SaaS 是軟件即服務（Software as a Service）的簡稱，有別于過去需要將軟件下載、安裝到本機端才能使用，并且還要自行進行后續(xù)維護的產(chǎn)品模式，SaaS 產(chǎn)品允許使用者簡單地透過網(wǎng)絡與網(wǎng)頁瀏覽器來使用，資料都儲存在云端，因此使用者不但可以跨裝置使用軟件，所有的開發(fā)、維護、更新也都是由服務商（產(chǎn)品提供者）來負責營運。

大部分 SaaS 產(chǎn)品都采取授權(quán)或是訂閱制的方式來收費，客戶不需要一次性買斷，在需要時付費即可使用，例如神策、有贊、金蝶都算是 SaaS 模式的產(chǎn)品。▍設計 SaaS 產(chǎn)品的注意事項1. 引導新用戶完成任務SaaS 一個常見的特色為，先提供 7 天至 30 天的免費試用版本、或是功能有限的免費 Lite 版本給初步注冊的使用者，后續(xù)再引導使用者成為付費客戶。個人用戶的決策時間通常較短、轉(zhuǎn)換成本低，企業(yè)用戶的決策時間較長、轉(zhuǎn)換成本高，無論是哪一種使用者，引導他們在免費試用期間完成特定任務，親身經(jīng)歷這個產(chǎn)品可以為他們帶來的好處，可以大大增加使用者選擇這個產(chǎn)品并轉(zhuǎn)換為付費客戶的機會。若沒有好好照顧這些剛注冊的新用戶，可能會因為產(chǎn)品功能太多、太復雜而放棄使用。從產(chǎn)品團隊的角度來看「我們提供了這樣一個功能強大的產(chǎn)品你卻不懂欣賞！」從使用者的角度來看則是「天?。∵@么多按鈕和頁面，我到底要從哪里開始？算了明天再來研究好了～～～」然后明天他就忘了??！因此好好設計拉新流程是非常重要的！2. 保持產(chǎn)品的彈性與可擴展性訂閱制的 SaaS 產(chǎn)品除了分為月費、年費制外，通常也會依據(jù)場景來提供不同的功能、服務容量，有些則會針對大型客戶提供需要額外報價的定制化服務，因此在設計產(chǎn)品時要考慮到功能的彈性與擴展性，來符合定價分層的商業(yè)模式，例如：功能有使用的容量/數(shù)量上限、進階功能只給付費升級的用戶使用。有些產(chǎn)品則會讓已經(jīng)訂閱的用戶再付費加購單一功能，這付費續(xù)約與加購相關的層級與設計之復雜，有時會有專責的人來統(tǒng)合處理。3. 分清楚「客戶」、「使用者」與「到底是哪個使用者」若是談論變現(xiàn)途徑，B2B SaaS 產(chǎn)品是一種很熱門的類型。企業(yè)客戶的決策時間較長，決策者與實際的使用者可能是不同的人，而實際的使用者可能又分為很多不同類型的角色。A. 同個賬號內(nèi)的不同使用者以電商平臺來說，電商品牌老板是決策者，員工則分為產(chǎn)品進貨與上架、訂單管理與商品出貨、營銷活動設計與廣告投放 … 等等，每個角色會使用到的功能不同、但又會重疊，在功能設計或改版時要考慮到多個場景。舉例來說，「庫存管理」是產(chǎn)品進貨員工與商品出貨員工都會使用到的功能，而「報表及分析」功能要服務的對象可能更多，老板想知道總體業(yè)績與趨勢、營銷團隊想知道促銷活動的成效、負責產(chǎn)品進貨的同事需要了解銷售與囤貨狀況，同一個賬號里的不同角色因此會提出很不一樣的需求。B. 不同賬號之間的使用情境差異除了同一個賬號內(nèi)不同角色的需求差異外，每個賬號之間的需求也可能會差很多。盡管產(chǎn)品一開始聚焦于解決一個問題、服務一種使用者群體，但隨著產(chǎn)品與公司業(yè)務成長，服務對象運用的使用情境會愈來愈多元。以開店平臺為例，販賣食物、飾品、3C產(chǎn)品的客戶會有截然不同的需求，賣食物的客戶需要對接冷凍物流、飾品客戶說他們每周大量上架、3C產(chǎn)品賣家說他們規(guī)格比較特別。更甚者，有些 SaaS 產(chǎn)品可能同時為服務企業(yè)用戶（B2B）與個人用戶（B2C），例如 Slack 服務的使用者就兩者都包含。C. 客戶的客戶部分 SaaS 軟件是提供產(chǎn)品讓客戶再去服務他們的客戶，大部分與 CRM 相關的產(chǎn)品都會遇到這樣多重使用者的狀況。服務直接客戶之外，幫助客戶能夠順利的去服務他們的客戶才是終的目的，畢竟這才是客戶本人使用產(chǎn)品的目的，也是他繼續(xù)使用產(chǎn)品（續(xù)約）的意愿來源。以開店平臺為例，產(chǎn)品客戶使用后臺來設計電商網(wǎng)站、上架商品、處理訂單與出貨，客戶的客戶——顧客則在前臺瀏覽商品、下訂單?？蛻粼诤笈_設定要發(fā)送的信件內(nèi)容與對象，客戶的客戶——收件者則在信箱收信、瀏覽信件內(nèi)容、點擊 CTA 連結(jié)。

