呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、服務對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行服務對象回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。

呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定性：

在呼叫中心系統(tǒng)的選型中，首先要關注系統(tǒng)的穩(wěn)定性能。穩(wěn)定性的要求體現在兩個方面，即不間斷運行的要求和性能的要求。很多呼叫中心，都是要求7*24小時不間斷運行的，要求呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性很高，任何一個功能極大豐富的企業(yè)呼叫中心，只要穩(wěn)定性不夠，都不能讓客戶滿意。

呼叫中心中很多部分的穩(wěn)定性要求很高，包括以下部分：

1) 硬件如果發(fā)生故障，電話無法打進呼叫中心；

2) CTI服務器如果發(fā)生故障，所有電話相關的軟件無法工作；

3) ACD如果發(fā)生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；

4) IVR如果發(fā)生故障，所有電話進入呼叫中心后，無法聽到自動語音，想和坐席通話也不可能；

5) 錄音服務器如果發(fā)生故障，所有電話錄音都沒有了，對于電話營銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；

6) 座席軟電話如果發(fā)生故障，無法接聽電話，無法進行坐席業(yè)務軟件的操作，無法外撥電話；

穩(wěn)定性在呼叫中心系統(tǒng)運行中的一個重要的指標。系統(tǒng)的穩(wěn)定性固然是越高越好，但是更高的穩(wěn)定性必然就必須付出更高的代價。一般來說，系統(tǒng)的穩(wěn)定主要是由軟硬件兩部分組成，硬件和軟件的設計合理性與產品化的程度，以及各功能組件與硬件的配合，設計時一體化的考慮都對系統(tǒng)的穩(wěn)定性有很大的影響。一般來說，在呼叫中心行業(yè)的標準還不統(tǒng)一的情況下，多廠商產品的集成，肯定會降低系統(tǒng)的穩(wěn)定性，同時系統(tǒng)的恢復也是很復雜的過程。

2、呼叫中心系統(tǒng)可擴充性：

企業(yè)應該首先考慮清楚，在呼叫中心運營的生命周期里，呼叫中心的座席可能是多少？這個廠商的平臺能否方便、順利地升級到這個規(guī)模。升級的成本和時間也要考慮。

3、呼叫中心系統(tǒng)的開放性

建立呼叫中心時，要關注呼叫中心系統(tǒng)的開放性，這樣才可以和原有業(yè)務系統(tǒng)整合，企業(yè)級用戶需要的企業(yè)呼叫中心與電信級用戶使用的呼叫中心是非常不同的。在CTI技術發(fā)展迅速的今天，企業(yè)級用戶一定能夠在一體化呼叫中心平臺中找到即承擔得起，又能完全滿足長期需求的產品。

客戶服務呼叫中心系統(tǒng)是計算機電信集成技術的一個典型應用，它由人工座席和自動語音應答系統(tǒng)組成。

客戶服務中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務要求，也可以實現市場調查、客戶回訪和客戶關懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現代客戶關系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。

因為客戶服務中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務流程管理系統(tǒng)。一個完善的客戶服務流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務配件管理、客戶關懷管理、市場調查管理等等。系統(tǒng)還應該能夠根據系統(tǒng)里保存的客戶數據，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據，以"任務"的形式流轉給相關的客戶服務人員。同時，系統(tǒng)還應該能夠對所有的服務數據進行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數據挖掘、相關性分析，為企業(yè)決策提供手的資料。

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