近餐飲行業(yè)不平靜，先有“安徽宴”后有杜海濤火鍋店被投訴湯菜中有蒼蠅的事。這些年明星有了名氣都紛紛進入餐飲業(yè)，利用自身的知名度和自帶的宣傳效果吸引了眾多粉絲消費，利用流量上的天生優(yōu)勢很容易讓餐廳火爆，但也正是因為明星效應往往會因為一些問題迅速將自己推到風口浪尖上。明星杜海濤在合肥開設的某火鍋店就因食品加工操作區(qū)設置不規(guī)范、蠅蟲防消不到位被市場監(jiān)管所責令停業(yè)整改。該所已陸續(xù)接到4件消費者投訴，均反映在辣斗辣火鍋店就餐中，發(fā)現火鍋湯菜中有蒼蠅，一次是偶然，三番五次那就說明餐廳的環(huán)境衛(wèi)生有了大問題，內部管理需要自我檢討了。

從事餐飲行業(yè)，食品衛(wèi)生是必須保證的，做得好不好吃是一回事，但一旦菜品中出現蒼蠅、頭發(fā)、昆蟲等異物，那性質就完全不一樣了?？赡苓@種情況偶然發(fā)生，并不能說明餐店的環(huán)境衛(wèi)生有什么大問題。但顧客花錢就餐是來享受的，不管是否處理得當，顧客不好的體驗不僅讓其身心受到了傷害，也對餐飲的品牌形象產生了不好的影響。

菜品中出現異物是每個做餐飲的人都會遇到的事情，那么我們該如何率、低成本地處理這類事情呢？

首先要明確的是，顧客在就餐時吃出異物按照法律是有權利做出以下行為的：

顧客在餐廳吃飯吃到蒼蠅、蚊蟲、頭發(fā)等異物，屬于食品不符合質量要求。顧客可以要求為其退貨或者換貨。在雙方協商不一致時顧客可持有相關異物樣品或照片、就餐發(fā)票等證據，向食品藥品監(jiān)督局、工商局等相關部門進行投訴。消費者還可以向餐廳要求賠償損失，支付消費額十倍或者損失三倍的賠償金。另外顧客就餐后，如明顯出現身體不適，因為就醫(yī)產生的費用可向餐廳主張補償性賠償以及所受損失二倍以下的懲罰性賠償金。

那么作為餐廳方面對這樣的事如何才能作出合適的判斷和處理呢？

首先肯定是要防止矛盾激化，切莫說“有什么大驚小怪的，一只蒼蠅而已？”這類不經大腦的話。甚至把蟲子蒼蠅吃掉這樣的行為只會讓事情變得一發(fā)不可收拾，對處理問題沒有一點好處！這時可以的話盡量找個安靜的地方遞上一杯茶一根煙，站在顧客角度心平氣和地和他們溝通，其實大多數顧客都是一時之氣，氣順了就可以大事化小，小事化了。

其次我們在溝通中要注意摸清顧客底線，一步步提出處理意見。友好的態(tài)度、誠懇的道歉這些是必須的。退換菜，是步；不滿意，可贈送用餐餐券或其他禮品；還不滿意，那就協商全單打折；仍然不滿意，就全單免單。一般這樣只要矛盾沒有被激化，顧客都可以理解基本達成和解。和氣生財切莫和顧客斤斤計較，盡可能避免顧客投訴到相關部門，或曝光到新聞媒體把事情鬧大，造成更大的損失。同時，倘若出現事故了，要積極解決，切不可逃避或者敷衍了事。否則，其代價會遠遠超出你的預期

“民以食為天，食以安為先”，無小事，一定要重視。

當然，除了要掌握解決這類事情的方法，更重要的是要注意食品衛(wèi)生，從源頭上杜絕此類事情的發(fā)生。明星進軍餐飲是好事，但利用自己的明星效應賺錢的時候一定要恪守一個餐飲人的基本準則和品質。

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