SaaS 產(chǎn)品面對的使用者面向很多，因此在每次處理需求與問題時，先分清楚這次的服務對象是誰，并考慮到會不會影響到其他類型的使用者。4. 服務、維護、穩(wěn)定性、信任感都是產(chǎn)品的一部分既然稱為軟體即服務（Software as a Service），提供一個完整的服務體驗是必要的，身為 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理，與公司內(nèi)部其他線接觸客戶與使用者的同事充分合作，共同解決使用者問題、滿足使用者需求，打造良好而完整的線上線下產(chǎn)品體驗。軟件開發(fā)方面，版本控制與 CI/CD（持續(xù)性整合與發(fā)布）格外重要，了解各種測試方法、自動化部署流程并與 DevOps 團隊密切合作，一起為產(chǎn)品的穩(wěn)定性把關。▍SaaS 公司的商業(yè)指標商業(yè)指標為產(chǎn)品在公司中層級的指標，它們直指公司目標，是老板與業(yè)務單位關注的部分，關乎公司商業(yè)模式的健康狀況與總體成長。產(chǎn)品經(jīng)理雖然不直接負責商業(yè)指標的維護，但商業(yè)指標與產(chǎn)品指標通常息息相關。以下為常見的 SaaS 商業(yè)指標。1. 每月經(jīng)常性收入（Monthly Recurring Revenue, MRR）訂閱制 SaaS 產(chǎn)品中的 MRR 代表每個月持續(xù)訂閱服務的費用收入，計算方式即為各分層定價月費乘以各級別付費用戶數(shù)量，也包含軟件內(nèi)額外加購的功能，或是定制化服務的費用。這個指標中的用戶通?？梢栽偌毞譃樾赂顿M用戶、現(xiàn)有用戶升級、現(xiàn)有用戶降級、現(xiàn)有用戶持平續(xù)約、流失的付費用戶，或是依照不同的分層定價級別來分類。2. 客戶終身價值（Customer Life Time Value, LTV）LTV 代表的是客戶在其生命周期內(nèi)將帶來多少價值，每家公司的計算方式會根據(jù)商業(yè)模式而有所不同。以 SaaS 來說，因為流失的客戶很難會再回來，所以所謂的生命周期通常就是客戶開始付費到流失的時間長度。LTV 也常跟客戶獲取成本（Customer Acquisition Cost, CAC）拿來比較，通常 LTV 大于 CAC 的三倍才會被認定是在健康的狀態(tài)下成長。付費客戶生命周期的長短跟產(chǎn)品特性、服務對象有很大的關系，例如 LinkedIn 的進階會員服務，許多求職者只會在積極求職的三個月內(nèi)期間使用，一旦找到工作就會降級為一般的免費會員；或例如 Trello 是適合小型軟件團隊利用的開發(fā)看板，但隨著開發(fā)團隊與公司成長后，可能就會去尋找功能更強大、適用情境更彈性的產(chǎn)品，舉例來說轉(zhuǎn)換到TAPD。團隊可以透過研究數(shù)據(jù)背后代表的意義來做商業(yè)決策，例如開發(fā)新的產(chǎn)品線給更進階的用戶，或是專心獲取更多小型用戶等等。3. 客戶流失率（Customer Churn Rate）有別于一些產(chǎn)品會關注留存，SaaS 類型的產(chǎn)品更傾向關注流失。留存用戶、留存率能夠代表的意義很彈性，每個公司應根據(jù)產(chǎn)品特性來自行定義，例如幾天/月內(nèi)回來瀏覽網(wǎng)站/回購商品的用戶，而針對 SaaS 產(chǎn)品而言，通常是指有持續(xù)付費續(xù)約的用戶。