課程大綱：

一、IT服務(wù)管理概述

1、引論

2、ITSM中的基本概念

3、服務(wù)的定義和要素；

4、服務(wù)的分類；

5、服務(wù)管理的定義及服務(wù)管理的4P；

6、流程的定義、特性、組成要素；

7、流程責任人的含義及職責；

8、流程經(jīng)理的含義及職責；

9、流程執(zhí)行人的含義及職責；

10、職能的含義及職責；

11、角色的含義及職責；

12、流程和職能的關(guān)系；

13、RACI模型介紹與實際用途；

14、企業(yè)做ITSM必備的條件和因素；

15、服務(wù)生命周期

16、ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；

17、服務(wù)生命周期的意義；

18、服務(wù)生命周期各模塊的含義及如何保持運轉(zhuǎn)；

19、實戰(zhàn)：流程文檔的標準格式及如何進行流程文檔的編寫；

二、到底如何做好IT服務(wù)管理（實戰(zhàn)經(jīng)驗分享）

1、做好ITIL的“114”方法

2、以實際項目為例，解讀ITSM中如何做好“三化三分一控制”

3、以實際工作場景解讀ITSM管理中的標準化管理

三、服務(wù)戰(zhàn)略（Service Strategy）

1、服務(wù)戰(zhàn)略概念

2、服務(wù)戰(zhàn)略原則

3、服務(wù)戰(zhàn)略主要流程

四、服務(wù)設(shè)計（Service Design）

1、服務(wù)設(shè)計概述

2、服務(wù)設(shè)計流程

3、實踐環(huán)節(jié)：以實際項目為例，說明如何做服務(wù)目錄、服務(wù)級別及服務(wù)連續(xù)性管理；

五、服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service Transition）

1、服務(wù)轉(zhuǎn)換概述

2、服務(wù)轉(zhuǎn)換的主要流程詳解

3、實踐環(huán)節(jié)：企業(yè)如何進行變更管理；

六、服務(wù)運營（Service Operation）

1、概述及基本概念

2、服務(wù)運營原則

3、服務(wù)運營流程

4、服務(wù)運營的職能及服務(wù)臺詳解

5、項目案例：以實際項目剖析服務(wù)臺及五大流程如何有效運營；

七、服務(wù)持續(xù)服務(wù)改進（ Continual Service Improvement）

1、概述與基本概念

2、持續(xù)改進流程

3、技術(shù)及實現(xiàn)