顧客的滿意度是對顧客的滿意程度的定量化描述。許多國家和公司都開發(fā)和運用了顧客滿意度指數(shù)(CSI)方法。

顧客滿意度測量需要明確測量的指標，其中很重要的是包括質量優(yōu)、供貨及時、技術服務配套、價格適中的積極因素或相反的消極因素——績效指標。顧客的要求和期望可以歸納為一系列績效指標，這些指標是表明顧客如何判斷一個產品或一項服務是否滿足其期望的重要目標，因此我們把這些指標作為顧客滿意度測量和評價的指標。測量和評價指標因企業(yè)和行業(yè)不同、產品或服務相異而有所不同。

什么是客戶滿意度測評。真正的客戶服務滿意度，是客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值。作為企業(yè)，在為客戶提供服務的時候，也在不斷地去了解客戶對于服務的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務。然而，在現(xiàn)實中企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在著某種差距，可能的情況有五種：客戶對于服務的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知之間的差距；企業(yè)對于客戶所做出的服務承諾與企業(yè)實際為客戶所提供的服務質量的差距；企業(yè)對客戶服務質量標準的要求和服務人員實際所提供的服務質量之間的差距；企業(yè)管理層對于客戶期望值的認知與企業(yè)的客戶服務質量標準之間的差距；客戶對于企業(yè)所提供的服務感受與客戶自己對于服務的期望值之間的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度。