呼叫中心（英文Call Center或Call Centre)也叫客戶(hù)服務(wù)中心之類(lèi)的，早期的呼叫中心就是些熱線(xiàn)電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)，由受過(guò)訓(xùn)練的話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢(xún)、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話(huà)機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子等。現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)集中（注意：Center就是中心之意，就是集中的含義）在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力工具。
隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始走向普及。
對(duì)于呼叫中心的建設(shè)模式，目前有外包、自建、托管以及云計(jì)算呼叫中心四種方式，其各自有適應(yīng)的用戶(hù)群體及業(yè)務(wù)范疇，呼叫中心系統(tǒng)功能：四者在呼叫中心系統(tǒng)功能上基本一致，沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別?；径际怯蒊VR、ACD、CTI、報(bào)表系統(tǒng)等系統(tǒng)模塊構(gòu)成。
呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險(xiǎn)、證券、電力、IT和電視購(gòu)物等行業(yè)，以及所有需要利用電話(huà)進(jìn)行產(chǎn)品行銷(xiāo)、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)效率。
基于交換機(jī)的人工熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)：
純手工操作和記錄，勞動(dòng)力大，效率低，客戶(hù)抱怨多
不足：
1、操作不規(guī)范
人工操作難免會(huì)攙雜座席的習(xí)慣和一時(shí)的心情。
2、無(wú)呼叫記錄
任何呼入的電話(huà)全憑座席的手工記錄和記憶識(shí)別，沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄和備份
3、無(wú)法對(duì)座席進(jìn)行工作分配和績(jī)效考核
座席的質(zhì)量影響企業(yè)的客戶(hù)管理水平和形象。
交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答呼叫中心系統(tǒng)（IVR）：
也是基于傳統(tǒng)交換機(jī)，只是自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)替換了之前的人工熱線(xiàn)。高端呼叫中心主要還是采用這種模式。比如電信的114，聲訊臺(tái)。
不足：高成本，升級(jí)難，靈活性差，難以滿(mǎn)足客戶(hù)的其他個(gè)性化需求。
基于板卡（語(yǔ)音板卡）的客服系統(tǒng)：
通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合（CTI技術(shù)），將電話(huà)語(yǔ)音與網(wǎng)絡(luò)獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行協(xié)同和集成，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步。
不足：應(yīng)用靈活性有限，難以支撐大量的呼入請(qǐng)求。
基于IP的呼叫中心系統(tǒng)：
采用先進(jìn)的VOIP及軟件交換技術(shù)，增加了提供web呼叫服務(wù)功能，支持用戶(hù)從web站點(diǎn)直接訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心。
營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心功能 功能 介紹 坐席監(jiān)控 監(jiān)控坐席動(dòng)態(tài)，便于公司管理。 智能呼叫 批量任務(wù)、預(yù)測(cè)式撥號(hào)、點(diǎn)擊撥號(hào)，提高工作效率。 通話(huà)錄音 在線(xiàn)試聽(tīng)亦可下載，讓管理及培訓(xùn)更加方便，同時(shí)可用作證據(jù)留存。 來(lái)電彈屏 自動(dòng)彈出客戶(hù)資料，記錄歷次聯(lián)系記錄，防撞單、丟單、搶單。 集成CRM 系統(tǒng)內(nèi)置CRM模塊，支持客戶(hù)管理、服務(wù)記錄、回訪(fǎng)列表、文檔管理、短信、知識(shí)庫(kù)等功能。 班長(zhǎng)坐席 班長(zhǎng)坐席可查看坐席組的信息，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)，班長(zhǎng)可以強(qiáng)制控制坐席的狀態(tài)（置忙、置閑、下線(xiàn)）。 坐席任務(wù) 由呼叫中心系統(tǒng)發(fā)起呼叫，用戶(hù)接聽(tīng)后把該通電話(huà)轉(zhuǎn)給空閑的人工坐席，可大大提升坐席使用率。 電話(huà)排隊(duì)管理 可設(shè)定固定接聽(tīng)坐席和動(dòng)態(tài)接聽(tīng)坐席，以便根據(jù)來(lái)電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽(tīng)話(huà)務(wù)員的人數(shù)。 多方電話(huà)會(huì)議 可實(shí)現(xiàn)30-50方的免費(fèi)電話(huà)會(huì)議（選配模塊）。 IVR語(yǔ)音 可視化自定義IVR流程，支持多級(jí)IVR，系統(tǒng)可配置多個(gè)接入號(hào)。 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 自動(dòng)生成坐席通話(huà)量和通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，亦可導(dǎo)出意向客戶(hù)資料，為管理者節(jié)省時(shí)間。 意向客戶(hù) 標(biāo)記功能，意向客戶(hù)盡在掌握，隨時(shí)跟進(jìn)。 話(huà)務(wù)排隊(duì) 系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)來(lái)電實(shí)行自動(dòng)的話(huà)務(wù)分配，支持循環(huán)分配、順序分配、平均話(huà)務(wù)量、來(lái)電記憶、VIP等分配方式。 知識(shí)庫(kù) 銷(xiāo)售過(guò)程中遇到刻鐘產(chǎn)品知識(shí)問(wèn)題、價(jià)目表、活動(dòng)表、政策表、功能表等等，可以在知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理。