人工坐席功能

根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進(jìn)行 新增、修改、刪除、保存操作。

1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。

2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。

3.撥號：在號碼顯示中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機(jī)式電話就必須有此功能）。

5. 錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。

6.停止：停止錄音。

7.留言：給服務(wù)人員留言。

8.聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。

9.遠(yuǎn)程接聽：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。

10.免打攪：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復(fù)。

11.轉(zhuǎn)接電話：將一個呼叫轉(zhuǎn)接到另一個服務(wù)人員處。

12.電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。

13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機(jī)。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。

14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的回答，這時可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標(biāo)準(zhǔn)等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。

15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。

16.來電歷史：詳細(xì)記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。

17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。

客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)是計算機(jī)電信集成技術(shù)的一個典型應(yīng)用，它由人工座席和自動語音應(yīng)答系統(tǒng)組成。

客戶服務(wù)中心是企業(yè)對外交流的窗口，它可以接受客戶的咨詢、投訴和其他服務(wù)要求，也可以實現(xiàn)市場調(diào)查、客戶回訪和客戶關(guān)懷，在某種程度上說，呼叫中心可以算得上是健全現(xiàn)代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、開拓市場，溝通客戶的一座金橋。

因為客戶服務(wù)中心僅僅是一個企業(yè)與客戶接觸的界面，為了做好對客戶的服務(wù)和為了企業(yè)能很好地利用客服中心保存的客戶信息，就必須有一個完整的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)。一個完善的客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，可以包括客戶回訪管理、客戶投訴管理、客戶維修(安裝)管理、配件管理、客戶服務(wù)配件管理、客戶關(guān)懷管理、市場調(diào)查管理等等。系統(tǒng)還應(yīng)該能夠根據(jù)系統(tǒng)里保存的客戶數(shù)據(jù)，自動生成派工單、回訪單、費用單等單據(jù)，以"任務(wù)"的形式流轉(zhuǎn)給相關(guān)的客戶服務(wù)人員。同時，系統(tǒng)還應(yīng)該能夠?qū)λ械姆?wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析，更為高級的系統(tǒng)，還能提供數(shù)據(jù)挖掘、相關(guān)性分析，為企業(yè)決策提供手的資料。

:各分支機(jī)構(gòu)融合通信網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通，撥號方便、快捷、無需中轉(zhuǎn)，且系統(tǒng)內(nèi)互打不產(chǎn)生費用，實現(xiàn)融合統(tǒng)一通信，圖形化web界面管理，維護(hù)方便； 2：系統(tǒng)平臺融合智能電話會議（選配模塊），其中支持web界面控制會議，包括禁音、禁麥、狀態(tài)顯示等功能，默認(rèn)32方電話會議； 3：海外公司電話通過內(nèi)網(wǎng)通信的方式，可借用大陸總部的融合通信系統(tǒng)的智能外線路由聯(lián)絡(luò)大陸客戶，可為海外公司節(jié)省大量的國際長途費用； 4：相對于傳統(tǒng)的融合通信，HEYCOM智能通信組網(wǎng)方案中除了添加了靈活可變的多層級IVR，同時借助智能系統(tǒng)，可以通報坐席位置、工號、服務(wù)質(zhì)檢。銷售客服在處理工作的過程中將更加得心應(yīng)手。

場景解決方案 房產(chǎn)：結(jié)合大數(shù)據(jù)平臺，解決房產(chǎn)企業(yè)撞單、丟單、搶單等問題，提高業(yè)務(wù)效率，分公司統(tǒng)一管理。 金融：結(jié)合呼叫中心系統(tǒng)、IP網(wǎng)絡(luò)，通過接口、大數(shù)據(jù)等手段實現(xiàn)智能風(fēng)控。 教育：通過呼叫中心中的CRM系統(tǒng)，進(jìn)行自定義標(biāo)簽、記錄客戶跟進(jìn)流程等功能。 回訪：通話過程中全程錄音，可以通過設(shè)置任務(wù)提醒的方式，實現(xiàn)智能回訪客戶。