1、基于云計(jì)算的新型呼叫中心：云計(jì)算呼叫中心是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)無(wú)需購(gòu)買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由服務(wù)器商提供。具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)；無(wú)論是電話營(yíng)銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國(guó)各地，全國(guó)呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

云計(jì)算呼叫中心的特點(diǎn)是虛擬化和時(shí)間、空間彈性，隨時(shí)隨地部署，隨時(shí)隨地接入，集中管理，分布部署；另外客戶不用自行建設(shè)，省去一次性投入；可快速部署呼叫中心（3-7天即可）；企業(yè)省去了維護(hù)的成本。2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計(jì)算呼叫中心的雛形，之后隨著云計(jì)算理念的興起，又細(xì)分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。公云用戶無(wú)需任何設(shè)備、安裝即可快速運(yùn)行，起到立竿見影的效果；混合云在解決大集中、小分散上發(fā)揮作用；私云在個(gè)性化、高性能、私密性上發(fā)揮作用。

呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計(jì)算，其分析模型主要包括：

1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析

根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時(shí)效。

2、服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時(shí)長(zhǎng)、平均通話時(shí)長(zhǎng)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個(gè)角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

3、話務(wù)量分析及預(yù)測(cè)

根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測(cè)將來(lái)某一時(shí)間(包括年、月、日、時(shí)段等級(jí)別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過(guò)分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

4、話務(wù)員坐席排班及考核管理

根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時(shí)長(zhǎng)、時(shí)間段、坐席數(shù)和接通率情況等對(duì)話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。通過(guò)分析和預(yù)測(cè)，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過(guò)底帶來(lái)的不良影響。

5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析

對(duì)業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時(shí)響應(yīng)率，同時(shí)為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。

6、電話營(yíng)銷分析

根據(jù)已生成的電話銷售表對(duì)所進(jìn)行的電話銷售模式和銷售效果進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而指導(dǎo)電話銷售策略，提高電話銷售成功率。

在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴(kuò)展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績(jī)分析等等。

成本中心

成本中心(cost center)是其責(zé)任者只對(duì)其成本負(fù)責(zé)的單位，大多是只負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)的生產(chǎn)部門、勞務(wù)提供部門或給以一定費(fèi)用指標(biāo)的企業(yè)管理部門。成本中心有兩種:即基本成本中心和復(fù)合成本中心。兩者的主要區(qū)別是，前者沒(méi)有下屬成本中心，如生產(chǎn)車間的一個(gè)工段是一個(gè)成本中心，后者有若干個(gè)下屬成本中心?；境杀局行膶?duì)其可控成本向上一級(jí)責(zé)任中心負(fù)責(zé)。

成本中心通常不產(chǎn)生直接收入，它的職責(zé)是用一定的成本去完成規(guī)定的具體任務(wù)。絕大部分的客戶服務(wù)中心就是成本中心，比如作為企業(yè)售后服務(wù)的客戶服務(wù)中心，它的目的是為客戶提供產(chǎn)品售后的技術(shù)支持、維修的電話支持.它不直接形成銷售收入，企業(yè)責(zé)任歸屬的原則如下：

①假如客戶服務(wù)中心通過(guò)自己的行動(dòng)能有效的影響一項(xiàng)成本的數(shù)額，那么該中心就要對(duì)這項(xiàng)成本負(fù)責(zé)。例如800電話的使用費(fèi)用，話費(fèi)可以由客戶服務(wù)中心進(jìn)行一定控制。

②假如某客戶服務(wù)中心有權(quán)決定是否使用某種資產(chǎn)或勞務(wù)，它就應(yīng)對(duì)這些資產(chǎn)或勞務(wù)的成本負(fù)責(zé)。比如對(duì)公司公用辦公設(shè)備的使用，如客戶服務(wù)中心有權(quán)決定它是否要使用公司某公用會(huì)議室，如果使用，就要對(duì)這個(gè)會(huì)議室的成本負(fù)一定的責(zé)任。

③客戶服務(wù)中心管理人員雖然不直接決定某項(xiàng)成本，但是上級(jí)要求他參與有關(guān)事項(xiàng)，從而對(duì)該項(xiàng)成本的支出施加了重要影響，則該客戶服務(wù)中心對(duì)該成本也要承擔(dān)責(zé)任。例如該客戶服務(wù)中心總經(jīng)理參與公司客戶服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施，那所在客戶服務(wù)中心也要承擔(dān)一定的成本。

利潤(rùn)中心(profit center)是其責(zé)任人既能控制成木，又能控制收入的責(zé)任中心。一般是擁有產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策權(quán)的部門或單位，利潤(rùn)中心是較高層次的責(zé)任中心。一個(gè)利潤(rùn)中心通常包含若千個(gè)不同層次的下屬成本中心。要對(duì)其實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)額向上一級(jí)責(zé)任中心負(fù)責(zé)。對(duì)利潤(rùn)額負(fù)責(zé)的實(shí)質(zhì)是對(duì)收入和成本負(fù)責(zé)。

在利潤(rùn)中心，管理者沒(méi)有責(zé)任和權(quán)力決定該中心資產(chǎn)的投資水平，因而利潤(rùn)就是其的業(yè)績(jī)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)。管理者對(duì)利潤(rùn)中心具有幾乎全部的經(jīng)營(yíng)決策權(quán)，并可根據(jù)利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)其作出評(píng)價(jià)。例如戴爾計(jì)算機(jī)公司，其電話直銷部門對(duì)產(chǎn)品的銷售有完全的控制，并在一定程度上能控制生產(chǎn)環(huán)節(jié)，公司也主要是根據(jù)其利潤(rùn)的多少來(lái)評(píng)價(jià)該電話直銷部門的業(yè)績(jī)。

一般來(lái)說(shuō)利潤(rùn)中心有兩種類型:一種是自然的利潤(rùn)中心，它直接向企業(yè)外部出售產(chǎn)品，在市場(chǎng)上進(jìn)行購(gòu)銷業(yè)務(wù)。另一種是人為的利潤(rùn)中心，它主要在企業(yè)內(nèi)部按照內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格出售產(chǎn)品。上述戴爾的例子就屬于后者，因?yàn)榻?jīng)過(guò)該電話直銷部門出售的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品部件采購(gòu)是由采購(gòu)部門負(fù)責(zé)的，它是在采購(gòu)部門給它的內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格的基礎(chǔ)上定出整機(jī)的價(jià)格再進(jìn)行銷售的。

評(píng)價(jià)一個(gè)利潤(rùn)中心的業(yè)績(jī)主要是看它創(chuàng)造利潤(rùn)的多少。它同時(shí)也要像成本中心一樣承擔(dān)一些分?jǐn)傎M(fèi)用。分?jǐn)偟脑瓌t和成本中心的分?jǐn)傇瓌t是基本一致的。成本中心和利潤(rùn)中心看似僅僅是財(cái)務(wù)核算方法不同，但這兩種不同的核算方法直接導(dǎo)致客戶服務(wù)中心不同的定位，進(jìn)而導(dǎo)致在財(cái)務(wù)決策、財(cái)務(wù)預(yù)算、為客戶提供的服務(wù)方式、員工激勵(lì)等諸多方面都存在著很大差異。