今年5月1日，我國(guó)部專門(mén)針對(duì)快遞業(yè)的行政法規(guī)《快遞暫行條例》正式實(shí)施。其中，受人關(guān)注的第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。也就是說(shuō)，快遞員必須將包裹送到消費(fèi)者手中，如果要送到代收點(diǎn)，要事先征得消費(fèi)者同意。

如今，新規(guī)已實(shí)行一個(gè)多月，記者近日走訪發(fā)現(xiàn)，多數(shù)快遞員仍然未經(jīng)收件人同意就將包裹放入快遞柜，送貨上門(mén)難的問(wèn)題依然沒(méi)有得到有效解決。那么，快遞員為何不愿送貨上門(mén)?快遞暫行條例如何才能落到實(shí)處?市民權(quán)益受損又將如何解決?本期新聞?wù){(diào)查為你一一解答。

(記者 黃楓 通訊員 楊婧)

講述篇

忘了及時(shí)取件 網(wǎng)購(gòu)食品變質(zhì)

4月25日，市民吳先生網(wǎng)購(gòu)了幾件商品，其中有些是食物。填寫(xiě)收件人地址時(shí)，吳先生把小區(qū)所在樓層以及聯(lián)系方式均填寫(xiě)完整。“因?yàn)橛行┦鞘称?，我特地備注了要送貨上門(mén)，并且要當(dāng)面驗(yàn)貨?！眳窍壬f(shuō)。4月27日，吳先生的手機(jī)連續(xù)接到3條短信，提醒他的快遞已經(jīng)到了，并存放在快遞柜，要使用驗(yàn)證碼去領(lǐng)取。由于當(dāng)天太忙，吳先生并未及時(shí)去領(lǐng)取。4月28日，吳先生再次接到短信，提醒他又有包裹送到，這時(shí)他才想起之前還有快遞未領(lǐng)，便去全部取了回來(lái)。

拿到快遞，吳先生傻眼了，因?yàn)椴糠质称芬呀?jīng)變質(zhì)，無(wú)法食用。“我下單的時(shí)候，明確要送貨上門(mén)，還必須要本人驗(yàn)收，可是卻只接到短信通知，連電話都沒(méi)有?！眳窍壬?lián)系了快遞員。快遞員表示，現(xiàn)在大部分的快遞都是存放在快遞柜，沒(méi)有注意到吳先生的特別要求。隨后，吳先生要求退貨，商家與物流公司協(xié)調(diào)之后，后給予退款。吳先生認(rèn)為，快遞柜能給雙方提供便利，但對(duì)于消費(fèi)者的特殊要求，快遞員應(yīng)該征得收件人的同意，不可擅自做主。

晚了幾天取件 竟被收寄存費(fèi)

“取件還得付款，這太不合理了。”市民陳小姐在快遞柜取件時(shí)，被要求支付寄存費(fèi)，這讓她覺(jué)得很奇怪。陳小姐說(shuō)，家里有些柜子的拉手壞了，她在網(wǎng)上買(mǎi)了幾個(gè)，總價(jià)才10多元。4月8日，她從網(wǎng)上下單，快件很快寄出。4月10日，快件送到了陳小姐所在小區(qū)的快遞柜。與吳先生一樣，陳小姐在整個(gè)過(guò)程中未接到快遞員的電話，全部是短信提醒?！靶畔l(fā)過(guò)來(lái)的時(shí)候，我剛好在外地出差，包裹放在快遞柜，暫時(shí)不會(huì)有什么問(wèn)題。”陳小姐說(shuō)，她打算出差回來(lái)后再去取快遞。

4月15日，陳小姐回來(lái)取件時(shí)才發(fā)現(xiàn)要支付4元寄存費(fèi)?！百I(mǎi)的東西才10多元，寄存費(fèi)就要這么多，太不合理了。”陳小姐認(rèn)為，快遞是否放在快遞柜，快遞員應(yīng)該要問(wèn)一下收件人。另外，快遞柜寄存超時(shí)要收費(fèi)，這種規(guī)定也應(yīng)該事先通知收件人，不然所有人都認(rèn)為是免費(fèi)的。

快遞員大多會(huì)選擇將包裹直接放入快遞柜 (陳小陽(yáng) 攝)

走訪篇

快遞直接存柜 只有短信通知

近日，記者在一家電商平臺(tái)上選購(gòu)了商品，并在收貨地址一欄輸入了的小區(qū)門(mén)牌號(hào)和樓層號(hào)，同時(shí)也注意到?jīng)]有任何關(guān)于允許送貨到快遞代收點(diǎn)的信息。

過(guò)了兩天，記者的手機(jī)接收到來(lái)自小區(qū)快遞柜的短信，告知包裹已到，憑短信里的驗(yàn)證碼領(lǐng)取。發(fā)短信的時(shí)間是中午12點(diǎn)多，在此之前，記者沒(méi)有收到任何來(lái)自快遞員的短信或電話。而在快遞柜發(fā)來(lái)的短信里，也沒(méi)有快遞員的聯(lián)系方式。隨后，記者根據(jù)物流信息查到快遞員的聯(lián)系方式。該名快遞員表示，快遞新規(guī)的內(nèi)容，他也了解，但因?yàn)橐渌偷目爝f太多，一時(shí)忘記手機(jī)聯(lián)系通知。

