呼叫中心是通過(guò)電話(huà)等通信方式來(lái)為客戶(hù)提供各種各樣的服務(wù)。呼叫中心是一個(gè)不與客戶(hù)直接見(jiàn)面而進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)及客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)。它的主要特點(diǎn)是通過(guò)電話(huà)、傳真、郵件、e-mail、網(wǎng)上交談（chat） 、交互式網(wǎng)站和網(wǎng)絡(luò)錄像片來(lái)實(shí)施客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售，并且通過(guò)中心數(shù)據(jù)庫(kù)收集、處理并分析各式各樣的客戶(hù)信息，后將分析報(bào)告給公司決策部門(mén)。

什么是多媒體呼叫中心：

多媒體呼叫中心是一種基于CTI技術(shù)、充分集成通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的多項(xiàng)功能，并通過(guò)連接企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，為客戶(hù)提供高質(zhì)量、率、服務(wù)的系統(tǒng)。

呼叫中心的重要性主要表現(xiàn)在以下方面：

(1)整合企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道．建立以客戶(hù)為中心的服務(wù)模式；高質(zhì)量、率、地為客戶(hù)提供多種服務(wù)。

(2)提升企業(yè)品牌及客戶(hù)忠誠(chéng)度．吸引新n"J客戶(hù)并留住現(xiàn)有客戶(hù)。

(3)提供客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)及差異性服務(wù)，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

(4)多種渠道供客戶(hù)選擇，并提供7×24小時(shí)服務(wù)．提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

客戶(hù)服務(wù)是與客戶(hù)交互的一個(gè)完整過(guò)程，包括聽(tīng)取客戶(hù)的問(wèn)題和要求、對(duì)客戶(hù)的需要作出反應(yīng)并探詢(xún)客戶(hù)新的需求。我們真的不能將其看成一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程。客戶(hù)服務(wù)可以用一個(gè)復(fù)雜的循環(huán)來(lái)表示，其中不僅僅包括了客戶(hù)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，實(shí)際上包括了整個(gè)公司，即把公司整體作為一個(gè)受客戶(hù)需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)象。

多媒體呼叫中心的作用

多媒體呼叫中心實(shí)現(xiàn)了電信網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合，不僅提供語(yǔ)音/視頻類(lèi)實(shí)時(shí)交互手段，還支持Web類(lèi)接入方式，如支持客戶(hù)與客戶(hù)代表之間的文字交談，并可以提供基于VoIP的點(diǎn)擊通話(huà)、回呼請(qǐng)求、護(hù)航瀏覽等功能，客戶(hù)可以在一次服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)文字、

語(yǔ)音與視頻等多種模式的組合式服務(wù)。

多媒體呼叫中心在對(duì)各種媒體接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的路由和排隊(duì)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上，綜合了SMS/Email/即時(shí)消息等接入方式的非實(shí)時(shí)特性。這使得具有多媒體接入處理技能的客戶(hù)代表，不再采用傳統(tǒng)方式一對(duì)一服務(wù)，而可以對(duì)來(lái)自不同媒體接入（如SMS、IM）的多個(gè)客戶(hù)同時(shí)提供服務(wù)，大大提高了工作效率。同時(shí)，客戶(hù)也可以根據(jù)自己的喜好，選擇不同的接觸渠道和接觸方式，與多媒體呼叫中心進(jìn)行交互。

長(zhǎng)沙朗深信息技術(shù)有限公司成立于2009年，公司多年專(zhuān)注電話(huà)語(yǔ)音中間件產(chǎn)品研發(fā)，擁有豐富的CTI產(chǎn)品研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，核心產(chǎn)品包括“UniMedia電話(huà)語(yǔ)音中間件”、“iSoftCall軟交換電話(huà)中間件”、“iSoftCall智能電話(huà)終端”等，客戶(hù)遍布全國(guó)及東南亞、非洲等地區(qū)，著力于為廣大系統(tǒng)集成商提供快速的呼叫中心以及語(yǔ)音產(chǎn)品集成方案。