云呼叫中心是伴隨云計算的應用而產(chǎn)生的，起步相對較晚，在國內(nèi)用戶數(shù)量增長迅速但仍然落后于傳統(tǒng)呼叫中心，但隨著國內(nèi)企業(yè)信息化的普及應用，云計算基礎應用的成熟發(fā)展，市場對云呼叫中心的優(yōu)勢認知接受程度越來越高，云呼叫中心按需付費，跨地域分散部署集中管理，使用風險低，0維護等等的優(yōu)勢明顯，市場增長潛力巨大。但對于部分特殊行業(yè)如銀行等未來仍將采用傳統(tǒng)的自建型呼叫中心，即采購價格昂貴的設備建立自有的呼叫中心系統(tǒng)，這主要取決于企業(yè)的需求。

云呼叫中心是基于計算機電話集成技術（CTI）和云計算技術，集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務系統(tǒng)平臺。

云呼叫中心，可以從兩點去解釋：從技術方面講，呼叫中心使用了云技術，故被稱為云呼叫中心;從服務模式上講，無須采購設備，購買簡單的終端設備即可使用，足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實現(xiàn)呼叫應用。

云呼叫中心不需要購買、安裝昂貴的專業(yè)設備和系統(tǒng)，沒有坐席數(shù)量的限制、多分布點集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊，當下較為熱門的廠商例如捷訊通信，僅需借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢即可實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，只需開通業(yè)務即可接入，限度的節(jié)約企業(yè)成本，讓小企業(yè)也可以有自己的呼叫中心。

傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)需要企業(yè)用戶在線下部署服務器并安裝相應軟件，不僅耗時漫長而且費用高昂；即便是付出了高昂成本后，用戶往往還要面對復雜多樣的功能——傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)使得用戶上手難度較高，而實際上大多數(shù)企業(yè)所需的功能遠遠少于系統(tǒng)所提供的。除此之外，線下的呼叫中心系統(tǒng)還需要有專人進行維護，維護成本不菲。

云呼叫中心有低成本、高性能、靈活度高的特點。在SaaS模式下，呼叫中心服務商會統(tǒng)一部署服務器，用戶只需要在網(wǎng)上進行簡單注冊后就可馬上使用已部署好的線上呼叫中心系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶不必再去單獨部署線下服務器，節(jié)省了高昂的部署開支，還能讓用戶按需購買服務。這就好像在過去喝水的人需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來水公司統(tǒng)一供水，按需取用、按量計費。

由于解決了以上痛點，現(xiàn)在即使是對于小微企業(yè)來說，用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不再是難事。除此之外，這些新型的系統(tǒng)在易用性、界面美觀度上相對傳統(tǒng)系統(tǒng)也具有明顯優(yōu)勢。但值得注意的是，如果企業(yè)涉及非常非常機密的信息，云部署的方式暫時還是不可取的。