呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、服務(wù)對(duì)象的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理服務(wù)對(duì)象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行服務(wù)對(duì)象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

系統(tǒng)分類

基于傳統(tǒng)交換機(jī)（PBX CC）：

高端呼叫中心主要還是采用這種模式。

基于板卡的模式（CTI CC）

主要應(yīng)用在用戶只需要局部的呼叫中心功能的地方?；诎蹇ǖ哪Ｊ绞鞘袌錾陷^為主流的呼叫中心建設(shè)方案。

基于一體化平臺(tái)的（IPCC）

中端市場應(yīng)用比較廣泛。隨著隨著市場規(guī)模的擴(kuò)大，成本的降低，將逐步滲透到中小企業(yè)低端市場。

客服型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監(jiān)控 監(jiān)控坐席動(dòng)態(tài)，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務(wù)、預(yù)測(cè)式撥號(hào)、點(diǎn)擊撥號(hào)，提高工作效率。 通話錄音 在線試聽亦可下載，讓管理及培訓(xùn)更加方便，同時(shí)可用作證據(jù)留存。 來電彈屏 自動(dòng)彈出客戶資料，記錄歷次聯(lián)系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統(tǒng)內(nèi)置CRM模塊，支持客戶管理、服務(wù)記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識(shí)庫等功能。 班長坐席 班長坐席可查看坐席組的信息，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)，班長可以強(qiáng)制控制坐席的狀態(tài)（置忙、置閑、下線）。 坐席任務(wù) 由呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶接聽后把該通電話轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話排隊(duì)管理 可設(shè)定固定接聽坐席和動(dòng)態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽話務(wù)員的人數(shù)。 多方電話會(huì)議 可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會(huì)議（選配模塊）。 IVR語音 可視化自定義IVR流程，支持多級(jí)IVR，系統(tǒng)可配置多個(gè)接入號(hào)。 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 自動(dòng)生成坐席通話量和通話時(shí)長，亦可導(dǎo)出意向客戶資料，為管理者節(jié)省時(shí)間。 意向客戶 標(biāo)記功能，意向客戶盡在掌握，隨時(shí)跟進(jìn)。 話務(wù)排隊(duì) 系統(tǒng)對(duì)客戶來電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務(wù)量、來電記憶、VIP等分配方式。 知識(shí)庫 銷售過程中遇到刻鐘產(chǎn)品知識(shí)問題、價(jià)目表、活動(dòng)表、政策表、功能表等等，可以在知識(shí)庫進(jìn)行管理。

場景解決方案 房產(chǎn)：結(jié)合大數(shù)據(jù)平臺(tái)，解決房產(chǎn)企業(yè)撞單、丟單、搶單等問題，提高業(yè)務(wù)效率，分公司統(tǒng)一管理。 金融：結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò)，通過接口、大數(shù)據(jù)等手段實(shí)現(xiàn)智能風(fēng)控。 教育：通過呼叫中心中的CRM系統(tǒng)，進(jìn)行自定義標(biāo)簽、記錄客戶跟進(jìn)流程等功能。 回訪：通話過程中全程錄音，可以通過設(shè)置任務(wù)提醒的方式，實(shí)現(xiàn)智能回訪客戶。