隨著市場競爭的加劇，企業(yè)對(duì)客戶滿意度的重視程度也越來越高，上書房信息咨詢通過近幾年的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，特別是從2018年開始，企業(yè)在重視C端客戶的同時(shí)，也開始關(guān)注B端客戶的滿意度評(píng)價(jià)，如何開展B端客戶滿意度調(diào)研？與C端客戶的滿意度調(diào)研有哪些區(qū)別？有哪些需要特別注意的事項(xiàng)？下面正好有一位客戶，我們?nèi)タ纯磳I(yè)咨詢顧問如何回復(fù)。（上書房信息咨詢咨詢顧問，簡稱“SSF咨詢顧問”）
xx客戶：
您好，請(qǐng)問是上書房信息咨詢嗎？
SSF咨詢顧問：
是的，您好。
xx客戶：
您好，我們公司是做xx產(chǎn)品的，客戶主要是一些經(jīng)銷商，想了解一下經(jīng)銷商對(duì)我們的評(píng)價(jià)，有朋友向我推薦你們，說你們做的比較好，所以想了解一下。
SSF咨詢顧問：
好的，根據(jù)您的描述，您是要做B端客戶的滿意度調(diào)查嗎？
xx客戶：
是的，我們之前自己做過幾次，但是感覺整體效果不是很好，想看一下你們?nèi)绾伍_展。
SSF咨詢顧問：
好的，針對(duì)客戶滿意度，我們公司做了很多案例，是比較專業(yè)的，想和您了解幾個(gè)問題，方便我給您一些調(diào)研咨詢。
xx客戶：
好的
SSF咨詢顧問：
1、您這邊B端客戶主要分布在哪些區(qū)域呢？
2、一般情況和B端客戶的接觸點(diǎn)簡單來講有“咨詢—下單—收貨—售后”，您看是否全部都有涉及呢？
3、您每個(gè)區(qū)域的客戶基數(shù)大概有多少呢？
4、之前您做客戶滿意度的時(shí)候，是用什么方式做的呢？
xx客戶：
我們的客戶主要分布在廣東、江浙一帶，目前有一些其他地區(qū)也在發(fā)展，但還沒有成熟，所以此次就先不做；我們和客戶的接觸也就你說的那些，之前我們就是讓營業(yè)員帶著問卷讓客戶填一下就好了，基數(shù)是什么意思呢？
SSF咨詢顧問：
好的，基數(shù)是想問下您這邊在不同區(qū)域大概有多少客戶，我們客戶根據(jù)您的客戶情況給您抽樣的建議。
xx客戶：
好的，我們廣東大概有500-600個(gè)經(jīng)銷商，江浙一帶有300左右。
SSF咨詢顧問：
那就是大概800-900個(gè)受訪對(duì)象，如果您這邊經(jīng)銷商沒有分級(jí)的話，我們建議整體抽樣保持在50%左右，即調(diào)研400-500個(gè)樣本，但是到每個(gè)調(diào)研地點(diǎn)，需要根據(jù)調(diào)研地點(diǎn)的具體樣本來抽取。如果經(jīng)銷商有分級(jí)的話，則建議按照分層等比抽樣的方法。特殊客戶，可單獨(dú)列入抽樣計(jì)劃。
xx客戶：
那還是發(fā)問卷的方式嗎？
SSF咨詢顧問：
這個(gè)我們建議采用“深度訪談+電話調(diào)查”的方式
首先我們先對(duì)客戶進(jìn)行分類，分類依據(jù)可以是成交總額，成交頻次等，分出重要客戶和一般客戶。
1、重要客戶：采用“深度訪談”的方式上門拜訪，這類調(diào)研可以給客戶留下比較深刻的影響，同時(shí)也讓他覺得自己被重視，獲取的信息也較完整。
2、一般客戶：采用“電話調(diào)查”的方式，我們通過電話，了解客戶對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的滿意度情況，電話調(diào)查可以節(jié)約調(diào)研的成果，便于快速獲取主要的信息。
