呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過(guò)訓(xùn)練的話務(wù)員專門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶的各類問(wèn)題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力工具。
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始走向普及。
基于交換機(jī)的人工熱線電話系統(tǒng)：
純手工操作和記錄，勞動(dòng)力大，效率低，客戶抱怨多
不足：
1、操作不規(guī)范
人工操作難免會(huì)攙雜座席的習(xí)慣和一時(shí)的心情。
2、無(wú)呼叫記錄
任何呼入的電話全憑座席的手工記錄和記憶識(shí)別，沒(méi)有專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄和備份
3、無(wú)法對(duì)座席進(jìn)行工作分配和績(jī)效考核
座席的質(zhì)量影響企業(yè)的客戶管理水平和形象。
交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)（IVR）：
也是基于傳統(tǒng)交換機(jī)，只是自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)替換了之前的人工熱線。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114，聲訊臺(tái)。
不足：高成本，升級(jí)難，靈活性差，難以滿足客戶的其他個(gè)性化需求。
基于板卡（語(yǔ)音板卡）的客服系統(tǒng)：
通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合（CTI技術(shù)），將電話語(yǔ)音與網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行協(xié)同和集成，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步。
不足：應(yīng)用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請(qǐng)求。
基于IP的呼叫中心系統(tǒng)：
采用先進(jìn)的VOIP及軟件交換技術(shù)，增加了提供web呼叫服務(wù)功能，支持用戶從web站點(diǎn)直接訪問(wèn)呼叫中心。
系統(tǒng)分類
基于傳統(tǒng)交換機(jī)（PBX CC）：
高端呼叫中心主要還是采用這種模式。
基于板卡的模式（CTI CC）
主要應(yīng)用在用戶只需要局部的呼叫中心功能的地方。基于板卡的模式是市場(chǎng)上較為主流的呼叫中心建設(shè)方案。
基于一體化平臺(tái)的（IPCC）
中端市場(chǎng)應(yīng)用比較廣泛。隨著隨著市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，成本的降低，將逐步滲透到中小企業(yè)低端市場(chǎng)。
近年來(lái)隨著國(guó)家高速鐵路的大規(guī)模建設(shè)，國(guó)內(nèi)基建的隧道的數(shù)量在急劇增多，超長(zhǎng)隧道更是屢見(jiàn)不鮮，如何解決在隧道內(nèi)部發(fā)生災(zāi)害性緊急情況下的應(yīng)急通訊保障，確保鐵路各級(jí)指揮中心對(duì)災(zāi)害現(xiàn)場(chǎng)的綜合指揮就成了一個(gè)需要重視的問(wèn)題。 浙江合億通信技術(shù)有限公司（HEYCOM），是一家專注于企業(yè)融合通信、工程特種行業(yè)應(yīng)急通信，能夠?qū)I(yè)提供各種綜合通信解決方案的公司，服務(wù)的客戶已遍布華東華南華中以及西北開(kāi)發(fā)建設(shè)群四個(gè)大片，產(chǎn)品組網(wǎng)方案已覆蓋企業(yè)、工程、行政等社會(huì)不同層級(jí)單位。 HEYCOM隧道專用應(yīng)急語(yǔ)音系統(tǒng)解決方案，適用于各種惡劣環(huán)境的隧道工程或礦洞的應(yīng)急通信解決方案，系統(tǒng)采用的產(chǎn)品技術(shù)以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，與HEYCOM成熟的IPCC組網(wǎng)結(jié)合，形成了完整系統(tǒng)解決方案。