推行ISO9000標準時進行流程改進的有利因素

以前就有BPR專家認為企業(yè)在進行TQM（質量管理）的基礎上進行BPR是一種較為合理的方式。我現(xiàn)在提出的是，有意大幅度提高經(jīng)營業(yè)績的企業(yè)在推行ISO9000標準的同時進行業(yè)務流程改進是一種很好的經(jīng)營戰(zhàn)略實施方式，鴻博咨詢公司認為相對于ISO9000和BPI分別實施或先后實施而言，這樣也實際上可縮短企業(yè)業(yè)績提升的時間。根據(jù)我的經(jīng)驗來看至少有下述理由可支持我的看法。

首先ISO9000標準本身在追求與管理學的成果相融合。沃博咨詢公司認為從ISO9000標準不斷改版的情況看，標準的模式從對核心要素的要求（ISO9000標準的87版和94版）發(fā)展到對流程（過程）及系統(tǒng)的要求（目前使用的2000版），是充分采納了當代管理學的研究及實踐成果。而無庸質疑BPI更是以流程為基礎的一門管理技術。

其次，ISO000標準和BPI都強調(diào)面向顧客，關注顧客。沃博咨詢公司認為ISO9000標準是明確要求以顧客為關注焦點。BPI對流程產(chǎn)出的關注，對于經(jīng)營流程而言就是對顧客的關注。面向顧客和關注顧客，這本身就體現(xiàn)了流程的本質意義。

上述兩點也就是ISO9000標準和BPI可同時進行的核心基礎。在流程這個基礎上，ISO9000標準要求企業(yè)識別出所需要的流程并確定其順序和相互作用，再將這些流程進行系統(tǒng)的管理。BPI除了上述要求外還要增加對現(xiàn)有流程的分析，對流程進行重新設計，以明確能夠獲得的業(yè)績提升。這樣推行ISO9000標準的大部分工作可作為進行BPI的基礎準備。沃博咨詢公司認為對于以顧客為關注焦點，ISO9000標準要求企業(yè)以增進顧客滿意為目的，確保顧客的需求得到滿足。明確要求企業(yè)在合同訂單評審、設計開發(fā)、生產(chǎn)制造、監(jiān)控和檢驗等環(huán)節(jié)去落實滿足顧客的需求，是針對各職能層面的工作目標要求。BPI要求企業(yè)設計出面向顧客、特別是面向不同市場需求模式的業(yè)務流程，同時還希望顧客能夠參與流程改進活動。從這一點來說，兩者是互補的，正好使企業(yè)在經(jīng)營戰(zhàn)略上有更加明確的改進目標。

當然還有一些有利因素是同時推行ISO9000標準和BPI的理由。以下幾點可供大家參考。

1.ISO9000標準要求企業(yè)確定質量目標（實際是廣義的質量目標，包括與達成質量有關的支持性目標）。BPI側重于“標桿瞄準”，沃博咨詢公司認為以業(yè)界的實踐為標桿設定本企業(yè)的相關業(yè)績目標（也可以通過經(jīng)驗推算設定目標），以此作為業(yè)績提升的努力方向。因此，如果同時推行ISO9000標準和BPI時，對ISO9000標準的進行適當調(diào)整，就可將這項工作合二為一，并且能體現(xiàn)企業(yè)的各項經(jīng)營業(yè)績包括財務指標。

2.ISO9000標準要求對供應商進行評估及業(yè)績監(jiān)控，其理論思想是雙方共同成長。BPI希望在實施過程中供應商能一起參與，沃博咨詢公司認為從而提升企業(yè)及供應商的整體績效。所以在ISO9000標準要求評估、選擇供應商時按BPI推行的要求使供應商參與其中也是非常自然的一件事。

3. ISO9000標準推行時必須有一個是運行期，以便調(diào)整按標準要求轉化的企業(yè)體系文件與企業(yè)實際情況有可能出現(xiàn)的矛盾并且可實踐持續(xù)改進。沃博咨詢公司認為而BPI的推行對企業(yè)來說其變革的震動要比ISO9000要大得多，因此一般要進行試點運行，將試點中得到的實踐經(jīng)驗用于企業(yè)其它部分的流程改進。從這一點來看，ISO9000標準和BPI同時推行時以流程改進的推行計劃為依托進行整體的進度計劃。

4. 高層管理者在企業(yè)的日常管理活動中都常常會為組織機構的不斷調(diào)整傷透腦筋，因為企業(yè)內(nèi)的各種政治因素常常會導致組織機構的利益型調(diào)整。ISO9000標準要求企業(yè)的高層管理者明確設置企業(yè)的組織機構并賦予其相關的職責，但是并沒有明確機構設立的原則。沃博咨詢公司認為而BPI則要求企業(yè)對組織機構進行重新設計，而且傾向于基于流程設置組織機構以適應新流程的運作，逐漸摒棄或減少職能型的組織結構。既然如此，在同時推行ISO9000標準和BPI時關于組織機構的設置就可以依據(jù)BPI的原則進行，這也使企業(yè)推行變革在這一點上方向明確。

5. 對于持續(xù)改進這一點，ISO9000標準不僅有明確規(guī)定改進需求獲取的途徑，而且還提出了關于糾正和預防措施的具體要求。而BPI的實施也希望企業(yè)認識到BPI能夠獲得績效的明顯提升，但這僅僅是一個開始，對流程的改進必須持續(xù)進行，沃博咨詢公司認為只是應該識別出何時應該進行企業(yè)整體性的流程改進。因此將兩者結合起來，可以較容易策劃出持續(xù)改進系統(tǒng)和相應的工具，使ISO9000標準和BPI的推行及實施成為常態(tài)。

6. 推行ISO9000標準也好，BPI也好，實際都是企業(yè)在實施變革，在變革的過程中高層領導起著決定性的作用。ISO9000標準在其理論基礎中就非常強調(diào)領導作用，在標準的具體條文中也規(guī)定層領導應該踐行的承諾。沃博咨詢公司認為BPI的理論和實踐也表明，高層領導的實踐性承諾是BPI成功的關鍵，有人研究統(tǒng)計對于公司整體性的業(yè)務流程改進，許多CEO會有50%的時間用在BPI項目工作上?；谶@些因素，我可以認為，企業(yè)如果有膽識同時推行BPI和ISO9000標準，則說明其高層領導不是為了獲取一張ISO9000標準的認證證書，而應該是志存高遠、講求實效、精進進取的實干派人物，不會同于葉公好龍的夸夸其談之人，有這樣的高層領導，當然企業(yè)的變革成功就先有了一半。

上述看法都是從理解ISO9000標準和BPI實踐所總結出的觀點，沃博咨詢公司認為希望企業(yè)的高層管理者能夠從中得到一定的啟發(fā)，一般企業(yè)決定推行ISO9000標準時，大多是企業(yè)發(fā)展到了一定的階段，這一階段可能是企業(yè)已經(jīng)在市場上站穩(wěn)了腳跟準備加速發(fā)展，也可能是企業(yè)遇到困難希望提高管理水平走出困境。鴻博咨詢公司認為不論哪種情況，企業(yè)想有經(jīng)營業(yè)績的躍進式提高在推行ISO9000標準的同時選擇業(yè)務流改進是很恰當?shù)囊粋€時機。因為這樣既可能帶來績效的明顯改善，也可以利用ISO9000標準和BPI一些相通和互補之處縮短達到目標的時間。