在空運過程中，經常會接到客戶由于貨物發(fā)生延誤或遺失而向貨運代理提起的索賠要求，索賠事宜不能得以及時妥善處理將嚴重影響與客戶的關系，甚至失去客戶，但在處理過程中，貨運代理的利益往往與客戶的利益或要求相矛盾的，解決矛盾就成處理索賠的關鍵。

因此，首先應該明確那些索賠是貨運代理的受理范圍內。

按照《華沙公約》和《海牙議定書》規(guī)定，由IATA統(tǒng)一制訂并印在航空運單的運輸契約第二十條指出，運單中指明的收獲人遇到下列情況時必須在規(guī)定的時間內向承運人作出書面投訴，超過規(guī)定期限未作出書面投訴，即被視為是自動放棄了應享有的權利。

1.第十三條(3) 規(guī)定：“如果承運人承認貨物已經遺失或貨物在應該到達的日期七天后尚未到達，收貨人有權向承運人行使運輸合同所賦予的權利?！?

2.第二十六條(1)規(guī)定：“除非有相反的證據，如果收件人在收受貨物時沒有異議，就被認為行李或貨物已經完好地交付，并和運輸憑證相符。”(2)規(guī)定：“如果有損壞情況，收件人應按在發(fā)現損壞后，立即向承運人提起異議，遲應在貨物收到后七天提出，如果有延誤，遲應該在貨物交由收件人支配之日起十四天內提出異議。

3.第十二條(4)及十三條規(guī)定：“收貨人一旦接受航空運單并提取貨物后，托運人對貨物的處置權即告終止，”此時只能由收貨人行使向承運人投訴，提出索賠的要求的權利；“但是如果收貨人拒絕接受貨運單或貨物，或無法同收貨人聯系，托運人就恢復他對貨物的處置權?！奔粗挥性诖朔N情況下托運人才能有權向承運提出投訴與索賠。而目前貨運代理所遇到的通常都是收貨人提取貨物后再由托運人向貨運代理轉達的口頭或書面投訴，在這種情況下，貨運代理應當拒絕受理，以免終解決不了實際問題，反而延誤了規(guī)定的索賠期限。這一點很重要。

其次，要處理好兩個關系：

1.國際貿易與國際貨物運輸的關系。國際運輸是國際貿易過程中的重要環(huán)節(jié)之一，產生直接的影響。但就其索賠程序來說，與貿易索賠程序是分開的，具有獨立性，因為他們引援的法律依據是不同的，是各自獨立的，貨運代理在處理索賠時經常會收到托運人以“收貨人在收到貨后，發(fā)現貨損，貨物延誤等理由拒付托運部分或全部的貨款，或取消今后的訂單等”為由，向貨運代理提出部分或全部的貿易損失。這實質上是一種貿易風險的轉嫁，貨運代理應該要求托運人用運“國際貿易法”的法律來保護其自身的利益。即使托運人或收貨人合法享有向對方提起貿易索賠的權利，也不應該將空運索賠的解決作為解決貿易問題的前提，并以此向貨運代理提出非索賠范圍內的要求。兩者本不適用同一法律范疇，托運人在航空貨運中的權利并不影響有關貿易法規(guī)定中的權利的，兩者可以同時進行，或先行處理貿易索賠。

2.運費的收取與索賠的關系，運費是托運人托運貨物時應當支付給承運人或承運代理人的費用，這是事前的行為與責任，而索賠是在貨物運輸過程中，或貨物到達目的地后的事后的行為與權利的要求，托運人將受到國際航空運輸法有關規(guī)定的合理保護，若托運人以索賠未成未解決為由，拒付貨運代理運費是沒有依據的。