隨著我國城市化進(jìn)程的推進(jìn)，房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，其中住宅小區(qū)物業(yè)管理日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。上書房信息咨詢自2008年開始進(jìn)行地產(chǎn)物業(yè)企業(yè)研究以來，發(fā)現(xiàn)目前住宅小區(qū)仍存在一種現(xiàn)象：物業(yè)管理公司服務(wù)水平低導(dǎo)致業(yè)主不滿，認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)和服務(wù)水平不符，業(yè)主對服務(wù)不滿意導(dǎo)致物業(yè)公司收費(fèi)率低，物業(yè)收費(fèi)率低導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)水平降低，形成惡性循環(huán)。為此，不少物業(yè)管理公司開始通過物業(yè)滿意度調(diào)查，從物業(yè)公司的角度出發(fā)，為物業(yè)公司服務(wù)改進(jìn)和完善提升提供方向，收集分析業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見建議，促進(jìn)物業(yè)管理水平的提高，使之進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。

第三方業(yè)主滿意度測評是評價物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一種有效的手段，在開展調(diào)研前需要建立物業(yè)管理的顧客滿意度關(guān)系模型，分析影響物業(yè)管理顧客滿意的因素。上書房信息咨詢在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)有以下三個因素影響業(yè)主的滿意程度。

1、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)實(shí)感受。這是指業(yè)主在日常生活中感受的物業(yè)服務(wù)水平。

2、業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的期望。隨著社會服務(wù)業(yè)發(fā)展進(jìn)步，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求也是不斷變化和提高的，而且對目前物業(yè)的服務(wù)是有期望的，這是影響業(yè)主滿意的主要因素。

3、物業(yè)管理可觀測價值。業(yè)主在繳納物業(yè)費(fèi)后對享受的服務(wù)會有個比較的認(rèn)識，這個也是會影響到物業(yè)滿意度高低。

根據(jù)以上三個影響因素，建立物業(yè)業(yè)主滿意關(guān)系模型。

在建立滿意關(guān)系模型之后，我們怎么開展物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查呢？上書房信息咨詢物業(yè)滿意度調(diào)查通常分為6個步驟：

01

確定調(diào)查內(nèi)容

上書房信息咨詢在物業(yè)滿意度調(diào)查內(nèi)容選取上，一般根據(jù)物業(yè)提供的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查問卷設(shè)計。一般調(diào)查內(nèi)容分為住宅、寫字樓、商業(yè)、學(xué)?；蛘?/span>公共物業(yè)等不同物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，另外住宅物業(yè)還會根據(jù)業(yè)主入住時間長短分為準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主等。

住宅物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容

02

組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

在做好前期的問卷調(diào)查內(nèi)容確認(rèn)后，上書房信息咨詢開始建立一個項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，包括項(xiàng)目經(jīng)理（總負(fù)責(zé)人）、研究員&執(zhí)行經(jīng)理、執(zhí)行督導(dǎo)和執(zhí)行人員的四級隊(duì)伍體系。

準(zhǔn)備調(diào)研執(zhí)行物料：

1、開始制作調(diào)查人員工作牌；

2、由公司統(tǒng)一設(shè)計“業(yè)主滿意度調(diào)查表”內(nèi)容并加上企業(yè)logo、24小時客服聯(lián)系電話；

3、各項(xiàng)目安排“業(yè)主滿意度調(diào)查”現(xiàn)場執(zhí)行督導(dǎo)人員并報項(xiàng)目管理中心；

4、草擬“業(yè)主滿意度調(diào)查”工作公告,按項(xiàng)目需要份數(shù)打印張貼（加蓋公司印章）。

擬定項(xiàng)目時間安排：

03

實(shí)施問卷調(diào)查

物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查通常采取定量研究方法，常見的有電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查以及入戶訪問三類。

各種調(diào)研方式各有優(yōu)劣勢，其中電話調(diào)查目前應(yīng)用較廣，其次是入戶訪問。隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查形式也在逐步興起。

04

撰寫研究報告

收集數(shù)據(jù)后針對小區(qū)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)分析，分析維度包括：

1、項(xiàng)目執(zhí)行概況介紹

2、調(diào)查內(nèi)容及計算方法

3、總體滿意度與品牌形象

4、物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度

5、物業(yè)服務(wù)抱怨分析

6、總結(jié)和建議