送貨上門(mén)仍很少 居民感覺(jué)沒(méi)變化

就快遞送貨上門(mén)的情況，記者近日在中心市區(qū)幾個(gè)小區(qū)進(jìn)行了隨機(jī)采訪?！艾F(xiàn)在只有一些大件包裹，快遞員才會(huì)聯(lián)系收件人送貨上門(mén)，小件的基本都放在快遞柜或者代收點(diǎn)，然后短信通知?！眲⑴考易∪葜行氖袇^(qū)刺桐路國(guó)際星城小區(qū)，她告訴記者，新規(guī)實(shí)行后，除了個(gè)別幾家快遞公司在送快遞前會(huì)聯(lián)系她，大多數(shù)的快遞員仍然是把包裹寄存在快遞柜里，超過(guò)時(shí)間還要收錢(qián)?！半m然快遞新規(guī)已經(jīng)實(shí)施，但送貨上門(mén)的問(wèn)題跟以前相比，并沒(méi)有明顯的變化?！眲⑴空f(shuō)。

林先生住在泉秀街陽(yáng)光巴黎小區(qū)，他對(duì)快遞員不送貨上門(mén)的行為有些不滿。不久前，林先生從網(wǎng)上買(mǎi)了個(gè)風(fēng)扇，風(fēng)扇是組裝的，分成了好幾個(gè)箱子?？煽爝f員沒(méi)有提前聯(lián)系他，直接將多個(gè)箱子放入快遞柜，后他不得不一個(gè)人將四五個(gè)箱子搬上樓?！氨緛?lái)想要投訴，后面想想快遞員也不容易?！绷窒壬硎?，選擇不投訴也是出于考慮，因?yàn)樽约旱募彝プ≈贰⑹謾C(jī)號(hào)碼等快遞員都知道，如果被投訴的快遞員實(shí)施報(bào)復(fù)，普通人也承受不起。

快遞員業(yè)務(wù)量大 直言“上門(mén)不現(xiàn)實(shí)”

近日，記者在中心市區(qū)東美花苑看到，快遞員利用快遞柜，不到2分鐘就能存好一個(gè)包裹。一些小區(qū)的便利店或保安室，也成了快件的寄存點(diǎn)。

記者聯(lián)系上了快遞員小李。他告訴記者，現(xiàn)在的小區(qū)大多安裝了快遞柜，要么就有代收驛站，直接將快遞寄存，非常方便。新規(guī)規(guī)定，每個(gè)快件都要送上門(mén)，如果能送100件的話，放快遞箱就能送200件。對(duì)快遞員來(lái)說(shuō)，他們寧愿花點(diǎn)錢(qián)來(lái)提高送件效率。

隨著互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物平臺(tái)不斷發(fā)展，快遞市場(chǎng)不斷擴(kuò)容，每個(gè)快遞員的投遞量也在不斷增大?！叭绻總€(gè)快件都送上門(mén)，花費(fèi)的時(shí)間太多了，根本送不完?！笨爝f員小王說(shuō)，現(xiàn)在他每天有200多件要送，送貨上門(mén)很不現(xiàn)實(shí)，如果只有二三十個(gè)包裹，肯定都可以直接交到收件人手中。另外，給每位收件人打電話，如果碰到接聽(tīng)電話不方便，就會(huì)耽誤很多時(shí)間。

“快遞有時(shí)效要求，不是想什么時(shí)候送就什么時(shí)候送，想幾點(diǎn)送到就幾點(diǎn)送到?！毙⊥踅o記者算了一筆賬，如果每送一個(gè)快件可以得到1元收入，要是遇到業(yè)主不在家，反復(fù)投遞的話成本太高。使用快遞柜，盡管每個(gè)需要支付幾毛錢(qián)，但因?yàn)閿?shù)量大，快遞員也愿意支付這筆費(fèi)用，而且省時(shí)省力。除此之外，有些小區(qū)禁止快遞車輛入內(nèi)，送一個(gè)快件要跑很遠(yuǎn)，同樣造成時(shí)間浪費(fèi)。另外，部分快遞單上的門(mén)牌號(hào)不準(zhǔn)確或收件人不在家，導(dǎo)致送貨效率降低、快件積壓。這些都是快遞員選擇快遞柜而不愿送貨上門(mén)的原因。

部門(mén)篇

不按規(guī)定投遞 消費(fèi)者可投訴

記者從泉州市郵政管理局了解到，目前，我市平均的快遞收件量為230萬(wàn)件，是全國(guó)第二個(gè)“快遞示范城市”。今年5月1日起《快遞暫行條例》開(kāi)始實(shí)施后，該局通過(guò)多種形式開(kāi)展宣傳貫徹工作：一是針對(duì)寄遞企業(yè)負(fù)責(zé)人舉辦培訓(xùn)班，組織全市130余家企業(yè)負(fù)責(zé)人學(xué)習(xí)解讀新規(guī)內(nèi)容;二是針對(duì)一線寄遞從業(yè)人員舉辦“平安快遞

