SaaS 是軟件即服務(wù)（Software as a Service）的簡(jiǎn)稱(chēng)，有別于過(guò)去需要將軟件下載、安裝到本機(jī)端才能使用，并且還要自行進(jìn)行后續(xù)維護(hù)的產(chǎn)品模式，SaaS 產(chǎn)品允許使用者簡(jiǎn)單地透過(guò)網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)頁(yè)瀏覽器來(lái)使用，資料都儲(chǔ)存在云端，因此使用者不但可以跨裝置使用軟件，所有的開(kāi)發(fā)、維護(hù)、更新也都是由服務(wù)商（產(chǎn)品提供者）來(lái)負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)。

大部分 SaaS 產(chǎn)品都采取授權(quán)或是訂閱制的方式來(lái)收費(fèi)，客戶(hù)不需要一次性買(mǎi)斷，在需要時(shí)付費(fèi)即可使用，例如神策、有贊、金蝶都算是 SaaS 模式的產(chǎn)品。▍設(shè)計(jì) SaaS 產(chǎn)品的注意事項(xiàng)1. 引導(dǎo)新用戶(hù)完成任務(wù)SaaS 一個(gè)常見(jiàn)的特色為，先提供 7 天至 30 天的免費(fèi)試用版本、或是功能有限的免費(fèi) Lite 版本給初步注冊(cè)的使用者，后續(xù)再引導(dǎo)使用者成為付費(fèi)客戶(hù)。個(gè)人用戶(hù)的決策時(shí)間通常較短、轉(zhuǎn)換成本低，企業(yè)用戶(hù)的決策時(shí)間較長(zhǎng)、轉(zhuǎn)換成本高，無(wú)論是哪一種使用者，引導(dǎo)他們?cè)诿赓M(fèi)試用期間完成特定任務(wù)，親身經(jīng)歷這個(gè)產(chǎn)品可以為他們帶來(lái)的好處，可以大大增加使用者選擇這個(gè)產(chǎn)品并轉(zhuǎn)換為付費(fèi)客戶(hù)的機(jī)會(huì)。若沒(méi)有好好照顧這些剛注冊(cè)的新用戶(hù)，可能會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品功能太多、太復(fù)雜而放棄使用。從產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的角度來(lái)看「我們提供了這樣一個(gè)功能強(qiáng)大的產(chǎn)品你卻不懂欣賞！」從使用者的角度來(lái)看則是「天??！這么多按鈕和頁(yè)面，我到底要從哪里開(kāi)始？算了明天再來(lái)研究好了～～～」然后明天他就忘了啊！因此好好設(shè)計(jì)拉新流程是非常重要的！2. 保持產(chǎn)品的彈性與可擴(kuò)展性訂閱制的 SaaS 產(chǎn)品除了分為月費(fèi)、年費(fèi)制外，通常也會(huì)依據(jù)場(chǎng)景來(lái)提供不同的功能、服務(wù)容量，有些則會(huì)針對(duì)大型客戶(hù)提供需要額外報(bào)價(jià)的定制化服務(wù)，因此在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)要考慮到功能的彈性與擴(kuò)展性，來(lái)符合定價(jià)分層的商業(yè)模式，例如：功能有使用的容量/數(shù)量上限、進(jìn)階功能只給付費(fèi)升級(jí)的用戶(hù)使用。有些產(chǎn)品則會(huì)讓已經(jīng)訂閱的用戶(hù)再付費(fèi)加購(gòu)單一功能，這付費(fèi)續(xù)約與加購(gòu)相關(guān)的層級(jí)與設(shè)計(jì)之復(fù)雜，有時(shí)會(huì)有專(zhuān)責(zé)的人來(lái)統(tǒng)合處理。3. 分清楚「客戶(hù)」、「使用者」與「到底是哪個(gè)使用者」若是談?wù)撟儸F(xiàn)途徑，B2B SaaS 產(chǎn)品是一種很熱門(mén)的類(lèi)型。企業(yè)客戶(hù)的決策時(shí)間較長(zhǎng)，決策者與實(shí)際的使用者可能是不同的人，而實(shí)際的使用者可能又分為很多不同類(lèi)型的角色。A. 同個(gè)賬號(hào)內(nèi)的不同使用者以電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，電商品牌老板是決策者，員工則分為產(chǎn)品進(jìn)貨與上架、訂單管理與商品出貨、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)與廣告投放 … 等等，每個(gè)角色會(huì)使用到的功能不同、但又會(huì)重疊，在功能設(shè)計(jì)或改版時(shí)要考慮到多個(gè)場(chǎng)景。