培訓(xùn)背景
中國(guó)餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。面對(duì)越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢(shì)?？傮w說來，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底還是客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，酒店禮儀培訓(xùn)對(duì)廣大酒店業(yè)從業(yè)人員以及即將走上服務(wù)崗位的新員工是十分必要的，其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個(gè)人和酒店的形象。
接聽電話
⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：
①、注意接聽電話的語(yǔ)調(diào)，讓對(duì)方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；
②、注意語(yǔ)調(diào)的速度；③、注意接聽電話的措辭，不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來使對(duì)方感到不受歡迎
④、注意雙方接聽電話的環(huán)境；
⑤、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí)，必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因；
⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。
⑦、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí)，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
⑵、主動(dòng)問候，報(bào)部門介紹自己；
⑶、如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，不要唐突的問“你是誰(shuí)”，可以說“請(qǐng)問您哪位”或者可以禮貌的問，“對(duì)不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；
⑷、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí)；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對(duì)方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?
⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上，并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。
⑹、對(duì)方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題） ⑧、回電話
⑺、感謝對(duì)方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時(shí)，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時(shí)要使用對(duì)方的名字來感謝對(duì)方。
⑻、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字，這樣表示對(duì)對(duì)方尊重
主持人禮儀
各種會(huì)議的主持人，一般由具有一定職位的人來?yè)?dān)任，其禮儀表現(xiàn)對(duì)會(huì)議能否圓滿成功有著重要的影響。 1．主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。
2．走上主席臺(tái)應(yīng)步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會(huì)議的性質(zhì)而定，對(duì)快、熱烈的會(huì)議步頻應(yīng)較慢。
3．入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時(shí)，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時(shí)，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時(shí)，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動(dòng)作。
4．主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡(jiǎn)明扼要。
5．主持人應(yīng)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)調(diào)節(jié)會(huì)議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。
6．主持人對(duì)會(huì)場(chǎng)上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會(huì)議開始前，可點(diǎn)頭、微笑致意。
飾物禮儀
飾物指與服裝搭配對(duì)服裝起修飾作用的其他物品，主要有領(lǐng)帶、圍巾、絲巾、胸針、首飾、提包、手套、鞋襪等等。飾物在著裝中起著畫龍點(diǎn)睛、協(xié)調(diào)整體的作用。
胸針適合女性一年四委佩戴。佩戴胸針應(yīng)因季節(jié)、服裝的不同而變化，胸針應(yīng)戴在第二粒紐扣之間的平行位置上。
首飾主要指耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鐲、手鏈等。佩戴首飾應(yīng)與臉型、服裝協(xié)調(diào)。首飾不易同時(shí)戴多件，比如戒指，一只手只配戴一枚，手鐲、手鏈一只手也不能戴兩個(gè)以上。多戴則不雅而顯得庸俗，特別是工作和重要社交場(chǎng)合穿金戴銀太過分總不適宜，不合禮儀規(guī)范。
巧用圍巾，特別是女士佩戴的絲巾，會(huì)收到非常好的裝飾效果。男士飾物一定不宜太多，太多則會(huì)少了些陽(yáng)剛之氣和瀟灑之美。
一條領(lǐng)帶，一枚領(lǐng)帶夾，某些特殊場(chǎng)合，在西服上衣胸前口袋上配一塊裝飾手帕就夠了。鞋襪的作用在整體著裝中不可忽視，搭配不好會(huì)給人頭重腳輕的感覺，著便裝穿皮鞋、布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋都可以。而西服、正式套裝則必須穿皮鞋。
男士皮鞋的顏色以黑色、深咖啡、或深棕色較合適，白色皮鞋除非穿淺色套裝在某些場(chǎng)合才適用。黑色皮鞋適合于各色服裝和各種場(chǎng)合。正式社交場(chǎng)合，男士的襪子應(yīng)該是深單一色的，黑、藍(lán)、灰都可以。女士皮鞋以黑色、白色、棕色或與服裝顏色一致或同色系為宜。
社交場(chǎng)合，女士穿裙子時(shí)襪子以肉色相配，深色或花色圖案的襪子都不合適。長(zhǎng)筒絲襪口與裙子下擺之間不能有間隔，不能露出腿的一部分，那很不雅觀，不符合服飾禮儀規(guī)范。有破洞的絲襪不能露在外面。穿有明顯破痕的高筒襪在公眾場(chǎng)合總會(huì)感到尷尬，不穿襪子倒還可以。