虛擬呼叫中心：利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過(guò)千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個(gè)龐大的系統(tǒng)也可以同時(shí)為若干中小企業(yè)僅分，呼叫中心為運(yùn)營(yíng)商所有。各個(gè)中小公司的座席代表特別是的專家。

可以在自己公司，自己實(shí)驗(yàn)室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時(shí)接受那些對(duì)公司極為重實(shí)的詢問(wèn)。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，它可以為每一個(gè)“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運(yùn)營(yíng)商要保證各公司之間信息保密和，以使任何一個(gè)公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來(lái)自不同行業(yè)，不同運(yùn)營(yíng)方式，他們之間無(wú)共同之處，因此可以做到保密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無(wú)線接入的移動(dòng)呼叫中心等。實(shí)際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號(hào)系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會(huì)對(duì)呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、個(gè)人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大利潤(rùn)和良好的社會(huì)效益。為廣大用戶帶來(lái)滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。

呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計(jì)算，其分析模型主要包括：

1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析

根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時(shí)效。

2、服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個(gè)角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

3、話務(wù)量分析及預(yù)測(cè)

根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測(cè)將來(lái)某一時(shí)間(包括年、月、日、時(shí)段等級(jí)別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過(guò)分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

4、話務(wù)員坐席排班及考核管理

根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、坐席數(shù)和接通率情況等對(duì)話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。通過(guò)分析和預(yù)測(cè)，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過(guò)底帶來(lái)的不良影響。

5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析

對(duì)業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等，督促責(zé)任部門(mén)保障工單的及時(shí)響應(yīng)率，同時(shí)為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。

6、電話營(yíng)銷(xiāo)分析

根據(jù)已生成的電話銷(xiāo)售表對(duì)所進(jìn)行的電話銷(xiāo)售模式和銷(xiāo)售效果進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而指導(dǎo)電話銷(xiāo)售策略，提高電話銷(xiāo)售成功率。

在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴(kuò)展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績(jī)分析等等。

智能管控 針對(duì)移動(dòng)辦公為特征的企業(yè)，通過(guò)對(duì)員工移動(dòng)設(shè)備統(tǒng)一管控，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和閉環(huán)。降低運(yùn)維成本同時(shí)優(yōu)化企業(yè)管理。 數(shù)據(jù)洞察 HEYCOM的數(shù)據(jù)洞察服務(wù)為業(yè)務(wù)中的語(yǔ)音、短信、錄音等通訊數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)和分析。有效監(jiān)測(cè)和管理業(yè)務(wù)中的通訊問(wèn)題，提升平臺(tái)質(zhì)量。號(hào)碼保護(hù) 通過(guò)接入中間號(hào)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)多種不同的語(yǔ)音通信方式。在保證電話短信體驗(yàn)無(wú)差異的同時(shí)。實(shí)現(xiàn)對(duì)電話號(hào)碼的保護(hù)能力。

客服型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監(jiān)控 監(jiān)控坐席動(dòng)態(tài)，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務(wù)、預(yù)測(cè)式撥號(hào)、點(diǎn)擊撥號(hào)，提高工作效率。 通話錄音 在線試聽(tīng)亦可下載，讓管理及培訓(xùn)更加方便，同時(shí)可用作證據(jù)留存。 來(lái)電彈屏 自動(dòng)彈出客戶資料，記錄歷次聯(lián)系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統(tǒng)內(nèi)置CRM模塊，支持客戶管理、服務(wù)記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識(shí)庫(kù)等功能。 班長(zhǎng)坐席 班長(zhǎng)坐席可查看坐席組的信息，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)，班長(zhǎng)可以強(qiáng)制控制坐席的狀態(tài)（置忙、置閑、下線）。 坐席任務(wù) 由呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶接聽(tīng)后把該通電話轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話排隊(duì)管理 可設(shè)定固定接聽(tīng)坐席和動(dòng)態(tài)接聽(tīng)坐席，以便根據(jù)來(lái)電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽(tīng)話務(wù)員的人數(shù)。 多方電話會(huì)議 可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會(huì)議（選配模塊）。 IVR語(yǔ)音 可視化自定義IVR流程，支持多級(jí)IVR，系統(tǒng)可配置多個(gè)接入號(hào)。 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 自動(dòng)生成坐席通話量和通話時(shí)長(zhǎng)，亦可導(dǎo)出意向客戶資料，為管理者節(jié)省時(shí)間。 意向客戶 標(biāo)記功能，意向客戶盡在掌握，隨時(shí)跟進(jìn)。 話務(wù)排隊(duì) 系統(tǒng)對(duì)客戶來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務(wù)量、來(lái)電記憶、VIP等分配方式。 知識(shí)庫(kù) 銷(xiāo)售過(guò)程中遇到刻鐘產(chǎn)品知識(shí)問(wèn)題、價(jià)目表、活動(dòng)表、政策表、功能表等等，可以在知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理。