你我共創(chuàng)”快遞行業(yè)法律知識(shí)競(jìng)賽，以答題抽獎(jiǎng)的形式鼓勵(lì)一線員工廣泛參與學(xué)習(xí);三是針對(duì)廣大市民開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)，發(fā)放《快遞暫行條例》相關(guān)宣傳材料，開(kāi)展咨詢問(wèn)答服務(wù)，號(hào)召配合寄遞有關(guān)實(shí)名寄遞和收寄驗(yàn)視制度，指導(dǎo)市民通過(guò)法律途徑維護(hù)自身權(quán)益等。記者也從順豐、中通、EMS等快遞公司獲悉，《條例》出臺(tái)后，各公司對(duì)管理人員和操作人員進(jìn)行了宣傳貫徹和培訓(xùn)，進(jìn)一步提高企業(yè)全員的法律意識(shí)，遵守條例的各項(xiàng)規(guī)定。在派件方面，公司要求員工要嚴(yán)格按與用戶約定的方式投遞，對(duì)未落實(shí)到位的快遞員將進(jìn)行處罰。

對(duì)于快遞新規(guī)開(kāi)始實(shí)施后仍不按規(guī)定投遞、不主動(dòng)聯(lián)系收件人或指定的代收人等行為，消費(fèi)者可以進(jìn)行投訴維權(quán)。對(duì)于有關(guān)服務(wù)和措施落實(shí)不到位的，主管部門(mén)將依法處置，維護(hù)市場(chǎng)秩序和消費(fèi)者權(quán)益。

新規(guī)實(shí)行后，消費(fèi)者的權(quán)益該如何保障?除了撥打快遞公司電話投訴、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴外，消費(fèi)者還可直接向國(guó)家郵政管理局申訴網(wǎng)站進(jìn)行投訴，或撥打郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話12305。

“新規(guī)的出臺(tái)，既保障了收件人的權(quán)益，也可幫助快遞公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)?！备＝ㄖ玖⒙蓭熓聞?wù)所律師陳一鳴認(rèn)為，快遞以“投柜”代替上門(mén)是違反合同約定的，但新規(guī)出臺(tái)并不影響智能快遞柜和代收點(diǎn)的使用。

陳一鳴認(rèn)為，新規(guī)條例中，如果收件人本人無(wú)法簽收，只要快遞員征得收件人同意，選用快遞柜或代收點(diǎn)，就屬于新規(guī)中所說(shuō)的“投遞到約定的收件地址”。同時(shí)，快遞員有告知當(dāng)面驗(yàn)收的義務(wù)，如果收件人同意，不當(dāng)面驗(yàn)收快遞也不屬于違規(guī)。

相關(guān)鏈接

快遞新規(guī) 還有這些要了解

快遞實(shí)名制：快遞企業(yè)收寄快件應(yīng)當(dāng)對(duì)寄件人身份進(jìn)行查驗(yàn)，并登記身份信息，但不得在快遞運(yùn)單上記錄除姓名(名稱)、地址、聯(lián)系電話以外的用戶身份信息。寄件人拒絕提供身份信息或者提供身份信息不實(shí)的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)不得收寄。

寄送貴重物品：寄件人交寄貴重物品的，應(yīng)當(dāng)事先聲明;經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以要求寄件人對(duì)貴重物品予以保價(jià)。

冒領(lǐng)、私拆他人快件：冒領(lǐng)、私自開(kāi)拆、隱匿、毀棄、倒賣(mài)或者非法檢查他人快件的，依法給予治安管理處罰，并處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，并處10萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

用戶信息：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單及電子數(shù)據(jù)管理制度，妥善保管用戶信息等電子數(shù)據(jù)，定期銷毀快遞運(yùn)單。如出售、泄露或者向他人非法提供快遞服務(wù)過(guò)程中知悉的用戶信息，由郵政管理部門(mén)處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，并處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓直至吊銷其快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。

快遞網(wǎng)點(diǎn)停擺：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)停止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)提前10日向社會(huì)公告，并依法妥善處理尚未投遞的快件。如未做到，可以處1萬(wàn)元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬(wàn)元以上5萬(wàn)元以下的罰款，并可以責(zé)令停業(yè)整頓。

快遞小哥交通違法：快遞從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守道路交通法律法規(guī)的規(guī)定，按照操作規(guī)范、文明駕駛車輛?？爝f從業(yè)人員因執(zhí)行工作任務(wù)造成他人損害的，由快遞從業(yè)人員所屬的經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)依照民事侵權(quán)責(zé)任相關(guān)法律的規(guī)定承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

春節(jié)快遞不打烊：國(guó)家鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)在節(jié)假日期間根據(jù)業(yè)務(wù)量變化實(shí)際情況，為用戶提供正常的快遞服務(wù)。

快遞環(huán)保包裝：國(guó)家鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)和寄件人使用可降解、可重復(fù)利用的環(huán)保包裝材料，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)采取措施回收快件包裝材料，實(shí)現(xiàn)包裝材料的減量化利用和再利用。