以CRM系統為基礎的呼叫中心：對于集成度需求較高，業(yè)務較復雜的用戶，更重視的是呼叫中心CRM系統與其業(yè)績的粘連度。比如保險行業(yè)，呼叫中心應該體現運營、流程、協作三個方面，具體的就是保險算價、核保流程、績效統計、績效分析等等。這樣的系統真正提升了用戶管理效率和業(yè)務效益。

系統特點：

& 采用APM嵌入式系統，標準工業(yè)設計，運行達到電信級穩(wěn)定與；超靜音設計。

& 支持PSTN、SIP中繼線路混合使用；真正實現三網合一。 [2]

& 語音品質保障，采用降噪、回音消除技術保障通話音質，滿足企業(yè)商業(yè)應用需求。

& 呼叫中心系統平臺采用IP分布式呼叫中心技術和整合式CTI技術；CTI服務固化在IPPBX內，核心交換采用IPPBX技術，同時支持電路交換；系統平臺硬件、軟件都實現了高度整合；除數據庫系統和業(yè)務系統外，所有CTI功能都在一臺設備上承載和實現，不使用分離的CTI中間件產品、錄音產品等。呼叫中心核心功能（ACD、CTI、IVR、錄音、傳真管理等）均由同一廠商提供。

& 人工坐席支持IP座席和模擬座席混合使用，所有功能及軟件開發(fā)接口保持一致。

& 系統內嵌錄音、傳真、會議資源；無需額外配置相應硬件以及線路資源。

& 支持全球不限區(qū)域的分布式遠程坐席。

& 個性化設計，統一WEB頁面管理；安裝、實施、擴展容易快捷。

& 開放的API接口，便于和第三方系統整合。合作共盈。

ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動呼叫分配

指呼叫中心采用的電話呼叫設備，它按先后順序將來電均勻地分配給座席。這一系統可以是單機，也可以是較大規(guī)模通信系統中的一部分，通?？梢詫黼娬吲湃说群虻年犃兄?、播放通知、公告等信息，并儲存呼叫數據以供報告之用。

CTI （computer-telephone integration ）—— 計算機電話集成

使電話交換機與計算機系統相連，并使計算機按照交換機的指令來提供接通來電所需的信息。對CTI 的應用可以使座席在來電被接入時即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務歷史記錄等。

IVR （interactive voice response ）—— 交互式語音應答

指一種系統，可以使來電者利用電話按鍵（如果語音識別技術得到應用的話，還可以通過發(fā)出語音指令）進入企業(yè)數據庫，來獲取或更新數據、或進行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語音應答系統（VRU ）

商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調整；固定電話，移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。 所以，在當今科技發(fā)展的時代，客戶服務呼叫中心系統也因此而產生了，在客戶心中塑造一個服務周到，工作的良好企業(yè)形象是當今企業(yè)追求的目標。