呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶服務(wù)中心之類的，早期的呼叫中心就是些熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力工具。

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開始走向普及。

呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用需要根據(jù)用戶的具體需求，確定分析主題，并進(jìn)行分析模型的調(diào)整和計(jì)算，其分析模型主要包括：

1、客戶撥打服務(wù)熱線的行為記錄分析

根據(jù)客戶撥打客戶服務(wù)熱線的行為(咨詢、投訴、建議等)電話信息對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析，從而充分利用客戶服務(wù)中心，指導(dǎo)其服務(wù)方向和服務(wù)策略，還可以掌握投訴的回復(fù)情況和時(shí)效。

2、服務(wù)質(zhì)量分析

根據(jù)系統(tǒng)的呼叫應(yīng)答率、中繼的占用率、話務(wù)平均等待時(shí)長、平均通話時(shí)長、自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)的應(yīng)答成功數(shù)/失敗數(shù)、客戶滿意度等等，從多個(gè)角度量化和分析系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。

3、話務(wù)量分析及預(yù)測(cè)

根據(jù)已有的系統(tǒng)話務(wù)量、人工話務(wù)量、自動(dòng)業(yè)務(wù)話務(wù)量、各子業(yè)務(wù)話務(wù)量分析預(yù)測(cè)將來某一時(shí)間(包括年、月、日、時(shí)段等級(jí)別)的話務(wù)情況，根據(jù)話務(wù)情況分析系統(tǒng)的負(fù)載及處理能力，通過分析可以更好的調(diào)配各種資源，達(dá)到優(yōu)化配置，使管理更加有效。

4、話務(wù)員坐席排班及考核管理

根據(jù)話務(wù)量、人工平均通話時(shí)長、時(shí)間段、坐席數(shù)和接通率情況等對(duì)話務(wù)員排班及坐席數(shù)進(jìn)行分析預(yù)測(cè)。通過分析和預(yù)測(cè)，可以有效的安排人員，提率，降低企業(yè)的成本，重要的是，避免出現(xiàn)接通率過底帶來的不良影響。

5、業(yè)務(wù)工單處理情況分析

對(duì)業(yè)務(wù)工單處理狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：提交工單統(tǒng)計(jì)分析、復(fù)核工單統(tǒng)計(jì)分析、派單工單統(tǒng)計(jì)分析、反饋工單統(tǒng)計(jì)分析等等，督促責(zé)任部門保障工單的及時(shí)響應(yīng)率，同時(shí)為優(yōu)化后臺(tái)工作流程提供依據(jù)。

6、電話營銷分析

根據(jù)已生成的電話銷售表對(duì)所進(jìn)行的電話銷售模式和銷售效果進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，從而指導(dǎo)電話銷售策略，提高電話銷售成功率。

在提供以上分析模型的基礎(chǔ)上，還可以擴(kuò)展到其他應(yīng)用模型：可能流失客戶分析、潛在客戶分析、信用度分析、代理商業(yè)績分析等等。

商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動(dòng)電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前的發(fā)展方向。 所以，在當(dāng)今科技發(fā)展的時(shí)代，客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作的良好企業(yè)形象是當(dāng)今企業(yè)追求的目標(biāo)。

智能管控 針對(duì)移動(dòng)辦公為特征的企業(yè)，通過對(duì)員工移動(dòng)設(shè)備統(tǒng)一管控，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和閉環(huán)。降低運(yùn)維成本同時(shí)優(yōu)化企業(yè)管理。 數(shù)據(jù)洞察 HEYCOM的數(shù)據(jù)洞察服務(wù)為業(yè)務(wù)中的語音、短信、錄音等通訊數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)和分析。有效監(jiān)測(cè)和管理業(yè)務(wù)中的通訊問題，提升平臺(tái)質(zhì)量。號(hào)碼保護(hù) 通過接入中間號(hào)技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)多種不同的語音通信方式。在保證電話短信體驗(yàn)無差異的同時(shí)。實(shí)現(xiàn)對(duì)電話號(hào)碼的保護(hù)能力。