘與配置，員工異動、社保及檔案管理。

c）員工培訓開發(fā)。

d）績效考核。

e）薪酬管理。

f）勞動關系管理。

g）公司公共關系與接待工作。

h）辦公事務與文秘。

i）行政辦公物品管理。

j）后勤保障服務。

k）保密認證工作。

l）公司車輛管理。

m）治安保衛(wèi)與消防。

n）技術資料、檔案、文獻管理。

o）基礎建設工作。

p）環(huán)境體系管理.

1.1.2.7 財務部

總職能：對企業(yè)會計核算、資產的保值增值負責。

a）會計核算。

b）財務管理。

c）資產管理。

d）稅務管理。

e）價格管理。

1.1.2.8 供銷部

總職能：對國內市場的開發(fā)及供應商的管理。

a）市場調研與營銷政策擬訂。

b）目標領域營銷策劃與推廣。

c）營銷網絡規(guī)劃、渠道建設與考核。

d）項目信息收集、管理及考核。

e）投標與售前、售中技術支持。

f）日常業(yè)務支持與協(xié)調。

g）評審、跟單及信用管理。

h）產品發(fā)運組織與管理。

i）外協(xié)供應商評價、供貨管理。

j）外購供應商評價、供貨管理。

1.1.2.9 供銷部售后服務負責人：

a) 負責公司售后運轉情況的監(jiān)督、指導、答疑；

b) 責公司內部售后服務問題的處理；

c) 協(xié)助公司領導管理，售后服務的獨立運轉監(jiān)督；

d) 根據外辦的申請要求，審核確定產品部件迅速下單發(fā)貨。

f) 公司、部門間需要協(xié)助的事情及下屬請示必須在2小時內回復；

g) 協(xié)助公司新產品投入市場運營，駐外機構售后服務的技術培訓工作。

h) 不斷提高業(yè)務水平，為售后服務提供有效的技術支持；

i) 每月月底前完成下月工作計劃，每月月初前完成上月工作總結交直接上級；

j) 上級領導交辦的其他事項。

1.1.2.10供銷部售后服務專員：

a）負責安排售后服務人員上門排除故障、執(zhí)行規(guī)范操作、配合驗收、定期保養(yǎng)、回訪客戶等工作；

b）負責組織售后服務人員的培訓和考核，對疑難的技術問題給予業(yè)務上的指導；

c）負責組織建立所轄區(qū)的客戶數(shù)據庫，及時準確地掌握公司產品的地域分布或使用情況，為后期的有償服務提供的信息；

d）在售后服務過程中定期收集、分析、歸納本公司產品在客戶使用過程中所產生的質

量問題，對產品的易損部件、易損部位及其他瑕疵以書面形式向相關部門反饋;

e）不斷提高業(yè)務水平，為駐外機構提供有效的技術支持；

f）公司、部門間需要協(xié)助的事情及下屬請示必須在2小時內回復；

g）每月月底前完成下月工作計劃，每月月初前完成上月工作總結交直接上級；

h）上級領導交辦的其他事項。

1.1.2.11售后服務員：

a) 根據部門安排，為客戶的需求服務，做到：上門排除故障、執(zhí)行規(guī)范操作、配合驗收、定期保養(yǎng)、回訪客戶；

b) 對售后服務人員有關疑難的技術問題給予業(yè)務上的指導；