在酒店行業(yè)這場(chǎng)沒有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)里，服務(wù)質(zhì)量就是決定生死的 “命門”。不少酒店絞盡腦汁，卻依舊拿捏不準(zhǔn)顧客的喜好，提升服務(wù)質(zhì)量更是無(wú)從下手。上海 749 的神秘顧客暗訪服務(wù)（神秘顧客調(diào)研）化身 “酒店柯南”，專治各種服務(wù)疑難雜癥。

一、“柯南們” 查什么

前臺(tái)

首因效應(yīng)狙擊：神秘顧客踏入大堂，偵查雷達(dá)全開。工作人員接待是否及時(shí)、登記有無(wú)差錯(cuò)，笑容是否真誠(chéng)，分秒必察，畢竟開頭好才能印象好。

客房

舒適體驗(yàn)掃描：像專業(yè)質(zhì)檢員一樣，神秘顧客對(duì)床鋪、衛(wèi)生間等角落進(jìn)行地毯式清潔檢查，還對(duì)設(shè)施設(shè)備開展 “體檢”，并記錄服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。

餐飲

舌尖測(cè)評(píng)之旅：在餐廳，神秘顧客一邊品嘗，一邊給服務(wù)和菜品打分。曾有神秘顧客在高端酒店暗訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員對(duì)特色菜品介紹不清，給酒店提了醒。

公區(qū)

細(xì)節(jié)放大鏡：大堂、健身房等區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，設(shè)備能否正常運(yùn)行，工作人員是否專業(yè)，神秘顧客都不會(huì)放過(guò)。

二、“偵查行動(dòng)” 怎么開展

神秘顧客：精英集結(jié)：上海 749 優(yōu)中選優(yōu)，挑選酒店通、觀察帝、溝通王，經(jīng)模擬實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，讓他們成為偵查尖兵。

任務(wù)：私人定制：根據(jù)酒店類型、規(guī)模和客戶需求，公司為神秘顧客定制任務(wù)，明確考察要點(diǎn)，執(zhí)行全程記錄，為分析提供數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)：實(shí)時(shí)掌控：借助技術(shù)，上海 749 對(duì)暗訪全程監(jiān)控，神秘顧客實(shí)時(shí)上傳記錄，團(tuán)隊(duì)隨時(shí)查看分析，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

三、“偵查” 成果咋樣

診斷，解決：通過(guò)神秘顧客暗訪，酒店運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題被一一揪出，無(wú)論是服務(wù)流程的漏洞，還是員工服務(wù)態(tài)度的問(wèn)題，都清晰可見。酒店管理層可以根據(jù)暗訪報(bào)告，有針對(duì)性地加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程。比如，某酒店通過(guò)暗訪發(fā)現(xiàn)前臺(tái)接待流程繁瑣，導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，簡(jiǎn)化流程后，顧客滿意度大幅提升。

提升服務(wù)，搶占市場(chǎng)：持續(xù)的神秘顧客暗訪促使酒店不斷優(yōu)化服務(wù)，從細(xì)節(jié)入手，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量提升了，口碑自然就好了，吸引的顧客也越來(lái)越多。一家連鎖酒店在接受上海 749 多次暗訪并持續(xù)改進(jìn)后，半年內(nèi)市場(chǎng)份額增長(zhǎng)了 20%。