隨著信息時代的到來，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)覆蓋了人們生活的方方面面。客服行業(yè)已逐漸成為了人工智能技術(shù)眾多落地應(yīng)用中的重點(diǎn)應(yīng)用場景。客服中心、營銷中心在中國企業(yè)的人員結(jié)構(gòu)上占據(jù)了相當(dāng)大的比重，智能客服或者說智能客服系統(tǒng)可以為企業(yè)解決大量的重復(fù)的、可自動化的工作內(nèi)容。

那么具體來說智能客服系統(tǒng)有什么作用呢？

1. 多客服接待：支持多個客服同時在線，并為訪客智能分配專屬客服，避免客服接待混亂的問題。

很多公司的宣傳渠道都比較廣泛，例如官網(wǎng)、APP、微信、微博等平臺，多平臺客服運(yùn)營一直是企業(yè)客服流程的痛點(diǎn)，在線客服支持公司的多個渠道接入，并能在后臺統(tǒng)一管理消息，坐席也不再需要分別在不同渠道回復(fù)訪客，在系統(tǒng)及時同步更新所有消息進(jìn)行回復(fù)，縮短訪客等待時間，提高客服工作效率。

2. 快捷回復(fù)：強(qiáng)大的知識庫功能為客服溝通效率提供有力保障，支持一鍵快捷回復(fù)。

在以往的問題總結(jié)中，訪客問的基本上是重復(fù)度很高的問題，無外乎產(chǎn)品功能，產(chǎn)品特點(diǎn)，或者其他常見性服務(wù)，例如查件取件類的，這導(dǎo)致客服工作量增加且效率降低，在線客服提供智能客服機(jī)器人，在訪客咨詢時，及時回復(fù)，通過識別訪客問題關(guān)鍵詞，然后快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪客自助查詢，另外，當(dāng)機(jī)器人回答不了的可以轉(zhuǎn)到人工坐席，這樣可以節(jié)省時間讓客服優(yōu)先處理更為重要的問題，提高客戶滿意度。

3. 粉絲畫像：客服通過溝通可以為用戶打上多維度標(biāo)簽，根據(jù)不同標(biāo)簽進(jìn)行分組管理，有針對性地進(jìn)行營銷。

4. 聊天記錄長久保存：可以將聊天記錄長久存儲，隨時抽調(diào)客戶的營銷狀態(tài)，掌握客服人員的話術(shù)情況。

客服管理在客服工作的每個環(huán)節(jié)都有涉及，例如訪客分配、會話質(zhì)檢、客服績效管理等?？头芾硎强头\(yùn)營的核心部分，智能客服管理就是將人工智能技術(shù)應(yīng)用到以上客服管理工作中，在訪客分配環(huán)節(jié)，可以實(shí)時查看坐席工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時調(diào)整；在會話質(zhì)檢方面，通過語音，語義識別技術(shù)對會話詳情進(jìn)行質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)敏感詞或者關(guān)鍵詞提醒管理人員，及時解決問題。

5. 機(jī)器人客服：智能AI機(jī)器人客服7*24小時在線，解決常見問題。

智能客服對用戶來說，可以直接為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，的工作效率，為客戶時間解答困惑，提供服務(wù)。對于企業(yè)來說智能客服系統(tǒng)能幫助企業(yè)提高客戶滿意度，降低企業(yè)成本。朗深于2019年推出的專用于呼叫中心的高可定制電話AI機(jī)器人、以及智能質(zhì)檢系統(tǒng)，已經(jīng)完成國產(chǎn)操作系統(tǒng)適配，并成功應(yīng)用于各種高端智能呼叫中心，幫助客服實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的AI賦能。將企業(yè)客服系統(tǒng)智能化。