流失則代表原先使用產(chǎn)品的客戶不再繼續(xù)使用，流失率即為一段時間內(nèi)流失掉的用戶比例。其實留存與流失這兩個指標是一體兩面的，差別在于思考角度的不同，前者讓人思考「我們?nèi)绾挝褂谜卟粩嗷貋?？」，后者則更像是「我們要如何避免他們離開、轉(zhuǎn)換平臺？」，其背后隱含的的思維是客戶預設會一直留在這個產(chǎn)品上。這是因為 SaaS 產(chǎn)品通常工具型用途，若是企業(yè)用戶工作上每天都會用到的軟件，這時候關注一小段時間區(qū)間的留存率就沒有意義。而 SaaS 產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換成本高，雖然轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的決策時間長，但一旦決定就會很有效率的執(zhí)行——有可能這個月他們照常每天使用產(chǎn)品，但同時已經(jīng)開始布局與設定另一個競品，月底約期一到就直接轉(zhuǎn)換到其他產(chǎn)品，這樣的客戶通常一旦流失就一去不復返。流失率可以分為「免費用戶」與「付費用戶」，免費用戶是注冊后但還沒開始付費使用就離開的使用者，在定義上需要給定一個時間區(qū)間；付費用戶流失則是指從付費訂閱成為不再續(xù)約（或降級為免費版本）的用戶，他們的流失會對 MRR 造成負面影響。對于成熟的 SaaS 公司，持續(xù)提供好的服務來降低流失率是很重要的目標。▍SaaS 產(chǎn)品數(shù)據(jù)指標基于 SaaS 產(chǎn)品的特性，我將產(chǎn)品經(jīng)理會接觸到的部分分為兩塊：官方網(wǎng)站與核心產(chǎn)品，前者為使用者次接觸到這個品牌、產(chǎn)品的地方，除了產(chǎn)品經(jīng)理外，有時會由獨立的增長PM或是營銷團隊負責，后者則是實際提供產(chǎn)品服務的地方，也就是產(chǎn)品經(jīng)理花多時間研究、設計與開發(fā)的部分。官方網(wǎng)站：轉(zhuǎn)化率SaaS 產(chǎn)品的官方網(wǎng)站可以視為一個類電商網(wǎng)站，目標是將流量轉(zhuǎn)換為注冊用戶，并在試用之后將免費用戶轉(zhuǎn)換為付費客戶。對照到一般電商網(wǎng)站的目標，即為將流量轉(zhuǎn)換為商店會員，終轉(zhuǎn)換為訂單，因此電商網(wǎng)站會看的指標如流量、注冊轉(zhuǎn)換率、付費轉(zhuǎn)換率都是在 SaaS 官網(wǎng)也會關注的指標。轉(zhuǎn)化只是步。若是包含免費與付費版本的 SaaS 產(chǎn)品，使用者注冊成為免費用戶后，下一步就是引導有潛力的用戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的好，進而升級為付費用戶。若是有限定免費試用時間的 SaaS 產(chǎn)品，時間一到就是鎖賬號或付費訂閱兩條路，盡管成功轉(zhuǎn)化一部分使用者為付費用戶也不能掉以輕心，下一步就是持續(xù)解決用戶問題、優(yōu)化產(chǎn)品，讓用戶愿意永無止境的續(xù)約下去！核心產(chǎn)品：參與度在各式各樣的指標中，SaaS 產(chǎn)品中重要的是與參與度相關的指標。SaaS 產(chǎn)品是個工具，付費買下這個產(chǎn)品不是結(jié)束，持續(xù)使用才是重點！1. 新手上路參與度如同文章前面段落所述，「引導使用者完成任務」對于新用戶尤其重要，在轉(zhuǎn)化為付費用戶之前，新用戶的留存、完成的任務可以反映出用戶有沒有在使用產(chǎn)品的過程中挖掘到價值并解決到他的問題。相關的指標如：新用戶在試用期間內(nèi)的留存率、每個拉新任務步驟的轉(zhuǎn)化率、有開始進行與已完成整個拉新流程的用戶數(shù)比例，以及他們成為付費用戶轉(zhuǎn)換率的差異。值得注意的是，有些 SaaS 產(chǎn)品拉新與付費轉(zhuǎn)化中也會夾雜其他非產(chǎn)品本身的因素，例如客服很快速的回覆使用問題、售前協(xié)助理清使用情境與需