達(dá)細(xì)化了商品的配送時(shí)間，也方便了上班族使用。但偶爾會(huì)出現(xiàn)配送不準(zhǔn)時(shí)的情況，甚至配送員為了逃避責(zé)任，有時(shí)還會(huì)提前按“送達(dá)”按鈕。

達(dá)是近兩年電商平臺(tái)和快遞企業(yè)推出的極速配送服務(wù)，但近日有消費(fèi)者向記者反映，達(dá)服務(wù)偶爾會(huì)出現(xiàn)配送不準(zhǔn)時(shí)的情況，且配送員為了逃避責(zé)任有時(shí)還會(huì)提前按“送達(dá)”按鈕。此外，消費(fèi)者對于電商平臺(tái)支持達(dá)配送的商品也比較模糊，不少消費(fèi)者表示不知道支持達(dá)配送的商品有哪些。中國物流學(xué)會(huì)特約研究員楊達(dá)卿認(rèn)為，達(dá)的出現(xiàn)在一定程度上滿足了消費(fèi)需求，但現(xiàn)階段支持此服務(wù)的商品數(shù)量有限，且商品會(huì)受到人力運(yùn)輸、貨品調(diào)配、天氣等多重因素的影響，企業(yè)應(yīng)彌補(bǔ)上述問題才能真正實(shí)現(xiàn)送達(dá)。

“達(dá)”不準(zhǔn)時(shí)

達(dá)的出現(xiàn)細(xì)化了商品的配送時(shí)間，但在時(shí)效上還存在些許不足。消費(fèi)者王女士對記者表示，自己近期在某電商平臺(tái)中選擇了達(dá)服務(wù)，配送時(shí)間段至2小時(shí)內(nèi)，但快遞員沒根據(jù)原時(shí)間段配送，遲到了約40分鐘，還在沒有告知的情況下提前按下了“送達(dá)”按鈕。王女士認(rèn)為，達(dá)屬于額外付費(fèi)服務(wù)，快遞員不應(yīng)該提前在后臺(tái)操作，并擅自更改配送時(shí)間。

同樣的情況還出現(xiàn)在陳先生身上，由于工作原因，他每天只有1小時(shí)午飯時(shí)間，所以每天中午都會(huì)選擇外賣平臺(tái)的達(dá)服務(wù)，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)配送不準(zhǔn)時(shí)的情況，不過通常外賣小哥會(huì)解釋原因，并電話溝通能否提前操作后臺(tái)選擇“送達(dá)”。

針對消費(fèi)者反映的情況，記者對京東、蘇寧、京東到家、天貓超市、每日優(yōu)鮮和美團(tuán)外賣等平臺(tái)的達(dá)服務(wù)在相同環(huán)境下進(jìn)行了測試，根據(jù)測試結(jié)果顯示，京東、蘇寧的達(dá)服務(wù)都在指定時(shí)間內(nèi)送達(dá)，但支持此服務(wù)的商品數(shù)量較少，服務(wù)提示不明顯;每日優(yōu)鮮的1小時(shí)達(dá)服務(wù)在50分鐘左右準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，在配送過程中還提供了倒計(jì)時(shí)服務(wù)，不過會(huì)員才能享受1小時(shí)達(dá)服務(wù)，活動(dòng)期間的會(huì)員價(jià)為4元/每月;而美團(tuán)外賣基本可以保持準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，但偶爾會(huì)出現(xiàn)商家備菜時(shí)間過長從而影響配送時(shí)間的情況。值得注意的是，京東到家與天貓超市都在10分鐘內(nèi)就完成配送，記者發(fā)現(xiàn)這與取貨地點(diǎn)的距離有關(guān)，商家距離越近配送越快。

此外，記者還針對準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)做了一項(xiàng)問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，29.63%的消費(fèi)者經(jīng)常使用準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)，在接受調(diào)查的消費(fèi)者中，接近半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為準(zhǔn)時(shí)達(dá)時(shí)效合理，77.78%的人認(rèn)為此項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)合理，在經(jīng)歷過配送不準(zhǔn)時(shí)的人群中，14.81%的人出現(xiàn)過貨品未送達(dá)但訂單顯示已送達(dá)情況，此外，這部分人中的40.74%沒有得到超時(shí)賠付。

