對(duì)于呼叫中心的建設(shè)模式，目前有外包、自建、托管以及云計(jì)算呼叫中心四種方式，其各自有適應(yīng)的用戶(hù)群體及業(yè)務(wù)范疇，呼叫中心系統(tǒng)功能：四者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別?；径际怯蒊VR、ACD、CTI、報(bào)表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。
呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話(huà)進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo)、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。
1.CTI呼叫中心服務(wù)器
CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶(hù)的信息顯示在接線(xiàn)員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話(huà)智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話(huà)和去話(huà)管理；座席終端的"軟電話(huà)"功能；通話(huà)過(guò)程中的在線(xiàn)錄音功能。
2.交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）
IVR可分2種。一種是普通型的語(yǔ)音導(dǎo)航IVR，即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶(hù)。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開(kāi)發(fā)和后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行對(duì)接，比如查詢(xún)積分、密碼驗(yàn)證。
3.自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD ）
FOD（Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶(hù)提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶(hù)發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶(hù)自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶(hù)的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。
4. 自動(dòng)呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來(lái)電分配方式：
循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。
集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話(huà)一起振鈴。
自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。
選擇分配（SD）：根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。
5.語(yǔ)音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）
用于客戶(hù)的留言及播放，如客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話(huà)務(wù)員來(lái)處理。VM可以在收到留言時(shí)，通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、固定電話(huà)等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽(tīng)留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言。我們可以將語(yǔ)音信箱里的留言，通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。
6.呼叫同步轉(zhuǎn)移
當(dāng)客服人員在為客戶(hù)提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話(huà)轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門(mén)，在電話(huà)轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶(hù)的基本資料及此次通話(huà)記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話(huà)者，免去不必要的問(wèn)詢(xún)時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶(hù)的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。
7.多功能呼叫操作
系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話(huà)鍵盤(pán)操作包括： 電話(huà)轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話(huà)截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語(yǔ)音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫。
8.客戶(hù)檔案管理
客戶(hù)的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶(hù)的名稱(chēng)、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶(hù)原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶(hù)信息（如來(lái)電屏幕彈出的客戶(hù)基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。
9.電話(huà)回訪
此系統(tǒng)主要用于客戶(hù)電話(huà)回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶(hù)名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶(hù)雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話(huà)務(wù)員的工作效率。
10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表
對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)按區(qū)域調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤(pán)形圖的形式加以分析，為管理部門(mén)提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對(duì)所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話(huà)務(wù)員分組和配置，增加、 刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權(quán)限。11.班長(zhǎng)席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）。
利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
1、基于云計(jì)算的新型呼叫中心：云計(jì)算呼叫中心是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)；無(wú)論是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心、客戶(hù)服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國(guó)各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
云計(jì)算呼叫中心的特點(diǎn)是虛擬化和時(shí)間、空間彈性，隨時(shí)隨地部署，隨時(shí)隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶(hù)不用自行建設(shè)，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業(yè)省去了維護(hù)的成本。2007年訊鳥(niǎo)軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計(jì)算呼叫中心的雛形，之后隨著云計(jì)算理念的興起，又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶(hù)無(wú)需任何設(shè)備、安裝即可快速運(yùn)行，起到立竿見(jiàn)影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用；私云在個(gè)性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。
商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話(huà)資費(fèi)的調(diào)整；固定電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前的發(fā)展方向。 所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。