呼叫中心作為一種專業(yè)化的客戶服務(wù)和電話溝通管理系統(tǒng)，經(jīng)歷了幾個重要的發(fā)展階段：

1. 傳統(tǒng)呼叫中心（1970-1990年代）：傳統(tǒng)呼叫中心起源于上世紀(jì)70年代的自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)。在這個階段，呼叫中心主要使用電話交換機(jī)和自動呼叫分配系統(tǒng)，為客戶提供基本的電話支持和服務(wù)；

2. 多媒體呼叫中心（1990-2000年代）：隨著互聯(lián)網(wǎng)和計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心開始整合多種媒體渠道，如電子郵件、傳真和網(wǎng)上聊天，以滿足不同客戶的溝通需求。此時，呼叫中心的服務(wù)范圍和功能逐漸擴(kuò)展；

3. 云呼叫中心（2000年代至今）：隨著云計算技術(shù)的興起，云呼叫中心成為一種更靈活和可擴(kuò)展的解決方案。云呼叫中心將傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施搬移到云端，為企業(yè)提供更、實時的客戶服務(wù)和更多的功能擴(kuò)展選擇；

4. 智能呼叫中心（現(xiàn)代）：隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心開始應(yīng)用智能化技術(shù)來提高服務(wù)質(zhì)量和效率。通過機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理和語音識別等技術(shù)，智能呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)實時語音分析、自動回答問題、智能路由和預(yù)測客戶需求等功能。

除了技術(shù)上的發(fā)展，呼叫中心在運(yùn)營和管理上也有了進(jìn)一步的提升。例如，全球化呼叫中心模型的出現(xiàn)使得跨地域和多語種的服務(wù)成為可能，而呼叫中心外包則為企業(yè)提供了靈活的人力資源管理方案。

呼叫中心按照不同的類別可有多種劃分方式，在實際業(yè)務(wù)情況中，不同的呼叫中心可能會具備多種屬性，常見的劃分方式，可以分為以下幾個類別：

1、按照呼叫中心規(guī)模：

大型呼叫中心：大型呼叫中心通常擁有數(shù)百到數(shù)千名員工，包括客戶服務(wù)代表、技術(shù)支持人員、團(tuán)隊經(jīng)理等，通常設(shè)有多個工作站，每個工作站配備有電話、計算機(jī)和必需的軟件和硬件設(shè)備，處理大量的呼叫量。

中小型呼叫中心：中小型呼叫中心通常員工數(shù)量在幾十到幾百人之間，相較于大型呼叫中心，中小型呼叫中心設(shè)立的工作站數(shù)量相對較少，由于規(guī)模較小，中小型呼叫中心通常更加靈活和適應(yīng)變化，能夠更快地調(diào)整和響應(yīng)市場需求。

2、按照服務(wù)對象：

客戶服務(wù)呼叫中心：主要向客戶提供售前、售后、咨詢等服務(wù)；技術(shù)支持呼叫中心：提供技術(shù)支持和解決客戶遇到的問題；市場調(diào)查問卷呼叫中心：進(jìn)行市場調(diào)查、數(shù)據(jù)收集和問卷調(diào)查；

銷售呼叫中心：進(jìn)行產(chǎn)品銷售、推銷和客戶開發(fā)。

3、按呼叫類型分類呼入型呼叫中心：這種類型的呼叫中心不主動發(fā)起呼叫，其主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫，其應(yīng)用的主要方面是技術(shù)支持、產(chǎn)品咨詢等；

呼出型呼叫中心：這種類型的呼叫中心是呼叫的主動發(fā)起方，其主要應(yīng)用足市場營銷、市場調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查；

呼入/呼出混合型呼叫中心：單純的呼入型呼叫中心和單純的呼出型呼叫中心都比較少，大量的呼叫中心既處理客戶發(fā)出的呼叫，也主動發(fā)起呼叫。

4、按照外包服務(wù)：

自建型呼叫中心：由企業(yè)自己設(shè)立和管理的呼叫中心；

外包呼叫中心：由第三方服務(wù)提供商為企業(yè)提供呼叫中心服務(wù)；應(yīng)用服務(wù)商型呼叫中心：是指由應(yīng)用服務(wù)商提供呼叫中心的設(shè)備和技術(shù)平臺，而由租用平臺的企業(yè)自己招募座席員和進(jìn)行日常運(yùn)營管理的呼叫中心

5、按照呼叫中心員工的地理位置：

本地呼叫中心：員工在同一地區(qū)的呼叫中心辦公遠(yuǎn)程呼叫中心：員工可以在任何地方遠(yuǎn)程辦公

而外呼系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理客戶，通過外呼

系統(tǒng)，企業(yè)可以輕松實現(xiàn)對客戶的管理，對客戶進(jìn)行分類管理，銷售人員只需要通過外

呼系統(tǒng)就可以知道哪些是意向客戶，哪些是流失的容戶，這樣可以幫助企業(yè)把資源利用

化，提高銷售人員的工作效率。外呼系統(tǒng)可以幫助企業(yè)減少重復(fù)工作，提高工作效率：

1.自動撥打：采用自動語音應(yīng)答的方式進(jìn)行

外呼，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的話術(shù)對用戶進(jìn)行電話

營銷，用戶無需手動撥號；

2. 意向客戶：通過系統(tǒng)篩選出意向程度較高的客戶名單，并對其進(jìn)行電話回訪；

3 通話錄音功能可以讓企業(yè)在管理人員查詢時查看員工和客戶的對話情；

4. ??通話統(tǒng)計：通過電話數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能，對員工外呼的情況進(jìn)行絡(luò)計分析；