在醫(yī)療行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與精湛的醫(yī)術(shù)同樣重要，直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)和康復(fù)效果。而醫(yī)療業(yè)神秘顧客暗訪(fǎng)（暗訪(fǎng)調(diào)查），正成為眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升服務(wù)質(zhì)量的秘密武器，上海 749 市場(chǎng)調(diào)查公司（上海神秘顧客公司）在這一領(lǐng)域有著豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，為眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供有效的服務(wù)評(píng)估。
一、醫(yī)療業(yè)神秘顧客暗訪(fǎng)指標(biāo)
（一）預(yù)約掛號(hào)環(huán)節(jié)
?預(yù)約渠道便捷性：上海 749 市場(chǎng)調(diào)查公司的神秘顧客會(huì)測(cè)試醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、電話(huà)預(yù)約等多種渠道是否暢通無(wú)阻。例如，在嘗試線(xiàn)上預(yù)約時(shí)，能否快速找到預(yù)約入口，填寫(xiě)信息是否簡(jiǎn)便，提交預(yù)約后是否能及時(shí)收到反饋。
?預(yù)約響應(yīng)速度：通過(guò)電話(huà)預(yù)約，記錄從撥通電話(huà)到客服人員接聽(tīng)的時(shí)長(zhǎng)，以及預(yù)約成功所需的總時(shí)間。若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，或預(yù)約流程繁瑣耗時(shí)，都會(huì)影響患者體驗(yàn)。
（二）就診環(huán)境
?醫(yī)院外觀與標(biāo)識(shí)：神秘顧客會(huì)關(guān)注醫(yī)院外觀是否整潔，指示標(biāo)識(shí)是否清晰易辨。比如，從遠(yuǎn)處能否清晰看到醫(yī)院名稱(chēng)，院區(qū)內(nèi)部各科室的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)是否明確，讓患者無(wú)需花費(fèi)過(guò)多時(shí)間尋找。
?候診區(qū)環(huán)境：考察候診區(qū)的座椅是否充足、舒適，溫度、通風(fēng)是否適宜，有無(wú)提供飲用水、充電設(shè)施等便民服務(wù)。同時(shí)，觀察候診區(qū)的衛(wèi)生狀況，包括地面是否干凈、垃圾桶是否及時(shí)清理。
（三）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)
?接待態(tài)度：醫(yī)護(hù)人員在患者初到科室時(shí)，是否熱情迎接，使用禮貌用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)患者訴求。例如，醫(yī)生在詢(xún)問(wèn)病情時(shí)是否專(zhuān)注，有無(wú)打斷患者說(shuō)話(huà)。
?專(zhuān)業(yè)能力：神秘顧客會(huì)以普通患者身份描述病情，觀察醫(yī)護(hù)人員能否準(zhǔn)確判斷，給出合理的檢查、建議。醫(yī)生對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的講解是否清晰易懂，讓患者能夠理解病情和方案。
（四）檢查與流程
?檢查流程順暢度：記錄從開(kāi)檢查單到完成檢查的整個(gè)過(guò)程所需時(shí)間，各科室之間的銜接是否緊密，有無(wú)出現(xiàn)患者來(lái)回奔波、長(zhǎng)時(shí)間等待的情況。
?效果與后續(xù)關(guān)懷：在后，神秘顧客會(huì)關(guān)注醫(yī)院是否有回訪(fǎng)，了解患者康復(fù)情況，給予必要的康復(fù)指導(dǎo)和建議。
二、執(zhí)行過(guò)程
上海 749 市場(chǎng)調(diào)查公司的醫(yī)療業(yè)神秘顧客暗訪(fǎng)執(zhí)行過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)且科學(xué)。首先，公司會(huì)根據(jù)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)和需求，制定個(gè)性化的暗訪(fǎng)方案，明確各項(xiàng)指標(biāo)的重點(diǎn)和權(quán)重。然后，從經(jīng)過(guò)嚴(yán)格篩選和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的神秘顧客庫(kù)中，挑選合適的人員執(zhí)行任務(wù)。這些神秘顧客會(huì)模擬真實(shí)患者的就醫(yī)過(guò)程，詳細(xì)記錄每一個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)和細(xì)節(jié)。在暗訪(fǎng)結(jié)束后，神秘顧客會(huì)迅速提交詳細(xì)的報(bào)告，公司專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析方法，對(duì)收集到的信息進(jìn)行匯總、分析，形成一份、準(zhǔn)確的評(píng)估報(bào)告，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供清晰的服務(wù)質(zhì)量畫(huà)像。
三、對(duì)企業(yè)的作用
（一）發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，改進(jìn)
通過(guò)神秘顧客暗訪(fǎng)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)中的不足之處。例如，某醫(yī)院經(jīng)暗訪(fǎng)發(fā)現(xiàn)，患者在自助掛號(hào)機(jī)操作時(shí)經(jīng)常遇到問(wèn)題，且現(xiàn)場(chǎng)缺乏引導(dǎo)人員。醫(yī)院根據(jù)這一反饋，迅速安排專(zhuān)人在自助掛號(hào)區(qū)域進(jìn)行引導(dǎo)，同時(shí)優(yōu)化掛號(hào)機(jī)操作流程，大大提高了患者掛號(hào)效率和滿(mǎn)意度。
（二）提升員工服務(wù)意識(shí)
當(dāng)醫(yī)護(hù)人員知道自己的工作表現(xiàn)可能隨時(shí)被神秘顧客評(píng)估時(shí)，會(huì)更加自覺(jué)地提升服務(wù)質(zhì)量。例如，某科室原本存在醫(yī)護(hù)人員在患者咨詢(xún)時(shí)態(tài)度不夠耐心的情況，在引入神秘顧客暗訪(fǎng)機(jī)制后，醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)學(xué)習(xí)溝通技巧，服務(wù)態(tài)度得到顯著改善。
（三）增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
在醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為吸引患者的重要因素。通過(guò)神秘顧客暗訪(fǎng)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠在患者心中樹(shù)立良好的口碑，吸引更多患者前來(lái)就醫(yī)，從而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。
上海 749 市場(chǎng)調(diào)查公司憑借專(zhuān)業(yè)的醫(yī)療業(yè)神秘顧客暗訪(fǎng)服務(wù)，助力眾多醫(yī)療機(jī)構(gòu)提升服務(wù)水平，為患者帶來(lái)更優(yōu)質(zhì)、的就醫(yī)體驗(yàn)。如果您的醫(yī)療機(jī)構(gòu)也希望在服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)突破，歡迎選擇上海 749 市場(chǎng)調(diào)查公司，攜手共創(chuàng)醫(yī)療服務(wù)新高度。