1.CTI呼叫中心服務(wù)器

CTI呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶(hù)的信息顯示在接線(xiàn)員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的電話(huà)智能路由選擇；個(gè)人化問(wèn)候語(yǔ)；來(lái)話(huà)和去話(huà)管理；座席終端的"軟電話(huà)"功能；通話(huà)過(guò)程中的在線(xiàn)錄音功能。

2.交互式語(yǔ)音應(yīng)答子系統(tǒng)（IVR）

IVR可分2種。一種是普通型的語(yǔ)音導(dǎo)航IVR，即根據(jù)按鍵選擇引導(dǎo)客戶(hù)。另外一種是可編程的IVR，需要一定的二次開(kāi)發(fā)和后臺(tái)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行對(duì)接，比如查詢(xún)積分、密碼驗(yàn)證。

3.自動(dòng)傳真回復(fù)子系統(tǒng)（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自動(dòng)傳真應(yīng)答）向客戶(hù)提供傳真服務(wù)或定時(shí)給客戶(hù)發(fā)送信息。完成自動(dòng)接收傳真到服務(wù)器上，由用戶(hù)自己選擇文件，系統(tǒng)自動(dòng)將傳真發(fā)送到用戶(hù)的傳真機(jī)上。 傳真數(shù)據(jù)存儲(chǔ)：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時(shí)建立管理檢索庫(kù)。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合成為傳真文件。

4. 自動(dòng)呼叫分配（ACD），我們可以提供四種來(lái)電分配方式：

循環(huán)振鈴（Hunting）：循環(huán)檢測(cè)各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。

集體振鈴（RingDown）：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的電話(huà)一起振鈴。

自動(dòng)排隊(duì)（ACD）：在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽(tīng)到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂(lè)等。

選擇分配（SD）：根據(jù)坐席的接聽(tīng)情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間長(zhǎng)的坐席來(lái)服務(wù)。

5.語(yǔ)音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語(yǔ)音信箱）

用于客戶(hù)的留言及播放，如客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)行留言，以便讓話(huà)務(wù)員來(lái)處理。VM可以在收到留言時(shí)，通過(guò)手機(jī)、呼機(jī)、固定電話(huà)等方式通知當(dāng)事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽(tīng)留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽(tīng)取留言。我們可以將語(yǔ)音信箱里的留言，通過(guò)E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。

6.呼叫同步轉(zhuǎn)移

當(dāng)客服人員在為客戶(hù)提供服務(wù)遇到無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，這時(shí)客服人員會(huì)選擇將電話(huà)轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門(mén)，在電話(huà)轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶(hù)的基本資料及此次通話(huà)記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話(huà)者，免去不必要的問(wèn)詢(xún)時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶(hù)的寶貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。

7.多功能呼叫操作

系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可電話(huà)鍵盤(pán)操作包括： 電話(huà)轉(zhuǎn)接, 呼叫保持,直接留言, 電話(huà)截取,呼叫等待, 呼叫轉(zhuǎn)移,語(yǔ)音存取,快速撥號(hào),時(shí)間限制,呼叫限制, 撥出預(yù)約,免打擾,遇忙回叫。

8.客戶(hù)檔案管理

客戶(hù)的基本資料以一定的格式存儲(chǔ)在客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中，包括客戶(hù)的名稱(chēng)、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶(hù)原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶(hù)信息（如來(lái)電屏幕彈出的客戶(hù)基本資料），此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。

9.電話(huà)回訪(fǎng)

此系統(tǒng)主要用于客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)行外撥隊(duì)列處理，選定客戶(hù)名單系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行外撥操作，如選定部分客戶(hù)電話(huà)號(hào)碼系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號(hào)直到撥通為止(建議使用)；客服人員亦可在地址簿中選定客戶(hù)雙擊直接撥號(hào)，省去人工撥號(hào)操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話(huà)務(wù)員的工作效率。

10.統(tǒng)計(jì)報(bào)表

對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)某種型號(hào)產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)某個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)按區(qū)域調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度等等。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤(pán)形圖的形式加以分析，為管理部門(mén)提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。 系統(tǒng)管理 綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員 可以對(duì)所有話(huà)務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視和匯總，調(diào)整話(huà)務(wù)員分組和配置，增加、 刪除或修改話(huà)務(wù)員名稱(chēng)、口令以及權(quán)限。11.班長(zhǎng)席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）。

