企業(yè)之所以要建立一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，是希望通過呼叫中心系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)推動(dòng)自身發(fā)展的多種目的。例如:幫助企業(yè)加快內(nèi)外部信息溝通的速度，增強(qiáng)客戶的一致性體驗(yàn)，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，整合企業(yè)資源，開發(fā)潛在客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶的直接銷售等。但無(wú)論企業(yè)出于何種目的，客戶服務(wù)中心都是一個(gè)需要有資金投入而且有一定產(chǎn)出的部門。任何企業(yè)的核心目標(biāo)都是為了贏利，因此客戶服務(wù)中心作為呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)中的使用部門之一，成本和效益的管理也就十分重要。對(duì)于那些專收提供外包服務(wù)的客戶服務(wù)中心來(lái)說，成本和效益管理的重要性更是不言而喻。
呼叫中心成本管理和效益管理，兩者密不可分。效益包含一個(gè)很垂要的概念是收益，而成本和收益是一個(gè)此消彼長(zhǎng)的關(guān)系。成本管理的核心在于如何合理地使用資金、人力和技術(shù)等資源以及如何合理控制經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的成本。效益管理的核心在于如何在成本管理的同時(shí)利用有效的方式獲取更多的贏利，并科學(xué)地計(jì)算效益。
絕大部分的客戶服務(wù)中心都可以根據(jù)其成本與收入的核算方法歸結(jié)為兩類，成本中心(cost center)和利潤(rùn)中心(profit center).
ACD （Automatic Call Distributor ）—— 自動(dòng)呼叫分配
指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)可以是單機(jī)，也可以是較大規(guī)模通信系統(tǒng)中的一部分，通?？梢詫?lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。
CTI （computer-telephone integration ）—— 計(jì)算機(jī)電話集成
使電話交換機(jī)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)相連，并使計(jì)算機(jī)按照交換機(jī)的指令來(lái)提供接通來(lái)電所需的信息。對(duì)CTI 的應(yīng)用可以使座席在來(lái)電被接入時(shí)即刻了解客戶信息，如身份信息及業(yè)務(wù)歷史記錄等。
IVR （interactive voice response ）—— 交互式語(yǔ)音應(yīng)答
指一種系統(tǒng)，可以使來(lái)電者利用電話按鍵（如果語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)得到應(yīng)用的話，還可以通過發(fā)出語(yǔ)音指令）進(jìn)入企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，來(lái)獲取或更新數(shù)據(jù)、或進(jìn)行交易、或路由他們的呼叫。還可稱為語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（VRU ）
而信息時(shí)代，客戶服務(wù)中心其價(jià)值被賦予了更高的使命和更豐富的內(nèi)涵：
快速響應(yīng)顧客
以便利的方式溝通供需關(guān)系，完成投訴、維修服務(wù)要求等，可為客戶提供更富有個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)客戶資源管理;
暢通的供需交流
更暢通的企業(yè)顧客交流，成為獲取市場(chǎng)需求信息的重要窗口，利于形成市場(chǎng)信息的統(tǒng)計(jì)分析;
資源統(tǒng)一管理
統(tǒng)一集中管理顧客資源，讓服務(wù)延伸到生產(chǎn)、銷售等各運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié);
流程管理
輔以更的服務(wù)流程管理，顯著降低服務(wù)成本，減少流程弊端，節(jié)省中間環(huán)節(jié)。
營(yíng)銷型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監(jiān)控 監(jiān)控坐席動(dòng)態(tài)，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務(wù)、預(yù)測(cè)式撥號(hào)、點(diǎn)擊撥號(hào)，提高工作效率。 通話錄音 在線試聽亦可下載，讓管理及培訓(xùn)更加方便，同時(shí)可用作證據(jù)留存。 來(lái)電彈屏 自動(dòng)彈出客戶資料，記錄歷次聯(lián)系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統(tǒng)內(nèi)置CRM模塊，支持客戶管理、服務(wù)記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識(shí)庫(kù)等功能。 班長(zhǎng)坐席 班長(zhǎng)坐席可查看坐席組的信息，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)，班長(zhǎng)可以強(qiáng)制控制坐席的狀態(tài)（置忙、置閑、下線）。 坐席任務(wù) 由呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶接聽后把該通電話轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話排隊(duì)管理 可設(shè)定固定接聽坐席和動(dòng)態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來(lái)電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽話務(wù)員的人數(shù)。 多方電話會(huì)議 可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會(huì)議（選配模塊）。 IVR語(yǔ)音 可視化自定義IVR流程，支持多級(jí)IVR，系統(tǒng)可配置多個(gè)接入號(hào)。 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 自動(dòng)生成坐席通話量和通話時(shí)長(zhǎng)，亦可導(dǎo)出意向客戶資料，為管理者節(jié)省時(shí)間。 意向客戶 標(biāo)記功能，意向客戶盡在掌握，隨時(shí)跟進(jìn)。 話務(wù)排隊(duì) 系統(tǒng)對(duì)客戶來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務(wù)量、來(lái)電記憶、VIP等分配方式。 知識(shí)庫(kù) 銷售過程中遇到刻鐘產(chǎn)品知識(shí)問題、價(jià)目表、活動(dòng)表、政策表、功能表等等，可以在知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理。