人工坐席功能

根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對(duì)一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫(kù)中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對(duì)客戶資料進(jìn)行 新增、修改、刪除、保存操作。

1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。

2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。

3.撥號(hào)：在號(hào)碼顯示中輸入電話號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，無(wú)需在電話上撥號(hào)，非常方便。（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

4.掛斷：可以將電話掛斷（對(duì)于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。

6.停止：停止錄音。

7.留言：給服務(wù)人員留言。

8.聽(tīng)留言：服務(wù)人員可以聽(tīng)是否有人給他留言。

9.遠(yuǎn)程接聽(tīng)：無(wú)需跑過(guò)去，就可以接聽(tīng)同事的電話。

10.免打攪：在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。

11.轉(zhuǎn)接電話：將一個(gè)呼叫轉(zhuǎn)接到另一個(gè)服務(wù)人員處。

12.電話會(huì)議：可以實(shí)現(xiàn)多方通話。

13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無(wú)需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。

14.聽(tīng)公司介紹：對(duì)于用戶詢問(wèn)的問(wèn)題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)音播放中。對(duì)于需要常常向用戶解釋某類問(wèn)題（如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。

15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個(gè)人的地址簿，方便撥號(hào)，以免記憶很多電話號(hào)碼。

16.來(lái)電歷史：詳細(xì)記錄來(lái)電號(hào)碼、來(lái)電者姓名、來(lái)電日期和時(shí)間等。

17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。

系統(tǒng)分類

基于傳統(tǒng)交換機(jī)（PBX CC）：

高端呼叫中心主要還是采用這種模式。

基于板卡的模式（CTI CC）

主要應(yīng)用在用戶只需要局部的呼叫中心功能的地方?；诎蹇ǖ哪Ｊ绞鞘袌?chǎng)上較為主流的呼叫中心建設(shè)方案。

基于一體化平臺(tái)的（IPCC）

中端市場(chǎng)應(yīng)用比較廣泛。隨著隨著市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，成本的降低，將逐步滲透到中小企業(yè)低端市場(chǎng)。

多媒體呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實(shí)事求是地說(shuō)，這些中心還不是那種功能強(qiáng)大且的多媒體中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技術(shù)，其主要是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來(lái)發(fā)展必然是語(yǔ)音數(shù)據(jù)及視頻信號(hào)的集成。由于人類接收信總的70%來(lái)自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)，將使呼叫中心在功能上有一個(gè)飛躍要實(shí)現(xiàn)交互式視頻通訊，對(duì)用戶端也提出了較高要求，所以它仍屬于未來(lái)的呼叫中心。

客服型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監(jiān)控 監(jiān)控坐席動(dòng)態(tài)，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務(wù)、預(yù)測(cè)式撥號(hào)、點(diǎn)擊撥號(hào)，提高工作效率。 通話錄音 在線試聽(tīng)亦可下載，讓管理及培訓(xùn)更加方便，同時(shí)可用作證據(jù)留存。 來(lái)電彈屏 自動(dòng)彈出客戶資料，記錄歷次聯(lián)系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統(tǒng)內(nèi)置CRM模塊，支持客戶管理、服務(wù)記錄、回訪列表、文檔管理、短信、知識(shí)庫(kù)等功能。 班長(zhǎng)坐席 班長(zhǎng)坐席可查看坐席組的信息，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)，班長(zhǎng)可以強(qiáng)制控制坐席的狀態(tài)（置忙、置閑、下線）。 坐席任務(wù) 由呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶接聽(tīng)后把該通電話轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話排隊(duì)管理 可設(shè)定固定接聽(tīng)坐席和動(dòng)態(tài)接聽(tīng)坐席，以便根據(jù)來(lái)電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽(tīng)話務(wù)員的人數(shù)。 多方電話會(huì)議 可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話會(huì)議（選配模塊）。 IVR語(yǔ)音 可視化自定義IVR流程，支持多級(jí)IVR，系統(tǒng)可配置多個(gè)接入號(hào)。 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 自動(dòng)生成坐席通話量和通話時(shí)長(zhǎng)，亦可導(dǎo)出意向客戶資料，為管理者節(jié)省時(shí)間。 意向客戶 標(biāo)記功能，意向客戶盡在掌握，隨時(shí)跟進(jìn)。 話務(wù)排隊(duì) 系統(tǒng)對(duì)客戶來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話務(wù)分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話務(wù)量、來(lái)電記憶、VIP等分配方式。 知識(shí)庫(kù) 銷售過(guò)程中遇到刻鐘產(chǎn)品知識(shí)問(wèn)題、價(jià)目表、活動(dòng)表、政策表、功能表等等，可以在知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理。