上海749公司通過神秘顧客暗訪服務(wù)（神秘顧客調(diào)研），以第三方視角構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量的全景評估體系，推動行業(yè)從“被動整改”向“主動優(yōu)化”轉(zhuǎn)型。

一、神秘顧客暗訪的主要內(nèi)容

1. 預訂環(huán)節(jié)

- 評估預訂流程的便捷性、客服人員的專業(yè)度以及預訂信息的準確性。

- 關(guān)注客服響應(yīng)速度、問題解答準確性及房型價格建議合理性。

2. 入住體驗

- 記錄從進入大堂到辦理入住的全過程。

- 評估接待人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)形象、辦理效率及對需求的響應(yīng)速度。

3. 客房服務(wù)

- 評估客房整潔度、設(shè)施完好性、布置舒適度。

- 考察客房服務(wù)人員響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度及問題解決能力。

4. 餐飲服務(wù)

- 體驗酒店餐飲服務(wù)，包括早餐、正餐及客房送餐。

- 評估餐廳環(huán)境、菜品質(zhì)量、服務(wù)人員專業(yè)度及服務(wù)效率。

5. 設(shè)施與環(huán)境

- 考察酒店整體環(huán)境和設(shè)施，如大堂、走廊、電梯、健身房、游泳池等。

- 評估公共區(qū)域的整潔度和維護情況。

6. 退房流程

- 體驗退房流程，評估前臺辦理效率、服務(wù)態(tài)度及對反饋的處理能力。

二、暗訪的執(zhí)行過程管理

1. 前期溝通與方案設(shè)計

- 與酒店深入交流，了解其定位、服務(wù)特色及期望改進方向。

- 設(shè)計詳細調(diào)查方案，明確重點環(huán)節(jié)、評估標準及數(shù)據(jù)收集方法。

2. 神秘顧客的篩選與培訓

- 從專業(yè)團隊中篩選符合要求的神秘顧客。

- 對其進行系統(tǒng)培訓，確保熟悉調(diào)查流程、評估標準及數(shù)據(jù)記錄方法。

3. 調(diào)查任務(wù)的執(zhí)行與數(shù)據(jù)收集

- 神秘顧客模擬真實客戶入住，詳細記錄服務(wù)情況。

- 調(diào)查結(jié)束后提交數(shù)據(jù)和反饋信息。

4.數(shù)據(jù)分析與報告生成

- 對數(shù)據(jù)進行深入分析，生成詳細調(diào)查報告。

- 報告包括整體表現(xiàn)、評分、問題及改進建議。

三、神秘顧客暗訪的作用

1. 提升服務(wù)質(zhì)量

- 及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題和不足，針對性改進。

- 如客房清潔不及時，可加強人員培訓和管理。

2. 優(yōu)化客戶體驗

- 從客戶角度出發(fā)，深入了解需求和期望。

- 優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)人員專業(yè)度和響應(yīng)速度。

3. 增強市場競爭力

- 在競爭中，服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。

- 改進服務(wù)，提升客戶滿意度，增強市場競爭力。

4. 促進內(nèi)部管理提升

- 發(fā)現(xiàn)管理薄弱環(huán)節(jié)，加強員工培訓和績效管理。

- 優(yōu)化服務(wù)流程和資源配置，提升運營效率。