佛山順德ISO9001認證辦理服務(wù)
4.2 理解相關(guān)方的要求和期望”條款的實施，千方百計地調(diào)查了解、預(yù)測監(jiān)視、識別理解顧客的需求和期望，確定在何時何地、用何種方式和辦法來監(jiān)視和評審所獲得的相關(guān)信息，尤其要關(guān)注其變化，審時度勢，因勢利導(dǎo)，贏得主動。對顧客需求的底數(shù)清，工作重心和方向才能明。這項工作不僅是在策劃、建立質(zhì)量管理體系時要做好，而且必須在體系運行的全時空、全過程中都要做扎實。二是必須順勢掌握質(zhì)量管理體系建設(shè)的路數(shù)。要通過實施“5.1 領(lǐng)導(dǎo)作用和承諾”和“5.1.2 以顧客為關(guān)注焦點”的條款要求，明確管理者的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)，從滿足顧客的需求和未來的期望出發(fā)，建立適合于組織環(huán)境和戰(zhàn)略發(fā)展方向的質(zhì)量管理體系，確立與組織宗旨、愿景和使命相一致的質(zhì)量方針和目標，運用過程方法和基于風(fēng)險的思維推進體系建設(shè)，并通過實施“4.3 確定質(zhì)量管理體系的范圍”和“4.4 質(zhì)量管理體系及其過程”要求，界定好組織的社會功能和行業(yè)定位，確定質(zhì)量管理體系所需的過程及所需的輸入和期望的輸出，確保這些過程有效運行和控制，確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)穩(wěn)定、高質(zhì)量地滿足顧客需求和法律法規(guī)要求，確保實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果。三是必須審慎應(yīng)對市場競爭的變數(shù)。顧客需求的變化決定著市場波動的變化，就是在組織產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定的情況下，也要有緊迫感、危機感。比如，由于市場競爭加劇和顧客需求的變化，如果發(fā)現(xiàn)一段時間訂單減少，產(chǎn)品的銷量明顯下降，市場占有率指標達不到預(yù)期，這就要求必須認真嚴肅地應(yīng)對，及時研究分析，評審所面臨的市場形勢，找出在管理、技術(shù)、設(shè)備、生產(chǎn)能力、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面的癥結(jié)所在，有針對性地采取對策措施，扭轉(zhuǎn)被動局面，提升市場占有率。實踐證明，能否把識別理解顧客的需求和期望始終放在首位，確實是關(guān)乎組織生存發(fā)展的大問題，不可輕視，不可小視。
要始終把增強顧客滿意作為質(zhì)量方針和質(zhì)量目標追求的核心之點
質(zhì)量方針是組織關(guān)于質(zhì)量的宗旨和方向，是組織在質(zhì)量方面樹立起的對內(nèi)凝心聚力、對外贏得信任的旗幟。質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面要實現(xiàn)的結(jié)果，也是質(zhì)量追求的目的所在。一是要鮮明地把增強顧客滿意定義在質(zhì)量方針和目標的旗幟上。要通過實施“5.2 質(zhì)量方針”和“6.2 質(zhì)量目標及其實現(xiàn)的策劃”要求，鮮明地提出滿足顧客要求的承諾和達到顧客對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量追求的期望值，并采取切實措施和行動予以兌現(xiàn)。如果組織的質(zhì)量方針中，沒有對滿足顧客要求的承諾，質(zhì)量目標中，達不到顧客滿意度的要求，就只能說明組織質(zhì)量管理的宗旨和追求的目的是不切實際的，是沒有召喚力和信任度的。二是要明確實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的責(zé)任制和方法途徑。要通過實施“5.3 組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限”、“7.3 溝通”和6.2.2 策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時的要求，既要使質(zhì)量方針和目標在組織內(nèi)得到溝通、理解，更要構(gòu)建實現(xiàn)各層級質(zhì)量目標的責(zé)任制，使各級、各部門和各崗位都知曉實現(xiàn)質(zhì)量目標應(yīng)該做什么、需要哪些資源、由誰負責(zé)、何時完成、如何評價結(jié)果，切實使以增強顧客滿意為核心追求的質(zhì)量目標落地落實。三是要不斷增強質(zhì)量方針和目標的針對性和適宜性。組織在實施“9.3 管理評審”要求時，應(yīng)注重對質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性進行評審，如果發(fā)現(xiàn)不適宜、不滿足要求的問題，應(yīng)及時修訂、調(diào)整更新。實現(xiàn)增強顧客滿意的目標，需要做好與時俱進的工作，不僅要在當(dāng)前能夠提供合格的產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是應(yīng)根據(jù)顧客需求的增長，不斷提升組織質(zhì)量目標追求的高點，在超越顧客未來需求的目標值上有所作為。
要始終把實現(xiàn)顧客的要求和期望作為體系運行的關(guān)鍵點