舉例來(lái)說(shuō)，「庫(kù)存管理」是產(chǎn)品進(jìn)貨員工與商品出貨員工都會(huì)使用到的功能，而「報(bào)表及分析」功能要服務(wù)的對(duì)象可能更多，老板想知道總體業(yè)績(jī)與趨勢(shì)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)想知道促銷(xiāo)活動(dòng)的成效、負(fù)責(zé)產(chǎn)品進(jìn)貨的同事需要了解銷(xiāo)售與囤貨狀況，同一個(gè)賬號(hào)里的不同角色因此會(huì)提出很不一樣的需求。B. 不同賬號(hào)之間的使用情境差異除了同一個(gè)賬號(hào)內(nèi)不同角色的需求差異外，每個(gè)賬號(hào)之間的需求也可能會(huì)差很多。盡管產(chǎn)品一開(kāi)始聚焦于解決一個(gè)問(wèn)題、服務(wù)一種使用者群體，但隨著產(chǎn)品與公司業(yè)務(wù)成長(zhǎng)，服務(wù)對(duì)象運(yùn)用的使用情境會(huì)愈來(lái)愈多元。以開(kāi)店平臺(tái)為例，販賣(mài)食物、飾品、3C產(chǎn)品的客戶(hù)會(huì)有截然不同的需求，賣(mài)食物的客戶(hù)需要對(duì)接冷凍物流、飾品客戶(hù)說(shuō)他們每周大量上架、3C產(chǎn)品賣(mài)家說(shuō)他們規(guī)格比較特別。更甚者，有些 SaaS 產(chǎn)品可能同時(shí)為服務(wù)企業(yè)用戶(hù)（B2B）與個(gè)人用戶(hù)（B2C），例如 Slack 服務(wù)的使用者就兩者都包含。C. 客戶(hù)的客戶(hù)部分 SaaS 軟件是提供產(chǎn)品讓客戶(hù)再去服務(wù)他們的客戶(hù)，大部分與 CRM 相關(guān)的產(chǎn)品都會(huì)遇到這樣多重使用者的狀況。服務(wù)直接客戶(hù)之外，幫助客戶(hù)能夠順利的去服務(wù)他們的客戶(hù)才是終的目的，畢竟這才是客戶(hù)本人使用產(chǎn)品的目的，也是他繼續(xù)使用產(chǎn)品（續(xù)約）的意愿來(lái)源。以開(kāi)店平臺(tái)為例，產(chǎn)品客戶(hù)使用后臺(tái)來(lái)設(shè)計(jì)電商網(wǎng)站、上架商品、處理訂單與出貨，客戶(hù)的客戶(hù)——顧客則在前臺(tái)瀏覽商品、下訂單?？蛻?hù)在后臺(tái)設(shè)定要發(fā)送的信件內(nèi)容與對(duì)象，客戶(hù)的客戶(hù)——收件者則在信箱收信、瀏覽信件內(nèi)容、點(diǎn)擊 CTA 連結(jié)。

SaaS 產(chǎn)品面對(duì)的使用者面向很多，因此在每次處理需求與問(wèn)題時(shí)，先分清楚這次的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)，并考慮到會(huì)不會(huì)影響到其他類(lèi)型的使用者。4. 服務(wù)、維護(hù)、穩(wěn)定性、信任感都是產(chǎn)品的一部分既然稱(chēng)為軟體即服務(wù)（Software as a Service），提供一個(gè)完整的服務(wù)體驗(yàn)是必要的，身為 SaaS 產(chǎn)品經(jīng)理，與公司內(nèi)部其他線(xiàn)接觸客戶(hù)與使用者的同事充分合作，共同解決使用者問(wèn)題、滿(mǎn)足使用者需求，打造良好而完整的線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品體驗(yàn)。軟件開(kāi)發(fā)方面，版本控制與 CI/CD（持續(xù)性整合與發(fā)布）格外重要，了解各種測(cè)試方法、自動(dòng)化部署流程并與 DevOps 團(tuán)隊(duì)密切合作，一起為產(chǎn)品的穩(wěn)定性把關(guān)。▍SaaS 公司的商業(yè)指標(biāo)商業(yè)指標(biāo)為產(chǎn)品在公司中層級(jí)的指標(biāo)，它們直指公司目標(biāo)，是老板與業(yè)務(wù)單位關(guān)注的部分，關(guān)乎公司商業(yè)模式的健康狀況與總體成長(zhǎng)。產(chǎn)品經(jīng)理雖然不直接負(fù)責(zé)商業(yè)指標(biāo)的維護(hù)，但商業(yè)指標(biāo)與產(chǎn)品指標(biāo)通常息息相關(guān)。