客戶托管整體保障方案

介紹：從客戶上架，硬件狀態(tài)，系統(tǒng)異常處理，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率及連通率，攻擊防護(hù)，數(shù)據(jù)，運(yùn)維支持，等方面進(jìn)行監(jiān)控，并采用出現(xiàn)異常即時通知的形式，保障客戶在托管期內(nèi)異常狀態(tài)的解決與恢復(fù)。

一． 上架保障：

1. 提供備用服務(wù)器，為遷移的客戶建立公告，避免搬遷過程中出現(xiàn)網(wǎng)站無任何說明的情況。

2. 提供全程授權(quán)搬遷服務(wù)，費(fèi)用及人員由本公司承擔(dān)。

3. 正式上架由專人接待并負(fù)責(zé)連接調(diào)試，保障物理鏈路暢通。

4. 對遷入服務(wù)器進(jìn)行審核配置，以提高客戶服務(wù)器的性，保障機(jī)房，保障客戶。

5. 根據(jù)遷入的實際情況生成上架報告，對客戶遷入設(shè)備的時間，型號，帶寬，端口，電路，ip地址，機(jī)柜位置等信息進(jìn)行登記，已備客戶統(tǒng)計及查閱。

保障：負(fù)責(zé)客戶設(shè)備遷入的登記和聯(lián)通，不需要客戶具備相應(yīng)的技術(shù)能力，由機(jī)房人員來完成初期配置，并保障客戶服務(wù)器系統(tǒng)，服務(wù)器運(yùn)營環(huán)境。

二． 硬件保障：

1. 每日機(jī)房定期巡檢，對機(jī)房溫度，濕度，電量，空調(diào)，監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行檢查登記。

2. 每日對客戶設(shè)備進(jìn)行巡檢，包括狀態(tài)燈，面板信息，網(wǎng)卡指示燈，電源指示燈等，并通報客戶報錯信息。

3. 托管期間發(fā)生硬件損壞，在客戶授權(quán)情況下，代客戶聯(lián)系廠家進(jìn)行維修，并出示廠家維修憑證。（限品牌服務(wù)器）

4. 非品牌服務(wù)器發(fā)生硬件故障，在客戶授權(quán)情況下，初步檢測故障部件，給出更換建議。

5. 在客戶授權(quán)情況下，公司負(fù)責(zé)將客戶設(shè)備快遞至指定地點(diǎn)，費(fèi)用由客戶自理。

6. 客戶設(shè)備發(fā)生硬件故障后，提供備用服務(wù)器，數(shù)量為<<2臺，避免設(shè)備在維修過程中，客戶應(yīng)用發(fā)生長時間中斷。

保障：提供客戶硬件設(shè)備的狀態(tài)監(jiān)控，維修（品牌服務(wù)器），故障初步檢測（非品牌服務(wù)器），快遞等服務(wù)，縮短故障發(fā)生后的處理時間，并提供備用服務(wù)器，保障在維修過程中，客戶應(yīng)用的延續(xù)性。

三． 系統(tǒng)保障：

1. 接到客戶重啟要求后，負(fù)責(zé)觀察設(shè)備重啟狀態(tài)，若設(shè)備重啟異常，記錄異常信息并通報客戶。

2. 因客戶誤操作或未知原因?qū)е路?wù)器遠(yuǎn)程不能鏈接，在接到客戶授權(quán)的情況下，登陸客戶設(shè)備，恢復(fù)遠(yuǎn)程鏈接。

3. 因病毒或未知原因，導(dǎo)致系統(tǒng)崩潰，在接到客戶授權(quán)的情況下，免費(fèi)重新安裝系統(tǒng)。

4. 因入侵，病毒等攻擊，導(dǎo)致服務(wù)器密碼失效，在接到客戶授權(quán)的情況下，免費(fèi)提供密碼重置服務(wù)。

保障：技術(shù)人員根據(jù)服務(wù)器系統(tǒng)運(yùn)行狀況，根據(jù)客戶要求，采用不同操作，以保證在短時間內(nèi)恢復(fù)客戶應(yīng)用。

