物業(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查中，我們經(jīng)常使用入戶(hù)訪問(wèn)調(diào)查方法。上書(shū)房信息咨詢(xún)?nèi)霊?hù)訪問(wèn)是根據(jù)科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法，以小區(qū)戶(hù)數(shù)比例為基礎(chǔ)，按照一定的統(tǒng)計(jì)方法，采用分層、等距、隨機(jī)等方式抽選樣本戶(hù)，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的調(diào)研員按照抽樣框?qū)颖緫?hù)進(jìn)行一對(duì)一訪問(wèn)。
物業(yè)公司在進(jìn)行入戶(hù)訪問(wèn)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行調(diào)查實(shí)地抽樣呢？首先，在調(diào)查過(guò)程中，我們要遵循以下抽樣原則：
1、性原則。在設(shè)置抽樣框前，調(diào)研員應(yīng)當(dāng)與項(xiàng)目管理單位了解小區(qū)的管轄基本信息，包括樓棟數(shù)、單元數(shù)、層高、每層戶(hù)數(shù)等，計(jì)算出小區(qū)總體戶(hù)數(shù)、各棟各單元戶(hù)數(shù)和每層戶(hù)數(shù)抽樣比例，然后對(duì)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地勘察，確保抽樣調(diào)查覆蓋所有業(yè)主。
2、起點(diǎn)選取隨機(jī)性原則。在開(kāi)始進(jìn)行入戶(hù)調(diào)查前，調(diào)研員隨機(jī)選擇樓棟作為調(diào)查起點(diǎn)，再根據(jù)抽樣框要求入戶(hù)訪問(wèn)。
3、調(diào)查行走路線遵循右手原則。調(diào)研員前進(jìn)方向一致右手邊行走，避免重復(fù)行走。行走路線要連續(xù)不間斷，切忌左調(diào)查幾戶(hù)，右調(diào)查幾戶(hù)。如抽樣框的樣本戶(hù)不在，則在調(diào)查表中注明原因后跳開(kāi)，選擇備用樣本。
在了解了入戶(hù)訪問(wèn)抽樣原則后，物業(yè)公司可以開(kāi)始起草《致小區(qū)業(yè)主的一封信》，要求各被調(diào)查項(xiàng)目物業(yè)管理將該通知貼在小區(qū)所有單元門(mén)、公示欄張貼，并通過(guò)電子顯示屏、微信公眾號(hào)、微信群等方式向業(yè)主進(jìn)行宣傳。
物業(yè)公司做好前期準(zhǔn)備后，可以開(kāi)始制定項(xiàng)目培訓(xùn)手冊(cè)，組織執(zhí)行督導(dǎo)、調(diào)研員一同進(jìn)行培訓(xùn)，講解調(diào)查背景、調(diào)查內(nèi)容。并在內(nèi)容講解完后，調(diào)研員需要進(jìn)行模擬訪問(wèn)，試訪結(jié)束后對(duì)出現(xiàn)次數(shù)較多的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)，以避免正式入戶(hù)訪問(wèn)過(guò)程中出現(xiàn)類(lèi)似的問(wèn)題。
項(xiàng)目執(zhí)行組應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好入戶(hù)訪問(wèn)情況登記表、配額表、隨機(jī)表及調(diào)研員所需的各種表格文檔。后期復(fù)核時(shí)根據(jù)以上文檔對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行核對(duì)，檢查其是否按照抽樣框進(jìn)行調(diào)查。
實(shí)地抽樣操作細(xì)則：
問(wèn)題類(lèi)型
解決方法
敲門(mén)無(wú)人應(yīng)答
可以間隔30分鐘之后再去敲門(mén)，如節(jié)假日可以間隔1小時(shí)以上再去敲門(mén)。在一次無(wú)人應(yīng)答時(shí)，不用保留問(wèn)卷編號(hào)，需要確保每戶(hù)都敲門(mén)兩次無(wú)人或一次拒訪或不合格條件才放棄該戶(hù)訪問(wèn)。
間隔抽樣
根據(jù)項(xiàng)目任務(wù)書(shū)要求，采用間隔N戶(hù)抽一戶(hù)的間隔方式進(jìn)行調(diào)查。
選擇樣本戶(hù)
根據(jù)項(xiàng)目地址表進(jìn)行逐層實(shí)地抽取，如遇到未入住或長(zhǎng)期無(wú)人的住戶(hù)可以不抽樣。
樓棟樣本量不足
如果抽樣框在一個(gè)樓棟完成不了抽樣樣本數(shù)，可以在接近的抽樣路線旁的另一棟樓繼續(xù)抽樣，并注明抽樣路線，即該樓棟住戶(hù)少，此表包含兩個(gè)樓棟。
高樓層抽樣
不同樓層結(jié)構(gòu)都統(tǒng)一按右手邊原則進(jìn)行抽樣，即調(diào)研員到達(dá)樓層后從層從上至下逐層進(jìn)行抽取。
【作者】 上書(shū)房信息咨詢(xún)中國(guó)物業(yè)企業(yè)研究中心，原創(chuàng)文章，歡迎轉(zhuǎn)載，注明出處