以下為常見(jiàn)的 SaaS 商業(yè)指標(biāo)。1. 每月經(jīng)常性收入（Monthly Recurring Revenue, MRR）訂閱制 SaaS 產(chǎn)品中的 MRR 代表每個(gè)月持續(xù)訂閱服務(wù)的費(fèi)用收入，計(jì)算方式即為各分層定價(jià)月費(fèi)乘以各級(jí)別付費(fèi)用戶(hù)數(shù)量，也包含軟件內(nèi)額外加購(gòu)的功能，或是定制化服務(wù)的費(fèi)用。這個(gè)指標(biāo)中的用戶(hù)通?？梢栽偌?xì)分為新付費(fèi)用戶(hù)、現(xiàn)有用戶(hù)升級(jí)、現(xiàn)有用戶(hù)降級(jí)、現(xiàn)有用戶(hù)持平續(xù)約、流失的付費(fèi)用戶(hù)，或是依照不同的分層定價(jià)級(jí)別來(lái)分類(lèi)。2. 客戶(hù)終身價(jià)值（Customer Life Time Value, LTV）LTV 代表的是客戶(hù)在其生命周期內(nèi)將帶來(lái)多少價(jià)值，每家公司的計(jì)算方式會(huì)根據(jù)商業(yè)模式而有所不同。以 SaaS 來(lái)說(shuō)，因?yàn)榱魇У目蛻?hù)很難會(huì)再回來(lái)，所以所謂的生命周期通常就是客戶(hù)開(kāi)始付費(fèi)到流失的時(shí)間長(zhǎng)度。LTV 也常跟客戶(hù)獲取成本（Customer Acquisition Cost, CAC）拿來(lái)比較，通常 LTV 大于 CAC 的三倍才會(huì)被認(rèn)定是在健康的狀態(tài)下成長(zhǎng)。付費(fèi)客戶(hù)生命周期的長(zhǎng)短跟產(chǎn)品特性、服務(wù)對(duì)象有很大的關(guān)系，例如 LinkedIn 的進(jìn)階會(huì)員服務(wù)，許多求職者只會(huì)在積極求職的三個(gè)月內(nèi)期間使用，一旦找到工作就會(huì)降級(jí)為一般的免費(fèi)會(huì)員；或例如 Trello 是適合小型軟件團(tuán)隊(duì)利用的開(kāi)發(fā)看板，但隨著開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)與公司成長(zhǎng)后，可能就會(huì)去尋找功能更強(qiáng)大、適用情境更彈性的產(chǎn)品，舉例來(lái)說(shuō)轉(zhuǎn)換到TAPD。團(tuán)隊(duì)可以透過(guò)研究數(shù)據(jù)背后代表的意義來(lái)做商業(yè)決策，例如開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品線(xiàn)給更進(jìn)階的用戶(hù)，或是專(zhuān)心獲取更多小型用戶(hù)等等。3. 客戶(hù)流失率（Customer Churn Rate）有別于一些產(chǎn)品會(huì)關(guān)注留存，SaaS 類(lèi)型的產(chǎn)品更傾向關(guān)注流失。留存用戶(hù)、留存率能夠代表的意義很彈性，每個(gè)公司應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特性來(lái)自行定義，例如幾天/月內(nèi)回來(lái)瀏覽網(wǎng)站/回購(gòu)商品的用戶(hù)，而針對(duì) SaaS 產(chǎn)品而言，通常是指有持續(xù)付費(fèi)續(xù)約的用戶(hù)。流失則代表原先使用產(chǎn)品的客戶(hù)不再繼續(xù)使用，流失率即為一段時(shí)間內(nèi)流失掉的用戶(hù)比例。其實(shí)留存與流失這兩個(gè)指標(biāo)是一體兩面的，差別在于思考角度的不同，前者讓人思考「我們?nèi)绾挝褂谜卟粩嗷貋?lái)？」，后者則更像是「我們要如何避免他們離開(kāi)、轉(zhuǎn)換平臺(tái)？」，其背后隱含的的思維是客戶(hù)預(yù)設(shè)會(huì)一直留在這個(gè)產(chǎn)品上。這是因?yàn)?SaaS 產(chǎn)品通常工具型用途，若是企業(yè)用戶(hù)工作上每天都會(huì)用到的軟件，這時(shí)候關(guān)注一小段時(shí)間區(qū)間的留存率就沒(méi)有意義。