xx客戶：
這個(gè)和我們自己做有什么區(qū)別呢？你們公司又有什么優(yōu)勢(shì)呢？
SSF咨詢顧問：
我們上書房信息咨詢?cè)跐M意度調(diào)查方面是有幾個(gè)比較關(guān)鍵的優(yōu)勢(shì)的
，我們是第三方去調(diào)研，能夠保證公平、公正、獨(dú)立，調(diào)研過程中不會(huì)受到干擾，有利于獲取真實(shí)的客戶評(píng)價(jià)，這是和您這邊自己做的區(qū)別；
第二，我們公司從事這類業(yè)務(wù)十幾年，有專業(yè)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，形成了成熟的滿意度調(diào)研服務(wù)流程，也積累了非常多的滿意度數(shù)據(jù)，在調(diào)研完成后，會(huì)對(duì)本次滿意度調(diào)研情況進(jìn)行專業(yè)的分析；
第三，為方便客戶把控質(zhì)量，我們?cè)?/span>2015年就開發(fā)了CATI系統(tǒng)，通過電腦隨機(jī)呼出的方式進(jìn)行電話調(diào)查，調(diào)研過程全程錄音，可供客戶隨時(shí)監(jiān)控；
第四，我們公司項(xiàng)目從不外包，有專門的部門進(jìn)行執(zhí)行監(jiān)督和把控，避免外包的質(zhì)量控制難以管理的情況。
xx客戶：
你們深訪和電話調(diào)查的人都有哪些？是全職嗎？
SSF咨詢顧問：
深訪都是我們公司經(jīng)理級(jí)別以上的人員，因?yàn)樯疃仍L談的要求會(huì)很高，我們不會(huì)隨意安排人員過去；
電話調(diào)查的人員不是我們公司的全職，是我們公司長期合作的訪問人員，他們是專門做電話調(diào)查的，而且電話調(diào)查都是在我們公司打，我們可以隨時(shí)監(jiān)控。
xx客戶：
好的，那預(yù)算大概是多少？
SSF咨詢顧問：
滿意度調(diào)研報(bào)價(jià)都是根據(jù)工作量來定的，我簡單和您介紹一下
深度訪問：報(bào)價(jià)會(huì)比較高，我們?nèi)藛T要求和成本也會(huì)不一樣，單場調(diào)研一般在30分鐘以上，且會(huì)給受訪者準(zhǔn)備一些禮品；
上門問卷調(diào)查：我們需要約時(shí)間對(duì)受訪者進(jìn)行調(diào)研，人員要求不會(huì)像深度訪問那么高；
電話調(diào)查：報(bào)價(jià)相對(duì)較低，只需要在工作時(shí)間對(duì)其進(jìn)行電話調(diào)研即可。
xx客戶：
好的，那具體的合作流程呢？
SSF咨詢顧問：
首先，我們確定調(diào)研樣本，進(jìn)行報(bào)價(jià)；
根據(jù)報(bào)價(jià)情況，我們會(huì)簽訂合同，同步需要甲方和受訪客戶傳達(dá)調(diào)研事宜；
再次，我們會(huì)根據(jù)客戶接觸點(diǎn)撰寫相應(yīng)的調(diào)研問問卷，和您確認(rèn)；
問卷確認(rèn)后，我們會(huì)和受訪客戶約時(shí)間調(diào)研；
后，我們會(huì)提交調(diào)研的數(shù)據(jù)分析結(jié)果，并撰寫報(bào)告。
xx客戶：
好的，那你發(fā)一份你們公司的介紹和報(bào)價(jià)給我吧，我們內(nèi)部進(jìn)行溝通。
SSF咨詢顧問：
好的，請(qǐng)稍等
SSF咨詢顧問：
您好，這是關(guān)于您需求的報(bào)價(jià)。
xx客戶：