根據(jù)上述測試記者發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)的確會(huì)出現(xiàn)超時(shí)配送的情況。其中，電商平臺(tái)出現(xiàn)配送超時(shí)的情況較少，外賣平臺(tái)配送的超時(shí)主要是受到天氣因素和備菜時(shí)間影響。

綜合運(yùn)營能力不足

在楊達(dá)卿看來，電商平臺(tái)的商品通常存放至前置倉內(nèi)，人力跟運(yùn)力都可以通過大數(shù)據(jù)提前調(diào)配，但即使是這樣，準(zhǔn)時(shí)達(dá)也會(huì)因?yàn)楦叻迤谠黾庸ぷ魅藛T的負(fù)荷，導(dǎo)致配送超時(shí)。他認(rèn)為，準(zhǔn)時(shí)達(dá)不需要額外的人力支持，因?yàn)橄M(fèi)者只是把配送時(shí)間提前預(yù)約，但如果消費(fèi)者都選擇在同一時(shí)間段配送，就可能會(huì)出現(xiàn)配送超時(shí)的情況，比如在同一時(shí)間段配送員只能保證10份商品的準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，實(shí)際中卻有15份商品需要配送，這種情況下必然會(huì)影響該時(shí)段內(nèi)所有商品的配送時(shí)效。

對于外賣平臺(tái)而言，考驗(yàn)的不只是配送人員，還需飯店以快的速度提供食品，所以從生產(chǎn)到配送都有可能影響到平臺(tái)的準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)，加之天氣因素，導(dǎo)致無法每次都能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，這時(shí)就需要平臺(tái)方加強(qiáng)運(yùn)營能力，協(xié)調(diào)從餐飲制作到配送的整個(gè)鏈條。

合理調(diào)配是關(guān)鍵

對企業(yè)而言，達(dá)的配送服務(wù)不只是成本的上漲，對快遞員的時(shí)效性概念也要進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化配送即時(shí)性，才能完善配送時(shí)間。對于電商平臺(tái)準(zhǔn)時(shí)達(dá)商品支持較少的問題，蘇寧相關(guān)負(fù)責(zé)人對記者表示，前期蘇寧物流主要針對小件商品進(jìn)行配送。后期，將拓展至以大家電為代表的大件商品。未來，蘇寧還將依托門店，從3C到生鮮，都可以實(shí)現(xiàn)就近發(fā)貨，提供更快更準(zhǔn)的配送服務(wù)。

同時(shí)蘇寧強(qiáng)調(diào)，配送站點(diǎn)會(huì)根據(jù)不同城市地區(qū)消費(fèi)者的不同習(xí)慣及季節(jié)性因素調(diào)整配送截止時(shí)間，北京、上海、廣州等一線城市的配送截止時(shí)間會(huì)延長至23點(diǎn)以后。根據(jù)目前的運(yùn)營狀況，每天17點(diǎn)會(huì)產(chǎn)生30%-40%單量，達(dá)到單量的峰值，此時(shí)，每個(gè)站點(diǎn)已經(jīng)配送完當(dāng)天70%的訂單量，即使單量在短時(shí)間激增，也不會(huì)產(chǎn)生積壓，所以上述測試中，電商平臺(tái)基本沒出現(xiàn)配送超時(shí)的情況。

楊達(dá)卿表示，平臺(tái)方應(yīng)把配送時(shí)間段進(jìn)行詳細(xì)劃分。這樣做可以將集中配送轉(zhuǎn)變?yōu)榉稚⑴渌?，配送員每次在分揀時(shí)就會(huì)提前進(jìn)行分揀，依據(jù)品類和時(shí)間提前進(jìn)行區(qū)隔，改變此前混送的狀況，配送員隨后按照指定的路線進(jìn)行配送，保證配送時(shí)效性。

他認(rèn)為，目前準(zhǔn)時(shí)達(dá)主要是上班族使用，因?yàn)樗麄儼滋鞜o法正常收件，大件行李也不好寄存在快遞柜或快遞點(diǎn)，只能通過此項(xiàng)服務(wù)滿足需求。所以，現(xiàn)階段的準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)是小眾市場，不屬于高頻服務(wù)，但準(zhǔn)時(shí)達(dá)的實(shí)現(xiàn)可以更好地滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，為企業(yè)帶來更高的附加值。