而 SaaS 產(chǎn)品的轉(zhuǎn)換成本高，雖然轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的決策時(shí)間長(zhǎng)，但一旦決定就會(huì)很有效率的執(zhí)行——有可能這個(gè)月他們照常每天使用產(chǎn)品，但同時(shí)已經(jīng)開(kāi)始布局與設(shè)定另一個(gè)競(jìng)品，月底約期一到就直接轉(zhuǎn)換到其他產(chǎn)品，這樣的客戶(hù)通常一旦流失就一去不復(fù)返。流失率可以分為「免費(fèi)用戶(hù)」與「付費(fèi)用戶(hù)」，免費(fèi)用戶(hù)是注冊(cè)后但還沒(méi)開(kāi)始付費(fèi)使用就離開(kāi)的使用者，在定義上需要給定一個(gè)時(shí)間區(qū)間；付費(fèi)用戶(hù)流失則是指從付費(fèi)訂閱成為不再續(xù)約（或降級(jí)為免費(fèi)版本）的用戶(hù)，他們的流失會(huì)對(duì) MRR 造成負(fù)面影響。對(duì)于成熟的 SaaS 公司，持續(xù)提供好的服務(wù)來(lái)降低流失率是很重要的目標(biāo)。▍SaaS 產(chǎn)品數(shù)據(jù)指標(biāo)基于 SaaS 產(chǎn)品的特性，我將產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)接觸到的部分分為兩塊：官方網(wǎng)站與核心產(chǎn)品，前者為使用者次接觸到這個(gè)品牌、產(chǎn)品的地方，除了產(chǎn)品經(jīng)理外，有時(shí)會(huì)由獨(dú)立的增長(zhǎng)PM或是營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，后者則是實(shí)際提供產(chǎn)品服務(wù)的地方，也就是產(chǎn)品經(jīng)理花多時(shí)間研究、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的部分。官方網(wǎng)站：轉(zhuǎn)化率SaaS 產(chǎn)品的官方網(wǎng)站可以視為一個(gè)類(lèi)電商網(wǎng)站，目標(biāo)是將流量轉(zhuǎn)換為注冊(cè)用戶(hù)，并在試用之后將免費(fèi)用戶(hù)轉(zhuǎn)換為付費(fèi)客戶(hù)。對(duì)照到一般電商網(wǎng)站的目標(biāo)，即為將流量轉(zhuǎn)換為商店會(huì)員，終轉(zhuǎn)換為訂單，因此電商網(wǎng)站會(huì)看的指標(biāo)如流量、注冊(cè)轉(zhuǎn)換率、付費(fèi)轉(zhuǎn)換率都是在 SaaS 官網(wǎng)也會(huì)關(guān)注的指標(biāo)。轉(zhuǎn)化只是步。若是包含免費(fèi)與付費(fèi)版本的 SaaS 產(chǎn)品，使用者注冊(cè)成為免費(fèi)用戶(hù)后，下一步就是引導(dǎo)有潛力的用戶(hù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的好，進(jìn)而升級(jí)為付費(fèi)用戶(hù)。若是有限定免費(fèi)試用時(shí)間的 SaaS 產(chǎn)品，時(shí)間一到就是鎖賬號(hào)或付費(fèi)訂閱兩條路，盡管成功轉(zhuǎn)化一部分使用者為付費(fèi)用戶(hù)也不能掉以輕心，下一步就是持續(xù)解決用戶(hù)問(wèn)題、優(yōu)化產(chǎn)品，讓用戶(hù)愿意永無(wú)止境的續(xù)約下去！核心產(chǎn)品：參與度在各式各樣的指標(biāo)中，SaaS 產(chǎn)品中重要的是與參與度相關(guān)的指標(biāo)。SaaS 產(chǎn)品是個(gè)工具，付費(fèi)買(mǎi)下這個(gè)產(chǎn)品不是結(jié)束，持續(xù)使用才是重點(diǎn)！1. 新手上路參與度如同文章前面段落所述，「引導(dǎo)使用者完成任務(wù)」對(duì)于新用戶(hù)尤其重要，在轉(zhuǎn)化為付費(fèi)用戶(hù)之前，新用戶(hù)的留存、完成的任務(wù)可以反映出用戶(hù)有沒(méi)有在使用產(chǎn)品的過(guò)程中挖掘到價(jià)值并解決到他的問(wèn)題。相關(guān)的指標(biāo)如：新用戶(hù)在試用期間內(nèi)的留存率、每個(gè)拉新任務(wù)步驟的轉(zhuǎn)化率、有開(kāi)始進(jìn)行與已完成整個(gè)拉新流程的用戶(hù)數(shù)比例，以及他們成為付費(fèi)用戶(hù)轉(zhuǎn)換率的差異。值得注意的是，有些 SaaS 產(chǎn)品拉新與付費(fèi)轉(zhuǎn)化中也會(huì)夾雜其他非產(chǎn)品本身的因素，例如客服很快速的回覆使用問(wèn)題、售前協(xié)助理清使用情境與需