利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

基于交換機(jī)的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)：

純手工操作和記錄，勞動(dòng)力大，效率低，客戶(hù)抱怨多

不足：

1、操作不規(guī)范

人工操作難免會(huì)攙雜座席的習(xí)慣和一時(shí)的心情。

2、無(wú)呼叫記錄

任何呼入的電話(huà)全憑座席的手工記錄和記憶識(shí)別，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄和備份

3、無(wú)法對(duì)座席進(jìn)行工作分配和績(jī)效考核

座席的質(zhì)量影響企業(yè)的客戶(hù)管理水平和形象。

交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)（IVR）：

也是基于傳統(tǒng)交換機(jī)，只是自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)替換了之前的人工熱線(xiàn)。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114，聲訊臺(tái)。

不足：高成本，升級(jí)難，靈活性差，難以滿(mǎn)足客戶(hù)的其他個(gè)性化需求。

基于板卡（語(yǔ)音板卡）的客服系統(tǒng)：

通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合（CTI技術(shù)），將電話(huà)語(yǔ)音與網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行協(xié)同和集成，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步。

不足：應(yīng)用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請(qǐng)求。

基于IP的呼叫中心系統(tǒng)：

采用先進(jìn)的VOIP及軟件交換技術(shù)，增加了提供web呼叫服務(wù)功能，支持用戶(hù)從web站點(diǎn)直接訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心。

呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶(hù)的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計(jì)算，其分析模型主要包括：

1、客戶(hù)撥打服務(wù)熱線(xiàn)的行為記錄分析

根據(jù)客戶(hù)撥打客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)的行為(咨詢(xún)、投訴、建議等)電話(huà)信息對(duì)客戶(hù)的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶(hù)服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時(shí)效。

2、服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話(huà)務(wù)平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度等等，從多個(gè)角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

3、話(huà)務(wù)量分析及預(yù)測(cè)

根據(jù)已有的系統(tǒng)話(huà)務(wù)量、人工話(huà)務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)量分析預(yù)測(cè)將來(lái)某一時(shí)間(包括年、月、日、時(shí)段等級(jí)別)的話(huà)務(wù)情況，根據(jù)話(huà)務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過(guò)分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

4、話(huà)務(wù)員坐席排班及考核管理

根據(jù)話(huà)務(wù)量、人工平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、坐席數(shù)和接通率情況等對(duì)話(huà)務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。通過(guò)分析和預(yù)測(cè)，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過(guò)底帶來(lái)的不良影響。

5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析

對(duì)業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等，督促責(zé)任部門(mén)保障工單的及時(shí)響應(yīng)率，同時(shí)為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。

6、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)分析

根據(jù)已生成的電話(huà)銷(xiāo)售表對(duì)所進(jìn)行的電話(huà)銷(xiāo)售模式和銷(xiāo)售效果進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而指導(dǎo)電話(huà)銷(xiāo)售策略，提高電話(huà)銷(xiāo)售成功率。

在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴(kuò)展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶(hù)分析、潛在客戶(hù)分析、信用度分析、代理商業(yè)績(jī)分析等等。

智能管控 針對(duì)移動(dòng)辦公為特征的企業(yè)，通過(guò)對(duì)員工移動(dòng)設(shè)備統(tǒng)一管控，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和閉環(huán)。降低運(yùn)維成本同時(shí)優(yōu)化企業(yè)管理。 數(shù)據(jù)洞察 HEYCOM的數(shù)據(jù)洞察服務(wù)為業(yè)務(wù)中的語(yǔ)音、短信、錄音等通訊數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)和分析。有效監(jiān)測(cè)和管理業(yè)務(wù)中的通訊問(wèn)題，提升平臺(tái)質(zhì)量。號(hào)碼保護(hù) 通過(guò)接入中間號(hào)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)多種不同的語(yǔ)音通信方式。在保證電話(huà)短信體驗(yàn)無(wú)差異的同時(shí)。實(shí)現(xiàn)對(duì)電話(huà)號(hào)碼的保護(hù)能力。