虛擬呼叫中心：利用智能化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心，可以是系統(tǒng)龐大、功能齊全、座席數(shù)目過千的環(huán)球呼叫中心。這樣一個龐大的系統(tǒng)也可以同時為若干中小企業(yè)僅分，呼叫中心為運(yùn)營商所有。各個中小公司的座席代表特別是的專家。

可以在自己公司，自己實(shí)驗(yàn)室工作。而用虛擬網(wǎng)絡(luò)與中心相連，隨時接受那些對公司極為重實(shí)的詢問。這種系統(tǒng)具有大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫，它可以為每一個“入網(wǎng)”的中小公司作決策和分析，當(dāng)然中心運(yùn)營商要保證各公司之間信息保密和，以使任何一個公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一種方法是，入網(wǎng)的各中、小企業(yè)來自不同行業(yè)，不同運(yùn)營方式，他們之間無共同之處，因此可以做到保密。

我們還可以給出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技術(shù)的分布式呼叫系統(tǒng)、無線接入的移動呼叫中心等。實(shí)際上，由于現(xiàn)代通信系統(tǒng)技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和交互式視頻信號系統(tǒng)的發(fā)展，這些技術(shù)進(jìn)步都會對呼叫中心產(chǎn)生影響，并直接被采用。因此呼叫中心將隨著信息技術(shù)進(jìn)步，向著智能化、個人化、多媒體化、網(wǎng)絡(luò)化、移動化的方向發(fā)展，由于呼叫中心會給企業(yè)帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務(wù)，其快速發(fā)展和廣泛被采用已成必然。

ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄小⒉シ磐ㄖ?、公告等信息，并儲存呼叫數(shù)據(jù)以供報告之用。

CTI （computer-telephone integration ）—— 計算機(jī)電話集成

使電話交換機(jī)與計算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計算機(jī)按照交換機(jī)的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI 的應(yīng)用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。

IVR （interactive voice response ）—— 交互式語音應(yīng)答

指一種系統(tǒng)，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語音指令）進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫，來獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應(yīng)答系統(tǒng)（VRU ）

客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計算機(jī)電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用，它由人工座席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。

客戶服務(wù)中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實(shí)現(xiàn)市場調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。

商品競爭已轉(zhuǎn)向品牌競爭，服務(wù)成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前的發(fā)展方向。 所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時代，客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個服務(wù)周到，工作的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。