四． 監(jiān)控保障：

1． 全國各省市主干鏈路狀況即時監(jiān)控，保障客戶應(yīng)用的覆蓋率。

2． 機(jī)房核心設(shè)備即時監(jiān)控，保障接入層面客戶應(yīng)用的連通率。

3． 客戶設(shè)備連通率即時監(jiān)控，當(dāng)客戶設(shè)備發(fā)生中斷時，運(yùn)維人員可即時與客戶確認(rèn)，不需要客戶自己實時關(guān)注設(shè)備運(yùn)行狀況，保障客戶自有設(shè)備聯(lián)通率。申請流程見《設(shè)備監(jiān)控服務(wù)申請工單》。

保障：提供機(jī)房網(wǎng)絡(luò)覆蓋率與連通率監(jiān)控，提供客戶設(shè)備即時連通率監(jiān)控，保證客戶設(shè)備因硬件，軟件，系統(tǒng)等異常，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)中斷時得到即時通知，不需客戶投入人力及物力實時監(jiān)控自有設(shè)備工作狀態(tài)。

五． 攻擊防護(hù)保障：

1． 機(jī)房內(nèi)部配置的大量vlan，及接入設(shè)備的綁定策略，可有效隔絕arp攻擊。

2． 機(jī)房的防火墻及UTM設(shè)備，在客戶遭遇入侵，注入，傀儡等攻擊時，免費(fèi)提供硬件防護(hù)服務(wù)

3． 由機(jī)房的專家為客戶制定策略并負(fù)責(zé)實施，抵抗客戶托管過程中遇到的威脅。

4． 提供大流量ddos攻擊防護(hù)服務(wù)，由機(jī)房負(fù)責(zé)攻擊的防護(hù)及流量清洗。（此為增值服務(wù)）

保障:解決客戶在托管期內(nèi)遇到的攻擊威脅。在客戶本身技術(shù)實力及設(shè)備實力不足的情況下，由公司負(fù)責(zé)方案的制定及實施，利用公司整體資源，保障客戶遭受攻擊時的整體解決方案，保障客戶正常應(yīng)用。

六． 數(shù)據(jù)保障：

1. 機(jī)房采用動態(tài)影像捕捉監(jiān)控系統(tǒng)，可記錄任意時間進(jìn)入機(jī)房的人員行為，錄像保存期為30天。

2. 機(jī)房不同區(qū)域采用不同權(quán)限門禁系統(tǒng)，所有客戶均無直接進(jìn)去機(jī)房權(quán)限。

3. 客戶若需要進(jìn)入機(jī)房，將由數(shù)據(jù)家客服部核實客戶身份，并派出正式工單，無工單人員及未核實人員，一律不允許進(jìn)入機(jī)房。

4. 進(jìn)入機(jī)房人員必須攜帶有效證件并復(fù)印留底，無證件人員一律不允許進(jìn)入機(jī)房。

5. 數(shù)據(jù)家所有人員，任何情況下均不對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行任何操作，所有數(shù)據(jù)將由客戶獨(dú)自管理，不接受任何關(guān)于數(shù)據(jù)操作的授權(quán)。

保障：從機(jī)房硬件設(shè)施，監(jiān)控系統(tǒng)，錄像系統(tǒng)，身份核實，證件留存等方面記錄進(jìn)入人員信息。各客戶公司需要進(jìn)入機(jī)房的人員，均由客戶公司授權(quán)人同數(shù)據(jù)家客服部進(jìn)行核實，并由機(jī)房運(yùn)維人員進(jìn)行登記記錄。在沒有客戶公司授權(quán)人的允許下，任何人員不允許進(jìn)入機(jī)房操作，保證客戶數(shù)據(jù)。

七． 運(yùn)維保障：

1. 7x24小時，服務(wù)器重啟及狀態(tài)查看服務(wù)

2. 7x24小時，授權(quán)登陸操作支持

3. 7x24小時，系統(tǒng)重新安裝服務(wù)

4. 7x24小時，異常攻擊處理支持

5. 7x24小時，客戶設(shè)備異常中斷通知服務(wù)

6. 7x24小時，攻擊防護(hù)服務(wù)支持

7. 7x24小時，入室維護(hù)，遷入，遷出支持。

8. 7x24小時，備用設(shè)備借用服務(wù)。

9. 7x24小時，客戶異常故障處理服務(wù)。

保障：數(shù)據(jù)家運(yùn)維中心采用輪班制24小時不間斷服務(wù)，以滿足客戶托管期內(nèi)各項操作要求，滿足客戶異常事件及緊急事件的處理要求，從各層面保障客戶應(yīng)用的連續(xù)性及穩(wěn)定性。