一般情況下，一個智能客服的作用就是：一個客服的機器人負責回答客戶的一些高頻簡單問題，將疑難問題交給人工客服團隊來回答。那這個一定比例是多大比例呢？我這邊寫了一個百分之 X，也就是說這個比例不太確定，它是根據不同的場景以及不同的技術條件，不同廠商的技術能力而不同的，有的廠商是 80%，有的是 90%，有的甚至 95%，這都是不確定的。

總之智能客服做的一個技術目標就是：一定比例的解決客服的簡單的高頻問題，將疑難問題仍然交給人工客服團隊。這是目前智能客服一個基本的技術目標，是一個比較現(xiàn)實的目標。那么想讓客服的機器人來完全取代人工客服，這個目標到目前為止，在絕大部分場景下還是沒有辦法實現(xiàn)的。

不過到現(xiàn)在為止，整個智能客服系統(tǒng)的發(fā)展非?？欤瑧靡矂澐至撕芏嗟募毞诸I域。大致可以分為以下幾種：

大類是對話操作系統(tǒng)級別的系統(tǒng)。那么這一類系統(tǒng)比較有代表性的有亞馬遜的 Alexa，這些系統(tǒng)都希望做操作系統(tǒng)級別的人機對話，就是把人機對話直接做成一個操作系統(tǒng)，那在這個系統(tǒng)上開發(fā)各種各樣不同的智能硬件、軟件等等這些應用。

第二大類，就是智能客服，智能客服里面又細分成兩類：一類是企業(yè)內部的智能客服，為了企業(yè)自身的業(yè)務發(fā)展需要研發(fā)的智能客戶系統(tǒng)；還有一類是對外服務的智能客服，并且以 SaaS 的方式對外服務。

第三大類就是個人助理類，有名的就是蘋果的 Siri，還有微軟的 Cortana 等。智能家居現(xiàn)在做得比較火熱的就是一些智能音箱，比如說亞馬遜 Echo 等。還有些公司是做一些智能交互的服務，這些智能交互服務主要是自然語言處理和意圖識別方面的服務，其他的廠商可以基于這些智能交互服務做一些自己的應用。

另外還有一些教育類的教育機器人，知識問答類的機器人和開放領域聊天類的機器人。

后一類是開放平臺，這個開放平臺也可以叫 Bot Factory，比較有代表性的，有 Google 的 API.AI、Facebook 的 Wit.AI、還有微軟的 Luis.AI 等等。這些開放平臺主要是做任務對話方面的一些定制。

在以上多個細分領域的應用中，目前智能客服系統(tǒng)常見的形式是在人工客服系統(tǒng)基礎上，擴展出智能客服的功能，常見的功能有 單輪問答、功能對話和人機協(xié)作。

智能客服系統(tǒng)能將話務員與客戶的通話實時翻譯成文字，為存儲、分析、監(jiān)控提供更多中可能。

朗深.歐尼達推出的“AI智能呼叫中心升級套件”，能在現(xiàn)有呼叫中心不做代碼級修改的情況下，輕松實現(xiàn)基于AI人工智能的智能呼叫中心功能，包括智能客服機器人、智能質檢等，是對現(xiàn)有呼叫中心AI升級的選擇。