建立顧客滿意度測評指標體系是顧客滿意度測評的核心部分，在很大程度上決定了測評結(jié)果的有效性、可靠性.。

顧客滿意度測評指標中的顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標就構(gòu)成了顧客滿意度測評指標體系。

一、建立顧客滿意度測評指標體系的原則

建立顧客滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則：

（1）建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的?！坝深櫩蛠泶_定測評指標體系”是設(shè)定測評指標體系基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為關(guān)鍵的測評指標。

（2）測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應(yīng)暫不采用這方面的測評指標。

（3）測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結(jié)果是一個量化的值，因此設(shè)定的測評指標必須是可以進行統(tǒng)計、計算和分析的。

（4）建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評指標時要考慮到競爭者的特性。